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Por qué no debes tratar tu negocio como si fuera una cadena de producción

Matt Pais

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El negocio de MacIntyre ha prosperado luego de que aprendiera a delegar responsabilidades a su personal y establecer expectativas para los clientes.
Robin Gartner Photography

El estrés que padecía Shelley MacIntyre, CHS, era tan grande que no puede describirlo con una sola metáfora.

Correr como un hámster atrapado en una rueda. Trabajar usando patines. Operar una cadena de producción. Los conceptos son los mismos y todos llevaban a la misma conclusión, un comentario alarmante:

“Si sigues saturando mi agenda así”, le dijo MacIntyre, miembro MDRT desde hace cinco años de Belleville, Ontario, Canadá, a su asistente, “en cinco años voy a estar muerta”.

El problema que MacIntyre, quien se describe a sí misma como alguien “extremadamente detallista”, no lograba ver, en sus propias palabras, era que trataba su negocio como si fuera una fábrica. Ella se encargaba de investigar y darle seguimiento a cada uno de los clientes mientras llevaba a todos de la mano a lo largo de todo el proceso y no dejaba que nadie más tomara responsabilidades.

Cuando contrató a su sobrina como estadista en 2012, los problemas de su negocio salieron a luz y todo cambió. El nuevo miembro del personal identificó que, con procesos más gestionables, el nivel del servicio se mantendría alto y se invertiría menos tiempo en cada cliente.

Cambiar de enfoque

Así fue como MacIntyre comenzó a tener menos reuniones más enfocadas. Los clientes comenzaron a hacer algunas cosas por sí mismos y MacIntyre formó un equipo que actualmente incluye dos empleados de tiempo completo y uno administrativo de medio tiempo. El lema de la compañía es: “enfocarse en los clientes y trabajar en equipo”.

“Seguimos enfocándonos en los clientes, pero somos un equipo y ellos son parte de él”, comenta MacIntyre. “Nosotros tenemos tarea y ellos también”.

¿Y cómo ha impactado este cambio en el negocio, dedicado a brindar servicios de planificación financiera, fiscal, patrimonial y de sucesión a empresarios?

En primer lugar, significa contar con ayuda para supervisar las notas de los clientes y que, de esta forma, nada se les escape. Así, por ejemplo, si una pareja de jóvenes quiere contratar un seguro de enfermedades graves dentro de seis meses, la sobrina de MacIntyre, que lee todas las notas de los clientes, se asegura de que se realice el seguimiento necesario.

Claro está, aprender a dirigir un negocio conlleva muchas otras lecciones.

Establecer límites

MacIntyre, quien se considera a sí misma como alguien a quien le gusta complacer a las personas, tuvo un cliente que la llamó en el mismo instante en el que necesitaba verla para transferir la pensión de su cónyuge, por lo que MacIntyre canceló todos sus planes y se reunió con ella para asesorarla, no sin antes aclarar que era necesario que un asesor fiscal confirmara sus ideas.

Por desgracia, continuaron con el trámite sin la opinión de un tercero, lo cual fue a dar en $2,000 USD por multas que MacIntyre se sintió obligada a pagar.

“Nada es tan urgente como para que canceles todo para hacerlo”, reconoce, y añade que ningún empleado otorga solo unos pocos días para transferir una pensión. “Debí negarme a verla hasta que consultara a un especialista en materia fiscal”.

Dejar ir

En ese momento, decidió que dicha cliente no respetaba su tiempo y la dejó ir. También aprendió que, más que seguir una estrategia de venta suave, está bien hacer uso de sus conocimientos y compartir recomendaciones que los empresarios necesitan oír sobre lo que deben tener en orden.

“Están tan inmiscuidos en la operación diaria de su negocio y en asegurarse de que todo marcha correctamente, que no se detienen para darse cuenta de que la empresa ahora es grande y que tienen que dirigirla tomando en cuenta a las futuras generaciones”, contó refiriéndose a los clientes que tienen un negocio que ocupa cuatro generaciones de la misma familia, con personas que van desde los 20 hasta los 93 años. “Cuando tuve la oportunidad de presentarles su crédito fiscal, cayeron en la cuenta de que no podían seguir posponiéndolo. A partir de entonces, han sido fabulosos para entregarnos su tarea”.

MacIntyre también ha crecido saliéndose de su zona de confort. Los cursos que aceptó dar en la iglesia de su localidad la han ayudado a superar su miedo a hablar en público y, por ende, actualmente transmite una mayor confianza cuando se presenta ante los empresarios.

Encontrar un coach

Gracias al coach de negocios con el que ha trabajado durante los últimos seis años, MacIntyre ha expandido su visión más allá de los límites que le imponía la idea de tener un pequeño negocio en una pequeña ciudad, y ahora está consciente de que debe sacarle el mayor provecho a su equipo y entender las necesidades de sus clientes.

Fue su primer coach quien le recomendó que creara material visual para que los clientes entendieran el seguro con el que contaban. Así, diseñó un diagrama en el que se ve parte de un árbol de un lado y, del otro, hojas de planeación de emergencias, la jubilación y el riesgo de muerte.

“Lo que les digo es que, cuando salgan de aquí con su árbol completo y llegue alguien más ofreciéndoles otro producto, no se asusten: recuerden que tienen su árbol”, explica. “Pero, como saben, se trata de un ser vivo que respira y que no termina de crecer. Sucede lo mismo con su plan financiero: siempre habrá que hacer cambios y adiciones”.

Contacto: Shelley MacIntyre shelley@ macintyrefinancial.com

 

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