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비즈니스 급성장시키기

Liz DeCarlo

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성공 확률을 높여주는 구체적인 프로세스 만들기
MASTERFILE

데이비드 브레이스웨이트(David Braithwaite Dip PFS)는 12명의 MDRT 회원을 인터뷰하였고 가장 성공적인 사례에서 다음의 특이한 트랜드를 파악하게 되었습니다. “프로세스가 많을수록, 과정이 세밀할수록 성공률은 높아진다.”

영국 켄트에서 11년간 MDRT 회원으로 활동한 브레이스웨이트는 MDRT 위원회의 일원으로 90명이 넘는 상담사들을 공동으로 인터뷰하였습니다. 위원회는 인터뷰를 통해 주목할 만한 내용에 대해 의견을 나누었고 하나의 사실에 모두 동의하였습니다. 가장 성공적인 상담사들은 반복 가능한 프로세스를 구축했다는 점입니다.

그렇지 못한 사람들, 예를 들면 고객 상담 중에 노란 공책을 꺼내 두서 없이 적는 상담사들은 결과적으로 더 많은 사람들과 만나야 했고 수입도 더 적었습니다.

하나의 프로세스에 따라 MDRT 자격을 겨우 달성하는 상담사가 될 수도 있고, TOT 레벨의 상담사가 될 수도 있다는 것을 명확히 보여주는 내용이었습니다. 하지만 다람쥐 쳇바퀴 같은 일상에 묶여 있다면 성공적인 프로세스를 만들 만큼 한 걸음 물러나 살펴보기는 어려울 것입니다. 이런 과정을 새로 시작할 수 있는 간단한 방법을 소개합니다.

1단계

마크 로버트 랜도(Mark Robert Rando)는 7년 차 TOT 회원이며, 상당히 구조화된 프로세스를 만들었습니다. 물론 처음부터 그랬던 것은 아니었습니다.

랜도는 두 가지 이유 때문에 자신의 프로세스를 마련했습니다. 사업이 급격히 성장하고 있었고, 호주에서 급증하는 규제에 대응하기 힘들었습니다. 이런 이유로 랜도는 고객을 최초의 만남에서부터 지속적으로 관리할 수 있는 6개의 기둥 모델을 만들게 되었습니다.

랜도는 자신의 팀이 다양한 고객 서비스를 제공해왔기 때문에 프로세스를 구축하는 과정에서 팀의 요구사항과 지원 내용을 반영하였습니다. “팀원들이야말로 이 공간에서 일하고 결과물을 만들어내는 사람들입니다.”라고 서호주, 번버리에서 활동하는 MDRT 회원인 랜도는 말합니다.

팀원들은 프로세스를 견고히 하며 매 단계를 기록하고 계획합니다. 덕분에 개별 과정이 누락 없이 진행되고 상담 과정에서 일관성을 유지할 수 있습니다.

그 결과 비즈니스는 더 원활하고 생산적이 되었으며, 랜도는 자신의 업무를 확장할 수 있었습니다. 나아가, 같은 공간에 있는 모든 사람들이 이해하고 따르는 시스템을 창출함으로써, 규정 관련 문제들이 대폭 감소하였습니다.

자신만의 프로세스

그렇다면 자신만의 프로세스를 어떻게 만들 수 있을까요? 한 가지 방법은 랜도처럼 현재 수행 중인 모든 내용을 문서화하는 것입니다. 모든 것을 문서화하고 매뉴얼을 만드는 상담사들이 있습니다. 모든 프로세스를 영상으로 녹화하거나 직원들이 프로세스에 업무를 진행할 수 있도록 소프트웨어를 사용하는 상담사들도 있습니다. 이 경우 프로세스는 CRM으로 구현하거나, 엑셀 시트의 체크박스를 이용해서 만들 수 있습니다.

잠재고객과의 초기 커뮤니케이션부터 고객으로 등록하기까지 각 단계를 면밀히 검토하세요. 상담 전에 사실 조사용 설문지를 발송하십니까? 첫 상담에서 사실 조사를 하면서 대화하는 것을 선호하십니까? 정답은 없습니다. 다만 자신의 방식대로 문서화하는 것이 중요합니다.

여러분은 긴 체크박스 하나로 프로세스를 만들 수도 있고 특정 고객이나 활동 유형에 따라 프로세스를 만들 수도 있습니다. 랜도의 프로세스는 비즈니스 유형에 따라 다양합니다. 예를 들면 신규, 검토, 신청, 자산 계획 등입니다.

프로세스를 정하면 모든 상담사와 직원들이 업무에 집중할 수 있으며 하나의 브랜드를 창출할 수 있습니다. 여러분이 고객에게 노령연금을 검토해야 한다고 할 때 고객들 역시 업무 내용을 더 쉽게 이해할 수 있습니다.

다수의 상담사가 함께 일하는 경우, 고객은 개별 상담사와 상관 없이 동일한 프로세스로 상담을 받을 수 있습니다.

그렇다고 해서 모든 고객이 동일한 대우를 받는 것은 아닙니다. 프로세스는 고객, 그리고 고객이 성취하려는 목표에 맞추어 개별화되어야 합니다.

조율하기

프로세스를 문서화한 채 방치해서는 안 됩니다. 랜도의 팀은 전체 프로세스에서 고객이 어려움을 느끼는 부분을 체계적으로 해결합니다.

“큰 일은 아니지만 최근 일부 고객들이 우리 회사의 주차 방식을 불편해 한다는 것을 알게 되었습니다.”라고 랜도는 말합니다. “우리는 이 문제를 개선할 수 있는지 논의했고, 새로운 안내판과 사전 대화를 통해 문제를 해결했습니다. 어떤 상담사든 자신의 프로세스에서 문제가 되는 지점을 알아보려면 고객의 입장이 되어보아야 합니다. 이렇게 하면 고객에게 보다 효율적이고 바람직한 성과를 제공할 수 있습니다.”

테리 C. 존슨(Terry C. Johnson)은 호주, 뉴사우스웨일즈, 윈저에서 활동하고 있는 7년 차 MDRT 회원입니다. 비즈니스가 성장할수록 그는 자신의 시간이 더 많이 필요했습니다. 그의 회사는 800명의 거래 고객을 보유하게 되었고 존슨은 예전처럼 모든 신규 고객을 살펴볼 시간도 에너지도 없었습니다.

그는 자신의 프로세스를 체계화하면 더 많은 것을 위임할 수 있고, 실수와 누락을 방지할 수 있을 것이라고 생각했습니다. 그는 또한 반복 가능한 프로세스를 일과 삶의 균형을 유지하는 핵심 요인으로 생각하는데 그 이유는 개별 고객을 직접 대면하지 않아도 되기 때문입니다.

존슨은 업무 프로세스의 시발점이 되는 소개 과정부터 시작하였습니다. 이전에는 고객에게 전화하고, 이메일을 보내고, 우편물을 발송하는 프로세스에 의해 진행되었습니다. 하지만 그는 잠재고객에게 메시지를 전하기 위해 짧은 동영상을 추가했습니다.

“고객과 직접 대면하여 아이디어와 열정을 공유하지 못하면 힘든 경우가 종종 있습니다. 이런 문제를 해결하기 위해 저는 상담 과정에 동영상을 더 많이 활용하려고 합니다.”라고 존슨은 말합니다.

그는 약 20개 영상에 대한 대본을 작성하였고 곧 제작할 예정입니다. “프로세스를 시작할 때의 환영인사부터, 상담을 완료한 후 가족이 된 것을 환영하는 마무리 인사까지 영상을 활용할 수 있습니다.”

존슨의 프로세스는 정교하게 짜여 있지만 변화의 여지는 있습니다. “매주 회의를 열어 효과가 있는 부분과 없는 부분을 확인합니다. 우리 회사는 규모가 크지 않기 때문에 급격한 변화에도 유연하게 대처할 수 있습니다. 우리는 언제나 효율성을 추구합니다.”

어떻게 그렇게 될까?

상담사들, 고객 프로세스를 공유하다

수수료 또는 커미션 고객

수수료 기반 고객은 모두 동일한 프로세스에 따릅니다. 고객이 조사 양식을 완성해오면 우리는 고객의 현재 상황에 대해 간략하게 되짚어봅니다. 문제점과 가능성을 찾아낸 후 어떤 식으로 고객과 함께 일할 수 있는지, 어떻게 최선의 도움을 줄 수 있는지 상담합니다.

수수료는 업무의 복잡성과 자산 수준에 따라 책정됩니다. 고객은 자신의 재정적 목표에 맞춘 제안 내용을 서면으로 담은 재무계획서를 받습니다. 그런 다음 변경이 필요한 사항에 대해 논의합니다. 해마다 재무계획을 업데이트하며, 업데이트할 때마다 수수료를 받게 됩니다.

커미션 기반 고객을 위한 영업 주기는 1회 또는 2회 상담입니다. 저는 포괄적인 사실 관계를 확인하고, 개선 및 고려 항목들을 판단한 다음 고객에게 적합한 상품을 통해 해결책을 제시합니다.

— 아이린 스톨트(Irene Stolte, CLTC, LUTCF) 4년 차 회원, 뉴저지, 섬머빌

주제 세분화하기

첫 미팅에는 보통 논의가 진행됩니다. 우리가 무엇을 해야 하는지, 어떻게 도울 수 있는지 논의합니다. 우리는 프로세스에 따라 대화를 진행하고, 사실 조사를 실시합니다. 고객이 어떻게 우리에게 오게 되었는지에 따라 사실 확인을 위한 상담을 별도로 진행할 수 있습니다.

다음 단계는 허점 분석 미팅입니다. 고객이 달성하려는 목표에서 우리가 발견한 허점을 보여줍니다. 무엇이 부족한지 보여주면서 상담을 마무리합니다. 여기에는 보험, 은퇴 계획, 부동산 계획 및 일반적인 전략들이 포함됩니다.

허점 분석 미팅을 마치고 나면, 우리는 고객이 우선적으로 개선하고자 하는 영역에 기초하여 계획안를 작성합니다. 투자/퇴직연금과 보험에 대한 제안사항이 모두 있는 경우, 우리는 두 개의 계획안과 상담으로 분리합니다. 특정 영역은 한 번에 하나씩만 다루어야 다양한 정보의 홍수에서 고객이 혼란에 빠지지 않을 수 있습니다.

우리는 같은 방식으로 하나씩 검토합니다. 보험만 따로 검토하고, 6개월 후에 투자/계획을 검토합니다.

— 폴 앤드류 파울러(Paul Andrew Fowler) 15년 차 회원, 호주 퀸즐랜드, 케언즈

고객 유형에 따른 상담

첫 번째 미팅은 사실 조사를 위한 것입니다. 고객이 무엇을 원하는지 상당히 구체적으로 질문해야 합니다. 우리가 어떤 도움을 줄 수 있는지, 대략적인 개요를 담은 재무계획 제안서를 함께 제시합니다. 여기에는 일반적인 내용이 담겨 있습니다. 이 제안서에 우리 수수료에 대한 견적도 제시합니다.

고객으로부터 진행을 원하는 동의 서명을 받으면, 우리는 두 번째 미팅 전에 고객이 전략적으로 원하는 것에 대해 수많은 계산 작업을 수행합니다. 퇴직형 고객을 위해 여러 모델링을 하며, 2차 미팅에서 세부 논의를 합니다. 보험 고객을 위해 일할 때는 두 번째 미팅에서 고객이 원하거나 필요로 하는 보험을 위한 차별화된 옵션을 제시합니다. 우리는 두 번째 미팅에서 고객의 명확한 약속을 얻기 위해 노력합니다.

세 번째 미팅에서는 계획안을 확정합니다. 우리의 제안을 공식화하고 실현 가능하게 만드는 것입니다.

— ‌도미니크 슈(Dominique Schuh) 7년 차 회원, 호주 퀸즐랜드, 김피

미팅 전

고객이 되기 전에 잠재고객은 사전 설문지를 작성합니다. 이를 통해, 우리가 고객을 도울 수 있는지, 고객이 우리의 고객 기준을 충족하는지 파악합니다. 다음으로, 고객이 설문지에서 답변한 내용, 그리고 고객이 인생과 재정 문제에서 무엇을 원하는지를 자세히 검토할 수 있는 검토 미팅을 가집니다.

그런 다음, 조사 업무를 수행하고 우리가 파악한 내용을 논의하기 위해 계획 미팅을 준비합니다. 보통 자산 관리 계획을 세웁니다.

마지막으로, 실행 미팅을 하게 됩니다. 고객의 일생 전체를 포괄하는 서비스를 제공할지, 아니면 일회성 서비스를 제공할지에 따라 가족회원이 되거나 일반회원이 됩니다.

— ‌사이먼 D. 리스터(Simon D. Lister Dip PFS) 12년 차 회원, 영국 와이몬덤

데이비드 브레이스웨이트(Dip PFS), 피터 제이슨 번, 조나단 갓샬 가마초, 소피아 두만스키(MBA, LUTCF), 다니엘 J. 제니어(CLU, CFP), 랜들 D. 카우푸만, 조나단 피터 케슬(CLU, B Com), 줄리 Y. 맥닐리(CFP, CLU), 마크 D. 올슨(CFP, MSFS) 이상의 여러 MDRT 회원들이 본 기사에 도움을 주셨습니다.

 

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