Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Haz que tu negocio vuele alto

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 5 1 Rating Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Cómo crear procesos detallados para aumentar tu éxito.
MASTERFILE

David Braithwaite, Dip PFS, entrevistó a casi una docena de miembros MDRT y se dio cuenta de que existía una tendencia entre los más exitosos. “Entre más procesos tienen y más detallados son, más éxito tienen sus negocios”.

Braithwaite, miembro MDRT desde hace 11 años de Kent, Inglaterra, formó parte de un comité MDRT que entrevistó colectivamente a más de 90 asesores. Recientemente, conversó con el resto del comité acerca de lo más sobresaliente de sus conversaciones. Una cosa resultó evidente para todos ellos: los que alcanzaron los niveles más altos de éxito lo lograron por medio de la implementación de procesos bien establecidos y repetibles.

Los que no contaban con dichos procesos, por ejemplo, aquellos que solo sacaban una libreta de hojas amarillas durante la reunión con el cliente, tenían que reunirse con más personas y era más probable que ganaran menos.

Resulta sencillo estar de acuerdo en que el hecho de contar con un proceso puede hacer la diferencia entre apenas alcanzar a calificar a MDRT y alcanzar el nivel de producción para calificar a Top of the Table. Sin embargo, si sientes que tu actividad no te está llevando a ningún lado, puede ser difícil dar un paso atrás lo suficientemente amplio como para crear procesos exitosos. He aquí algunas maneras simples en que puedes empezar.

Primeros pasos

Mark Robert Rando, aún productor nivel Top of the Table desde hace siete años, cuenta con un conjunto de procesos altamente estructurados, pero no empezó así.

Rando los implementó por dos razones: su negocio estaba creciendo rápidamente y le estaba resultando difícil mantenerse al día con las crecientes regulaciones en Australia. El resultado fue un modelo de seis pilares que lleva al cliente de una reunión de bienvenida a un soporte continuo.

Como confía en su equipo para que se haga cargo de diversos aspectos relacionados con los servicios al cliente, pidió su opinión y participación cuando desarrolló este modelo. “Ellos son los que trabajan en este espacio y se ven involucrados en el resultado”, dijo Rando, miembro MDRT desde hace siete años, de Bunbury, Australia Occidental, Australia.

A medida que solidificaron el proceso, registraron y diseñaron cada paso para no pasar nada por alto y esto les permite tener un acercamiento congruente para proporcionar asesoría.

El resultado es un negocio más ágil y productivo que le permitió a Rando ampliar su compañía. Además, la creación de un sistema que todos entendieran y al que se pudieran apegar disminuyó, en gran medida, los problemas en materia de cumplimiento.

Tu propio proceso

Entonces, ¿cómo puedes crear tu propio proceso? Una manera consiste en hacer lo que hizo Rando y documentar todo lo que haces actualmente. Algunos asesores capturan todo y crean un manual. Otros graban en video cada uno de los pasos del proceso o configuran un software que guíe al personal a través del mismo. Se podría incluir dentro de tu CRM (sistema de gestión de las relaciones con los clientes, por sus iniciales en inglés) o podría, simplemente, ser un conjunto de casillas por marcar en una hoja de cálculo en Excel.

Analiza los pasos que recorres desde tu primer contacto con un prospecto hasta que se convierte en un cliente. ¿Le envías el cuestionario de detección de necesidades antes de la reunión? ¿Prefieres aplicarlo durante la primera reunión para que se lo puedas explicar mientras lo contesta? No existe una forma correcta o incorrecta, pero debe existir una documentación del proceso.

Puede que el tuyo sea largo, con muchas casillas por marcar, o tal vez tengas diferentes procesos para tipos específicos de clientes y actividades. Los de Rando varían para diferentes corrientes dentro de su negocio, por ejemplo, nuevos negocios, revisiones, solicitudes y planeación patrimonial.

Nombrarlos puede mantener enfocados en la tarea a todos los asesores y miembros del personal a la vez que permite crear una marca. Además, para los clientes es más sencillo entender cuando, por ejemplo, les dices que trabajarán juntos en el Proceso de Revisión del Plan de Pensión.

En un negocio con diversos asesores, los procesos garantizan que todos los clientes pasen por el mismo procedimiento sin importar con qué asesor se reúnan.

Sin embargo, eso no significa que todos reciban exactamente el mismo trato. Los procesos necesitan personalizarse de acuerdo con el cliente que tienes en frente y adaptarse a lo que desean lograr.

Hacer ajustes

Sin embargo, no resulta suficiente solo registrarlos y dejarlos así. El equipo de Rando aborda sistemáticamente las partes de sus procesos que podrían dificultar que un cliente haga negocios con ellos.

“Suena simple, pero hace poco nos enteramos de que la forma en que funciona nuestro estacionamiento ponía nerviosos a algunos de nuestros clientes”, dijo Rando. “Hablamos de cómo podíamos cambiar esta situación y, por medio de nuevas señalizaciones y una comunicación previa, resolvimos el problema. Invito a los asesores a que se pongan en los zapatos de sus clientes para identificar puntos de fricción en sus procesos. Al hacer esto, los resultados son más ágiles y agradables para ellos”.

Terry C. Johnson, miembro MDRT desde hace siete años de Windsor, Nueva Gales del Sur, Australia, tenía su propio punto de fricción: la creciente demanda de su tiempo conforme crecía su negocio. Su compañía atiende a 800 clientes activos y Johnson no contaba con el tiempo ni la energía como para reunirse con todos los clientes nuevos, como lo hacía con anterioridad.

Se dio cuenta de que, si sistematizaba su proceso lo más posible, podría delegar más y evitaría los errores y omisiones. Asimismo, considera que un proceso repetible, uno que no dependa de que él se reúna en persona con cada cliente, es la clave para tener crecimiento y un equilibrio entre su trabajo y su vida personal.

Comenzó con los referidos que detonan un procedimiento de participación. Por lo general, esto se hacía por medio de llamadas telefónicas y correos tanto electrónicos como tradicionales dirigidos al cliente. Sin embargo, posteriormente Johnson agregó un video breve para transmitir su mensaje a los clientes potenciales.

“Cuando no te puedes reunir físicamente con los clientes, algunas veces resulta difícil transmitirles el concepto y mi pasión”, dijo Johnson. Es por eso que veo una oportunidad mucho mayor al incluir un video en nuestro proceso de asesoría”.

Johnson ha escrito guiones para aproximadamente 20 videos diferentes, que se producirán próximamente. “Desde el principio de nuestro proceso se contará con un video de bienvenida y en la etapa final habrá uno en el que se les dará la bienvenida a nuestra creciente familia una vez que haya terminado la asesoría”.

Aunque el proceso de Johnson está minuciosamente planeado, sigue abierto al cambio. “Nos reunimos cada semana para revisar qué funciona y qué no”, dijo. Somos un negocio lo suficientemente pequeño como para hacer cambios con rapidez. “Siempre estamos en busca de la eficiencia”.

¿Cómo lo logran?

Asesores comparten los procesos que siguen con los clientes

Cliente por honorarios o comisiones

Todos los clientes a los que se les cobra por honorarios siguen el mismo proceso: Se llevan unos documentos para llenar en su casa y nosotros armamos un breve panorama de su situación actual. Señalamos cuáles son los problemas y las oportunidades y hablamos sobre cómo trabajamos con ellos y acerca de cómo podríamos ayudarles mejor.

Los honorarios que se les cobran dependen de la complejidad y del nivel de activos. El cliente recibe un plan financiero por escrito con recomendaciones específicas de acuerdo con sus metas financieras. Asimismo, trabajamos con él en la implementación de los cambios necesarios. Cada año actualizamos el plan y cobramos honorarios con cada actualización.

En el caso de los clientes de los que se obtienen comisiones, se trabaja con un ciclo de ventas de una o dos reuniones. Aplico un cuestionario de detección de necesidades integral y determino las áreas en que existen necesidades o que son preocupantes; posteriormente, trabajo con ellos para implementar la solución adecuada que se base en un producto.

— Irene Stolte, CLTC, LUTCF, Miembro desde hace 4 años de Somerville, Nueva Jersey

Desglosar los temas

Por lo general, nuestra reunión inicial se trata de una conversación acerca de lo que hacemos y de cómo podemos ayudar. Explicamos nuestro proceso y aplicamos un cuestionario de detección de necesidades. Dependiendo de cómo hayamos sido presentados con este cliente, este cuestionario puede hacerse en una reunión por separado.

El siguiente paso consiste en una reunión para hacer un análisis de la brecha, en el que presentamos un plan que muestre las áreas en las que vemos que existe una en lo que desean alcanzar. Cerramos haciendo una lista de las áreas en las que hay deficiencias. Esto incluye seguros, planes de retiro, planeación patrimonial y estrategias generales.

Después, preparamos una hoja con nuestras recomendaciones que se enfocan en las áreas que ellos desean arreglar primero. En el caso de tener tanto sugerencias de inversión/jubilación como de seguros, trabajamos en ello en dos planes y reuniones por separado. Nos hemos dado cuenta de que desglosar los temas para tratar un área en particular a la vez mantiene a los clientes comprometidos sin que se sientan mentalmente agotados por toda la información diferente.

Llevamos a cabo nuestras revisiones de la misma manera. Hacemos una revisión de seguros de manera independiente y seis meses después hacemos la de la inversión/planeación.

— Paul Andrew Fowler, Miembro desde hace 15 años de Cairns, Queensland, Australia

Adaptarse al tipo de cliente

La primera reunión es básicamente para aplicar el cuestionario de detección de necesidades, el cual involucra preguntas muy específicas en torno a lo que desean lograr. Generamos una propuesta de planeación financiera, de naturaleza general, que hace énfasis en las áreas en las que consideramos que podemos ayudar. En ese documento también hacemos una cotización con relación a nuestros honorarios.

Si obtenemos la aprobación por parte de los clientes para continuar, hacemos muchos cálculos en torno a las que podrían ser sus necesidades estratégicas antes de tener la segunda reunión. Diseñamos varios modelos para los que estén interesados en el retiro y hablamos a detalle del tema con ellos durante la segunda reunión. Si trabajamos con clientes interesados en los seguros, en la segunda reunión revisamos diferentes cotizaciones para aquellos que puedan querer o necesitar y tratamos de obtener un compromiso definitivo por parte de ellos.

En la tercera reunión hacemos la hoja de recomendaciones, además formalizamos y trabajamos en los detalles de la mecánica de nuestras sugerencias.

— Dominique Schuh, Miembro desde hace 7 años de Gympie, Queensland, Australia

Antes de la reunión

Antes de reunirnos, nuestros prospectos llenan un cuestionario previo a la cita. Esto nos permite confirmar si les podemos ayudar y si cumplen con nuestros criterios para convertirse en clientes. A continuación, llevamos a cabo una reunión de descubrimiento para explorar a detalle la información que proporcionaron en el cuestionario y lo que desean de la vida y de sus finanzas.

Posterior a esto, hacemos una investigación y llevamos a cabo una reunión de planeación para hablar de nuestros hallazgos. Por lo general, creamos un plan de gestión patrimonial.

Por último, tenemos una reunión de implementación. A partir de ahí, ellos se convierten en un cliente recurrente o en uno permanente dependiendo de si les proporcionamos servicios holísticos o transaccionales.

— Simon D. Lister, Dip PFS, Miembro desde hace 12 años de Wymondham, Inglaterra

Los siguientes miembros MDRT participaron en este artículo: David Braithwaite, Dip PFS; Peter Jason Byrne; Jonathan Godshall Camacho; Sofia Dumansky, MBA, LUTCF; Danielle J. Genier, CLU, CFP; Randall D. Kaufman; Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com; Juli Y. McNeely, CFP, CLU; Mark D. Olson, CFP, MSFS.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments