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Pero leí en línea…'

Matt Pais

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Qué decirles a los clientes que leyeron algo por internet o en un anuncio o lo escucharon de un amigo.
Chris Brown Photography

Douglas Eugene Owens, LUTCF, tiene un cliente que desea una cantidad precisa de ingresos garantizados cuando se retire. Sin embargo, después de que el miembro MDRT desde hace 11 años de Champaign, Illinois estableciera e implementara un plan vitalicio para el cliente, este último tuvo un arranque instantáneo de remordimiento de comprador: “¿No será una de esas cosas que te dicen que no se supone que debas comprar?”, pregunta respecto al producto que acaba de adquirir.

Lo que destaca no es que necesitara más información o que Owens lo haya tranquilizado rápidamente explicándole por qué lo que le ofrecía satisfacía su necesidad en particular. Lo que sí es de destacar es que la duda del cliente estaba ahí porque el plural de su oración “dicen” (“te dicen que no se supone que debas comprar”) era una forma de referirse simplemente a un anuncio publicitario de un asesor que no trabaja con ningún tipo de producto de protección.

Esta es la razón por la que Owens desarrolló una forma clara de abordar situaciones como esta a la que muchos asesores se enfrentan cuando un cliente se enteró de algo en internet, un comercial, a través de un amigo o de alguna otra manera: “Debes desconfiar de alguien que te dice que nunca o siempre hagas tal cosa porque esas personas desconocen tu situación y lo que deseas lograr”, dijo Owens.

Owens trabaja con dueños de pequeños negocios y empleados de una universidad cercana y, frecuentemente, se ha topado con situaciones como estas.

Les responde: “El internet no te conoce, no sabe cuáles son tus metas, qué sientes y cuál es tu tolerancia al riesgo. Por ello resulta difícil que te diga qué hacer si lo comparas con alguien con quien te puedes reunir, a quien puedes mirar a los ojos y con quien, además, puedes tener una relación”.

Asimismo, ha visto cómo anuncios (o artículos, o recomendaciones de boca en boca) promueven productos que se “adaptan a todas las necesidades”, lo cual es algo que los clientes podrían no querer si supieran lo que eso implica en realidad. Por ejemplo, un fondo indexado que podría no coincidir con su tolerancia al riesgo.

“Podría ser lo más económico para ti, pero podría no conectarse de ninguna manera con tus metas y objetivos”, dijo.

El internet no te conoce, no sabe cuáles son tus metas, qué sientes y cuál es tu tolerancia al riesgo. Por ello resulta difícil que el internet te diga qué hacer.

De manera similar, Owens se asegura de ser la persona adecuada para el cliente. Cuando se topó con alguien que no quería hacer nada más que comprar acciones de petróleo y tabaco por algo que escuchó, Owens tuvo que alejarse. “Queremos algo que más bien sea un acercamiento diversificado cuya funcionalidad haya sido demostrada a través del tiempo y no un esquema que sea el éxito del momento”, dijo.

“Tenemos que decirles a las personas que quieren actuar basándose únicamente en algo que escucharon o leyeron que nosotros no trabajamos así. Eso podría ser parte de un plan de inversión general pero no un acercamiento singular”.

Contacto: Douglas Owens doug.owens@prudential.com

 

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