Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Giao tiếp tốt hơn với khách hàng tiềm năng và khách hàng

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Không còn cuộc gọi lỡ, hiểu giá trị của khách hàng và tại sao bạn không nên nói 'không’ quá nhanh.

KHÔNG CÒN CUỘC GỌI LỠ

Khách hàng của bạn gọi đến văn phòng nhưng bạn không có ở đó. Trợ lý của bạn đưa ra những câu hỏi rất đúng. Số điện thoại tốt nhất để sếp tôi liên lạc lại với bạn là gì và tôi có thể cho biết lý do bạn gọi đến được không?

Vì mong muốn cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể, bạn nhấc điện thoại và gọi lại cho khách hàng. Chỉ với mục đích để lại một tin nhắn. Điều gì sẽ xảy ra tiếp theo? Ông Smith gọi lại cho bạn khi bạn đang họp.

Bạn và khách hàng của bạn vừa tham gia vào một trò chơi cuộc gọi lỡ. Đây là kiểu trò chơi tồi tệ nhất. Đây hoàn toàn là cơn ác mộng trong dịch vụ khách hàng. Nhưng chúng tôi có một cách tốt hơn.

Hãy yêu cầu trợ lý của bạn kết thúc cuộc gọi bằng một câu hỏi bổ xung. Ông Smith, tôi biết thời gian của ông rất quí báu và ông đang bận rộn. Vì vậy, chúng tôi không muốn lãng phí thời gian của ông, tôi có thể sắp xếp thời gian trong hôm nay để ông Brad gọi lại cho ông được không?

Bằng cách đặt một cuộc hẹn để trả lời điện thoại, bạn vừa kết thúc trò chơi đuổi bắt qua điện thoại.

Khách hàng sẽ cảm thấy họ được trân trọng, bạn sẽ lấy lại quyền kiểm soát trong ngày của mình và bạn sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

— Brad J. Myers, thành viên MDRT 17 năm đến từ Sandy, Utah

CHIẾN LƯỢC TÌM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG TỐT NHẤT

Cách tiếp cận một doanh nghiệp sau đây nơi tôi là khách hàng hiệu quả hơn bất kỳ công cụ tìm kiếm khách hàng tiềm năng nào khác mà tôi đã sử dụng. Cách này áp dụng cho rất nhiều loại hình kinh doanh khác nhau: bán lẻ, công ty đông nhân viên, công ty đại chúng, đại lý ô tô, nhà thầu quốc phòng, nhà sản xuất và nhiều loại hình khác. Ngay cả khi không là khách hàng, tôi có thể gặp một người làm việc ở đó, lấy tên ông/bà chủ, rồi tiếp cận họ để ngợi khen họ.

“Tôi mong muốn khen ngợi ông/bà về việc điều hành một công ty đối xử với khách hàng như một người đặc biệt. Nhân viên của ông/bà, anh Fred Smith, đã chăm chú lắng nghe, đã đề xuất các cách giải quyết vấn đề của tôi và sau đó theo dõi công việc cùng tôi. Tôi không thường xuyên được chăm sóc như vậy. Cảm ơn ông/bà, cảm ơn vì đã đào tạo nhân viên rất tốt. Ông/bà có tham gia hầu hết hoạt động đào tạo họ không? Công ty này có phải là ý tưởng của ông/bà không?

“Công ty của ông/bà đã giúp đỡ tôi rất nhiều, tôi mong muốn được trả ơn ông/bà. Những công việc tôi thích nhất là giúp các gia đình tạo dựng tài sản, bảo vệ sự phát triển đó và giúp họ tận hưởng thành quả làm việc vất vả khi nghỉ hưu. Chúng ta có thể gặp nhau trong một vài tuần tới để nói về những giấc mơ và mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp này, đặc biệt nói về sự phát triển tài chính cá nhân của ông/bà không?

“Sau khi tìm hiểu thêm về doanh nghiệp của ông/bà, tôi sẽ có thể đề xuất một số công cụ đã giúp các doanh nghiệp tương tự tiến nhanh tới các mục tiêu tài chính của họ. Tôi có thể trả ơn sự giúp đỡ bằng cách gặp ông/bà sau khoảng 10 ngày không?"

— Walton W. Rogers, ChFC, CLU, thành viên MDRT 45 năm, Chủ tịch MDRT năm 2009 đến từ Annapolis, Maryland

HIỂU GIÁ TRỊ CỦA KHÁCH HÀNG

Quản lý tài chính sai lệch và thiếu tập trung chỉ là triệu chứng của các vấn đề khác. Nhưng làm thế nào bạn có thể tìm ra những vấn đề đó ? Một cách là bạn yêu cầu khách hàng chia nhỏ các khoảng thời gian quan trọng của họ. Đó là bao nhiêu thời gian mỗi tuần họ dành cho gia đình, bạn bè, họ hàng, như một cặp đôi và cho riêng bản thân họ.

Thường thường, mọi người cực kỳ ưu tiên một hoặc hai trong số các lĩnh vực. Họ có thể thích dành thời gian cuối tuần để chơi golf hoặc cho con cái. Có thể họ dành tất cả thời gian cho bạn bè, hoặc không có thời gian cho bất cứ điều gì vì họ dành toàn bộ thời gian cho công việc.

Một cuộc sống mất cân bằng dẫn đến các quyết định tài chính nghèo nàn và nặng tính cảm xúc. Tôi đã thấy khách hàng chi quá nhiều vào các ngày lễ và đồ chơi vì họ cảm thấy có lỗi về cách họ sử dụng hết sạch thời gian quý báu của họ.

Khi khách hàng ở trạng thái tinh thần cân bằng nhất, họ sẽ đưa ra quyết định tài chính thực tế tốt nhất.

— Gino Saggiomo, CFP, thành viên MDRT 12 năm đến từ Fortitude Valley, Queensland, Australia

ĐỪNG NÓI KHÔNG

Hàng chục lần mỗi tuần, khách hàng hỏi tôi hoặc nhân viên của tôi những câu mà chúng tôi có thể dễ dàng trả lời không. Hầu hết các câu này được hỏi qua email và tin nhắn, chúng tôi thường trả lời họ trên điện thoại thông minh. Vì thể bạn muốn nhanh chóng trả lời không và chuyển sang vấn đề khác.

Làm như vậy dễ hơn, nhưng cũng là mất đi một cơ hội. Thay vào đó, bạn hãy thử nói rằng, “Tôi không chắc chắn 100%, nhưng tôi sẽ nghiên cứu và trả lời bạn sau nhé.” Chúng ta có ba lợi ích cho phương pháp này.

Thứ nhất, khách hàng của tôi ghét bị nói không, vì vậy ngay cả khi chúng tôi chỉ trì hoãn sự thất vọng không thể tránh khỏi, đó là một điều tốt. Làm tốt hơn mong đợi của khách hàng bằng cách nghiên cứu điều gì sẽ xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt, trong khi một lời từ chối nhanh chóng khiến khách hàng nghĩ rằng chúng tôi không cố gắng giúp đỡ họ.

Thứ hai, nhanh chóng nói không có thể sai. Đôi khi mọi thứ đã thay đổi và chúng ta có thể tìm thấy một giải pháp nếu ta nghiên cứu câu trả lời.

Điều cuối cùng, và có lẽ là quan trọng nhất, thường có một vấn đề đằng sau câu hỏi và nếu chúng ta nhanh chóng nói không, chúng ta bỏ lỡ những gì khách hàng thực sự quan tâm.

— Brad Elman, CLU, ChSNC, thành viên MDRT 27 năm đến từ Los Altos, California

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments