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공장 조립 라인처럼 비즈니스를 하면 안 되는 이유

Matt Pais

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직원에게 위임하고, 고객을 위한 기대치를 정하는 법을 배우자 성공의 길에 오를 수 있었던 맥킨타이어
Robin Gartner Photography

셜 리 맥킨타이어(Shelley MacIntyre, CHS)는 한 마디로 표현하기 힘들 정도로 엄청난 스트레스를 받고 있었습니다.

쳇바퀴 위의 다람쥐, 롤러 스케이트를 신고 일하기, 공장 조립 라인 위에서 달리기. 이 문구들은 모두 같은 개념이며, 다음과 같은 예기치 못한 표현으로 이어집니다.

“계속 이렇게 예약을 잡으면, 나는 5년 이상 살지 못해요.” 캐나다 온타리오에서 활동하는 5년 차 MDRT 회원인 그녀가 비서에게 한 말입니다.

자신을 “디테일에 극단적으로 집착하는 사람”이라 묘사하는 맥킨타이어의 문제는 자신의 비지니스를 공장처럼 처리하고 있다는 것이었습니다. 그녀는 모든 고객에 대한 조사와 후속조치를 담당했습니다. 모든 일에 관여하여 같이 처리했기 때문에 누구에게도 업무를 위임하지 못했습니다.

맥킨타이어가 2012년 자신의 조카를 통계 담당자로 고용했을 때, 문제가 드러나기 시작했고 모든 것이 바뀌었습니다. 새 직원은 더 효율적인 프로세스를 수립하면, 모든 고객에게 매번 동일한 시간을 투자하지 않아도 서비스 수준을 향상시킬 수 있다는 것을 파악했습니다.

초점 맞추기

맥킨타이어는 상담 미팅의 수는 줄이되 더 집중하기 시작했습니다. 고객도 스스로 처리해야 할 일은 직접 하게 되었습니다. 그녀는 현재 2명의 상근 직원과 한 명의 파트타임 관리 직원으로 이루어진 팀을 운영하고 있습니다. 회사의 철학은 “팀이 주도하는 고객 중심 서비스”입니다.

“우리는 고객에게 계속 초점을 맞추고 있습니다. 우리는 하나의 팀이며 고객도 팀의 일부입니다. 우리가 맡은 임무를 완수하듯이 고객도 자신의 몫을 해야 합니다.”라고 맥킨타이어는 말합니다.

그래서 이런 전략은 어떤 효과를 가져왔을까요? 재무 계획과 기업주들을 위한 세금, 부동산, 상속 계획 중 어디에 초점을 맞추었을까요?

한 가지 확실한 점은 어떤 것도 좁은 틈새로 빠져나가지 못하도록 고객 기록을 관리할 수 있게 되었다는 것입니다. 예를 들어, 고객 기록에 젊은 부부가 지금부터 6개월 동안 중병에 대한 보장 보험을 원한다고 적혀 있다면, 맥킨타이어의 조카가 모든 기록을 점검하고 필요한 후속조치가 취해지고 있는지 확인하게 됩니다.

비지니스를 운영하기 위해서는 당연히 다른 교훈도 몇 가지 더 필요합니다.

경계선 정하기

늘 남을 기쁘게 하고 싶어하는 맥킨타이어는 어느 날 고객의 전화 한 통을 받았습니다. 당장 만나서 배우자의 연금을 옮기고 싶다고 말하는 고객이었습니다. 그래서 맥킨타이어는 모든 일정을 취소하고 고객을 만났습니다. 상담을 한 후 고객에게 세무사와 확인해보셔야 한다고 말했습니다.

하지만 고객은 세무사의 추가 확인 없이 일을 바로 진행하였고 맥킨타이어는 2,000 달러의 벌금을 책임지게 되었습니다.

“일정을 모두 취소할만큼 다급한 일이란 없습니다.”라고 맥킨타이어는 말합니다. 연금을 며칠만에 당장 옮기라는 고용주도 없습니다. “고객이 세무사를 만나 확인을 완료할 때까지 상담을 하지 말아야 했습니다.”

관계 중단하기

그때 이후로 맥킨타이어는 이 고객이 자신의 시간을 존중하지 않는다고 판단하였고 관계를 중단하였습니다. 이런 맥락에서 그녀는 부드러운 영업 전략보다, 자신의 전문성을 강조하고, 기업주가 해야 할 일에 대한 조언을 공유하는 것이 좋겠다고 판단했습니다. 그녀는 5백만 달러 규모의 기업주들과 논의하여 세금과 상속, 자산 계획의 실행까지 6년이라는 시간을 보낸 후에 이런 판단을 내리게 된 것입니다.

“기업주들은 매일 일하고 회사가 제대로 돌아가는지 확인하느라 바쁜 나날을 보내기 때문에, 회사가 얼마나 크게 성장했는지, 미래 세대를 위해 어떻게 운영해야 하는지 생각해볼 시간을 가지지 못합니다.” 그녀는 한 가족이 20세에서 93세까지 4세대에 걸쳐 일하고 있는 한 고객의 이야기를 들려주었습니다. “제가 고객에게 세금 문제를 제기했을 때 고객은 이 문제를 더 이상 미룰 수 없다는 것을 깨닫고 자신의 숙제를 멋지게 해내었습니다.”

맥킨타이어는 자신의 익숙한 상황에서 안주하지 않고 벗어남으로써 성공할 수 있었습니다. 그녀는 교회의 교육 과정에 참석하기로 했고 이를 통해, 대중 연설에 대한 두려움을 극복하고 기업주들에게 프레젠테이션을 할 때 자신감을 가질 수 있었습니다.

코치 찾기

지난 6년 동안 비즈니스 코치와 함께 일하면서, 맥킨타이어는 좁은 지역에서 작은 사업을 경영하는 한계를 넘어설 수 있었습니다. 직원들로부터 최대치를 끌어내고, 고객의 요구사항을 이해하게 되었습니다.

첫 번째 코치는 맥킨타이어에게 고객을 위한 시각적 설명 자료들을 만들라고 조언했습니다. 이를 통해 고객은 자신이 받게 되는 보장의 범위를 정확하게 이해할 수 있게 되었습니다. 그 자료의 한 쪽에는 나무 가지에서 뻗어 나온 도표들이 있고, 다른 쪽에 있는 비상사태, 은퇴, 사망 등에 대한 계획안들이 그려져 있습니다.

“여기에 있는 나무 전체를 이해하시고 이곳을 나갔는데 다른 누군가 다른 상품에 대해 이야기하더라도 흔들리지 마세요. 고객님의 머릿속에는 이미 자신만의 나무가 있다는 것을 잊지 마세요.”라고 그녀는 고객에게 말합니다. “고객님이 아는 것처럼, 나무는 생물이며 숨쉬는 것이며 늘 성장하는 중입니다. 고객님의 재무 계획도 나무와 같습니다. 언제나 변화와 추가 관리가 필요합니다.”

연락처: 셜리 맥킨타이어(Shelley MacIntyre) shelley@macintyrefinancial.com

 

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