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Ten una mejor comunicación con tus prospectos y clientes

Liz DeCarlo

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No más llamadas perdidas, comprende los valores del cliente y por qué nunca deberías responder con un rápido "no".

NO MÁS LLAMADAS PERDIDAS

Tu cliente llama a tu oficina y no estás disponible. Tu asistente hace las preguntas correctas. ¿En qué número lo puede localizar y me puede indicar la razón por la que llama?

Dispuesto a prestar el mejor servicio posible, agarras el teléfono y llamas a tu cliente, para que, al final, solo le dejes un mensaje. ¿Qué sucede después? El señor Smith te regresa la llamada mientras te encuentras en una junta.

Tú y tu cliente entraron a un juego de llamadas perdidas. Este es uno de los peores, ya que representa una pesadilla para el servicio al cliente, aunque existe una mejor manera para lidiar con esto.

Pídele a tu asistente que termine la llamada con una pregunta más. Señor. Smith, sé que su tiempo es valioso y se encuentra ocupado, entonces para no importunarlo, ¿sería posible agendar alguna hora para que Brad le regrese la llamada hoy?

Al concertar una segunda llamada de regreso, has terminado con el juego de llamadas perdidas.

Tu cliente se sentirá valorado, retomarás el control de tu día y prestarás un excelente servicio al cliente.

— Brad J. Myers, Sandy, Utah, miembro MDRT desde hace 17 años

MI MEJOR ESTRATEGIA DE PROSPECCIÓN

El siguiente enfoque hacia un negocio del que soy cliente me ha abierto más puertas que cualquier otra herramienta de prospección que he empleado. Esto funciona para muchos tipos de negocios diferentes: pequeños minoristas, grandes cooperativas, compañías públicas, concesionarias de autos, proveedores de servicios de defensa, fabricantes y muchos otros. Incluso si no fuera cliente, puedo conocer a alguien que trabaje ahí, obtener el nombre del propietario y contactarlo para darle un cumplido.

“Me gustaría felicitarlo por manejar una compañía que trata de forma especial al cliente. Su empleado, Fred Smith, me escuchó con atención, me sugirió formas para resolver mi problema, y le dio seguimiento. No suelo tener este tipo de trato con frecuencia. Gracias, y le agradezco por capacitar tan bien a su equipo. ¿Usted realiza la mayor parte de la capacitación? ¿De usted provino la idea de la empresa?

“Su compañía me ha sido muy útil, me gustaría regresarle el favor. Los trabajos que más disfruto son ayudar a las familias a construir riquezas y protegerlas, y apoyarlas para que gocen los frutos de sus esfuerzos durante el retiro. ¿Nos podríamos reunir en algunas semanas para hablar sobre sus sueños y objetivos a largo plazo para este negocio, especialmente si se relaciona con su crecimiento financiero personal?

“Tal vez una vez que conozca más sobre su negocio, seré capaz de recomendarle algunas herramientas que han ayudado a otras compañías similares a la suya a progresar hacia sus objetivos financieros. ¿Me permitiría regresarle el favor con una reunión dentro de 10 días?”

— Walton W. Rogers, ChFC, CLU, Annapolis, Maryland, miembro MDRT desde hace 45 años, Presidente MDRT del 2009

COMPRENDE LOS VALORES DEL CLIENTE

La falta de gestión financiera y de concentración no son más que síntomas de otros problemas, pero ¿cómo detectarlos? Una forma es pedirles a tus clientes que desglosen sus tiempos críticos, es decir, qué tanto tiempo dedican por semana a su familia, amigos, parientes lejanos, pareja y a sí mismos.

Con mucha frecuencia, las personas priorizan altamente una o dos áreas. Tal vez prefieran pasar sus fines de semana en el golf o con sus hijos; puede ser que dediquen todo su tiempo a sus amigos, o no tengan tiempo para otra cosa ya que siempre están trabajando.

Una vida desequilibrada conduce a malas decisiones financieras emocionales. He visto a clientes que gastan más de la cuenta en vacaciones o en juguetes porque se sienten culpables por la manera en que ocupan su tiempo valioso.

Cuando se encuentran en su mejor estado de equilibrio mental, toman las mejores decisiones financieras prácticas.

— Gino Saggiomo, CFP, Fortitude Valley, Queensland, Australia, miembro MDRT desde hace 12 años

NUNCA DIGAS NO

Docena de veces por semana, los clientes hacen preguntas a mí o a mi personal que pueden contestarse fácilmente con un rápido “no”. La mayoría de ellas se hacen por correo electrónico o mensaje de texto y, por lo general, les respondemos en un teléfono inteligente. Por ello, es tentador responder inmediatamente con un “no” y continuar con el siguiente pendiente.

Es más sencillo, pero también es una oportunidad perdida. En lugar de esto, intenta responder, “No estoy 100% seguro, pero te contestaré inmediatamente una vez que lo investigue”. Existen tres beneficios en este enfoque.

En primer lugar, mis clientes detestan una negativa, entonces, incluso es bueno que retrasemos la decepción inevitable. Hacer más de lo necesario para investigar algo por el cliente construye una relación, mientras que un simple “no” hace que el cliente crea que no intentamos ayudarlos.

En segundo lugar, un simple “no” puede ser un error. Algunas veces las cosas han cambiado y existe una solución que podemos encontrar si investigamos la respuesta.

Por último, y tal vez sea lo más importante, por lo general, existe un problema detrás de la pregunta y, si solo ofrecemos un simple “no”, no sabremos lo que le preocupa realmente al cliente.

— Brad Elman, CLU, ChSNC, Los Altos, California, miembro MDRT desde hace 27 años

 

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