Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

สื่อสารกับผู้มุ่งหวังและลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

ไม่มีการโทรศัพท์ที่สวนทางกันตลอด (phone tag) อีกต่อไป ทำความเข้าใจกับคุณค่าของลูกค้าและทำไมคุณไม่ควรกล่าวคำว่า 'ไม่' อย่างรวดเร็ว

ไม่มีการโทรศัพท์ที่สวนทางกันตลอด

ลูกค้าของคุณโทรไปที่สำนักงานของคุณและคุณไม่พร้อมรับสาย ผู้ช่วยของคุณถามคำถามที่เหมาะสม หมายเลขอะไรที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาที่จะติดต่อคุณได้ และฉันบอกพวกเขาได้มั้ยว่าทำไมคุณถึงโทรหา

กระตือรือร้นที่จะให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ คุณหยิบโทรศัพท์และโทรหาลูกค้าของคุณ คุณเพียงทิ้งข้อความไว้ จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากนั้น คุณ Smith โทรกลับหาคุณขณะที่คุณกำลังประชุมอยู่

คุณและลูกค้าของคุณเพิ่งเข้าสู่เกมของการโทรศัพท์ที่สวนทางกันตลอด (phone tag) เกมนี้เป็นเกมที่แย่ที่สุด นี่เป็นฝันร้ายของการให้บริการลูกค้าอย่างแท้จริง แต่ก็มีวิธีที่ดีกว่า

ให้ผู้ช่วยของคุณจบการโทรด้วยคำถามเพิ่มเติมหนึ่งข้อ คุณ Smith ฉันรู้ว่าเวลาของคุณมีค่าและคุณยุ่งมาก เพื่อที่เราจะไม่ให้คุณเสียเวลา พอจะเป็นไปได้ไหมที่ฉันจะกำหนดเวลาในวันนี้เพื่อให้ Brad โทรกลับหาคุณ

โดยกำหนดการนัดหมายเพื่อโทรกลับ คุณทำให้เกมโทรศัพท์ที่สวนทางกันตลอดจบลง

ลูกค้าของคุณจะรู้สึกว่ามีคุณค่า คุณจะสามารถควบคุมวันของคุณและคุณให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม

— Brad J. Myers, แซนดี้ รัฐยูทาห์ สมาชิก MDRT 17 ปี

กลยุทธ์การค้นหาผู้มุ่งหวังที่ดีที่สุดของผม

แนวทางต่อไปนี้สำหรับธุรกิจที่ผมเป็นลูกค้า ซึ่งเปิดโอกาสมากกว่าเครื่องมือค้นหาผู้มุ่งหวังอื่น ๆ ที่ผมเคยใช้มา สิ่งนี้ใช้ได้กับธุรกิจหลายประเภท เช่น ค้าปลีกขนาดเล็ก กิจการขนาดใหญ่ที่พนักงานเป็นผู้ถือหุ้น บริษัทมหาชน ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ผู้รับจ้างผลิตยุทธโธปกรณ์ ผู้ผลิตและอื่น ๆ อีกมากมาย แม้ว่าผมจะไม่ใช่ลูกค้า แต่ผมก็สามารถพบคนที่ทำงานที่นั่น ขอชื่อเจ้าของและเข้าหาเจ้าของเพื่อชมเชยพวกเขา

“ผมต้องการชมเชยคุณในการบริหารบริษัทที่ปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนคนที่พิเศษ Fred Smith พนักงานของคุณรับฟังผมอย่างระมัดระวัง ให้คำแนะนำวิธีการแก้ไขปัญหาของผมและจากนั้นก็มีการติดตามผล ผมไม่ได้รับการดูแลแบบนั้นบ่อยนัก ขอบคุณ และขอบคุณสำหรับการอบรมฝึกฝนพนักงานของคุณได้เป็นอย่างดี คุณให้การฝึกอบรมส่วนใหญ่ใช่มั้ย นี่เป็นบริษัทของคุณใช่มั้ย

“บริษัทของคุณช่วยผมได้มาก ผมจึงต้องการตอบแทนความช่วยเหลือ งานที่ผมชอบมากที่สุดคือการช่วยให้ครอบครัวสร้างความมั่งคั่ง การคุ้มครองการเติบโตของความมั่งคั่งนั้นและช่วยให้พวกเขาได้ใช้สิทธิ์อย่างเต็มที่กับผลลัพธ์ของการทำงานหนักในวัยเกษียณ เราจะพบกันในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้าเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับความฝันและเป้าหมายระยะยาวของคุณสำหรับธุรกิจนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเติบโตทางการเงินส่วนบุคคลของคุณได้หรือไม่

“บางทีหลังจากเรียนรู้มากขึ้นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ผมจะสามารถแนะนำเครื่องมือบางอย่างที่ช่วยธุรกิจอื่น ๆ ที่คล้ายกับของคุณในการพัฒนาเป้าหมายทางการเงินของพวกเขา ผมจะขอตอบแทนความช่วยเหลือโดยขอพบปะกับคุณในอีกประมาณ 10 วันข้างหน้าได้หรือไม่”

— Walton W. Rogers, ChFC, CLU, แอนแนโพลิส รัฐแมรีแลนด์ สมาชิก MDRT 45 ปี ประธาน MDRT 2009

ทำความเข้าใจคุณค่าของลูกค้า

การจัดการทางการเงินที่ไม่ถูกต้องและการขาดโฟกัส เป็นเพียงอาการที่เกี่ยวกับปัญหาอื่น ๆ แต่คุณจะค้นหาปัญหาเหล่านั้นได้อย่างไร วิธีหนึ่งคือการขอให้ลูกค้าแบ่งช่วงเวลาสำคัญของพวกเขาออกมาเป็นส่วน ๆ นั่นคือจำนวนเวลาที่พวกเขาใช้ต่อสัปดาห์กับครอบครัว เพื่อนฝูง ครอบครัวขยาย เป็นคู่และกับตัวเอง

บ่อยครั้งที่ผู้คนให้ความสำคัญอย่างมากกับหนึ่งหรือสองพื้นที่ พวกเขาอาจต้องการใช้วันหยุดสุดสัปดาห์เล่นกอล์ฟหรือกับเด็ก ๆ บางทีพวกเขาอาจใช้เวลาทั้งหมดอยู่กับเพื่อน หรือไม่มีเวลาสำหรับอะไรเลยเพราะว่าพวกเขาใช้เวลาทั้งหมดในการทำงาน

ชีวิตที่ไม่สมดุลนำไปสู่การตัดสินใจทางการเงินที่ไม่ดีพอและใช้อารมณ์ ผมเคยเห็นลูกค้าใช้จ่ายมากเกินไปในช่วงวันหยุดและของเล่นเพราะพวกเขารู้สึกผิดเกี่ยวกับการใช้เวลาอันมีค่าของพวกเขา

เมื่อลูกค้ามีความสมดุลทางจิตใจมากที่สุด พวกเขาจะสามารถตัดสินใจทางการเงินที่ดีที่สุดในทางปฏิบัติ

— Gino Saggiomo, CFP, Fortitude Valley รัฐควีนส์แลนด์ ออสเตรเลีย สมาชิก MDRT 12 ปี

อย่าพูดว่าคำว่าไม่

หลายสิบครั้งต่อสัปดาห์ ลูกค้าถามผมหรือพนักงานของผมถามในสิ่งที่สามารถตอบได้อย่างง่ายดายด้วยคำว่า ไม่ ได้ทันที คำถามเหล่านี้ส่วนใหญ่มีการถามทางอีเมลและข้อความ และเรามักจะตอบคำถามเหล่านี้ในสมาร์ทโฟน ดังนั้น สิ่งนี้จะกระตุ้นชักจูงให้ตอบว่า ไม่ อย่างรวดเร็วเพื่อที่จะได้ไปทำสิ่งอื่นต่อไป

เป็นเรื่องที่ง่ายกว่า แต่ก็ทำให้สูญเสียโอกาส ลองเปลี่ยนมาพูดว่า “ผมไม่แน่ใจ 100% แต่ผมจะค้นคว้าและกลับมาหาคุณ” วิธีนี้มีประโยชน์อยู่สามประการ

ประการแรก ลูกค้าของผมเกลียดที่จะถูกบอกว่า ไม่ ดังนั้นแม้ว่าเราจะได้เพียงแค่ชะลอความผิดหวังที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่นั่นก็เป็นเรื่องดี ให้บริการที่เหนือกว่าและมากกว่าด้วยการค้นคว้าวิจัยเกี่ยวกับบางสิ่งบางอย่างสำหรับลูกค้าเพื่อสร้างความเป็นมิตร ในขณะที่หากรีบบอกคำว่า ไม่ จะทำให้ลูกค้าคิดว่าเราไม่ได้พยายามช่วยเหลือพวกเขา

ประการที่สอง การบอกอย่างรวดเร็วว่า ไม่ อาจเป็นการคิดผิด บางครั้งสิ่งต่าง ๆ มีการเปลี่ยนแปลงและมีวิธีแก้ปัญหาที่เราสามารถหาได้ถ้าเรามีการค้นคว้าหาคำตอบ

ประการสุดท้ายและอาจสำคัญที่สุด บ่อยครั้งจะมีปัญหาอยู่เบื้องหลังคำถาม และหากเราบอกว่า ไม่ เร็วไป เราอาจจะไม่เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้ากังวลจริง ๆ

— Brad Elman, CLU, ChSNC, ลอสอัลตอส รัฐแคลิฟอร์เนีย สมาชิก MDRT 27 ปี

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments