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망설이는 잠재고객을 고객으로 만드는 아이디어

Antoinette Tuscano

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설득력을 높이고 고객의 망설임을 끝내는 법

고객의 망설임을 끝내는 방법

데이비드 L. 알라리드(David L. Alarid, 31년차 MDRT회원, 캘리포니아, 뉴포트 비치)

우리는 고객이 확률의 세계에서 방황하는 것을 멈추고 결과의 세계에서 생각하도록 만들어야 합니다.

다시 말하면, 고객의 사고방식은 이렇습니다. “내가 내년에 죽을 수도 있을까, 내후년에는, 그 다음 해에는?”

고객은 자신의 사망 확률이 낮다는 점에 집착하기 때문에 가족을 보호하는 울타리의 설치를 미루게 됩니다. 저는 고객에게 질문이 잘못되었다고 말합니다. 언제 죽을 것인가는 문제가 아닙니다. 문제는 고객이 죽고난 뒤에 가족들이 어떻게 될 것인가 하는 것입니다!

우리는 고객과 잠재고객에게 “제 역할은 확률을 계산하는 것이 아니라 결과에 대비하는 것입니다.”라고 직설적으로 말해야 합니다. 서로의 가치가 일치한다면 우리는 고객과 잠재고객에게 더 유익한 존재가 될 것입니다. 저는 사실 조사를 완료한 후 해야 할 일을 파악하게 잠재고객에게 그들이 알아야 할 것이 있다고 말합니다. 이 과정에서 서로의 가치가 일치해야 합니다.

그러면 저는 고객을 도울 수 있습니다. 가치가 다르다면 고객은 다른 상담사를 찾아야 합니다. 가치의 일치는 세 가지 부분으로 이루어집니다.

  1. “저나 고객님이 사망한다 해도 가족은 괜찮을 것입니다. 저는 이 문제를 중요하게 생각합니다. 고객님도 그렇게 생각하십니까?”
  2. “배우자가 사망하는 경우에도 가족은 괜찮을 것입니다. 저는 이 문제를 중요하게 생각합니다. 고객님도 그렇게 생각하십니까?”
  3. “우리는 매월 돈을 따로 모아야 합니다. 그래야 지금 우리 나이가 될 자녀에게 찾아가 ‘미안하다, 내가 노후 준비를 못 했어. 죽을 때까지 나를 보살펴다오.’라고 해야 하는 상황을 피할 수 있습니다. 저는 이 문제를 중요하게 생각합니다. 고객님도 그렇게 생각하십니까?”

이 세 가지 질문에서 ‘네’라는 답을 듣는다면, 우리는 고객을 도울 수 있습니다. 고객이 나중에 다른 이야기를 하면 저는 이 질문으로 다시 돌아가서 우리의 대화 이후에 변화가 있었는지 물어봅니다.

설득력을 높이는 3가지 방법

로버트 시알디니(Robert Cialdini), ‘Influence at Work’ 설립자)

여러분은 고객을 위한 최선의 아이디어를 이미 가지고 있습니다. 이제 남은 것은 고객을 설득하는 일입니다! 다른 사람들을 설득하고 싶다면, 다음 세 가지 방법을 활용해 보세요.

  1. 사람들은 자신이 받은 만큼 돌려주고 보답하려는 경향이 있습니다. 이것은 서비스나 요금을 맞바꾸는 것 이상의 의미를 가집니다. 예를 들면, 대화를 할 때 상대방에게 집중하고, 정보를 제공하고 존중해준다면 그들도 여러분에게 그렇게 대할 것입니다.
  2. 사람들은 자신이 가질 수 없는 것을 원합니다. 타인을 설득하여 무언가를 하게 만들고 싶다면 중요한 것은 여러분의 제안이 얼마나 독창적이고 독보적인 것인지 설명하는 것입니다. 사람들은 어떤 일에서 무엇을 얻을 수 있는지보다 무엇을 잃을 수 있는지 알게 될 때 행동하는 경향이 있습니다.
  3. 전문가가 되어야 합니다. 사람들이 여러분을 따르게 하려면, 해당 분야에 대한 전문성을 증명해 보여야 합니다. 협상을 시작하기 전에, 설득하려는 대상에게 여러분의 이력과 자격, 배경, 전문성에 대해 알려주어야 합니다.

돈에 대한 고객의 태도 파악하기

앙투아네트 투스카노 (Antoinette Tuscano)

돈에 대한 고객의 인식은 고객이 재정적 판단을 내리는데 영향을 줍니다. 고객이 돈을 어떻게 생각하는지 이해한다면 우리는 고객의 재정 변화 주기와 계획을 이해할 수 있게 됩니다.

심리학자인 제임스 W. 고트푸르흐트 박사는 재무 전문가들과 고객들이 비이성적인 사고와 행동을 극복하도록 돕습니다. 그는 재무상담사와의 만남에서 특히 심리적인 도움이 필요한 여섯 가지 유형의 고객에 대해 설명합니다.

갑자기 부유해진 고객. 큰 돈을 번 적이 없었기 때문에 자산을 운영하고 증식하는데 더 많은 어려움을 겪습니다.

재정적 스트레스가 높은 고객. 자산에 대한 불안감, 걱정, 두려움을 표현합니다. 결혼 생활이나 가족 문제에 직면한 고객. 돈은 때로 논란, 권력 다툼, 분쟁의 씨앗이 됩니다.

재정적 좌절을 경험한 고객. 재정과 관련된 미래 계획을 지연시키고 있다는 사실을 모르고 있는 경향이 있습니다.

위험 감수에 취약한 고객. 지나치게 보수적이거나 충동적인 고객입니다. 보수적인 고객은 위험을 감수하고 이익을 얻을 수 있는 적절한 시기에 적절한 재정적 판단을 내리지 못합니다. 충동적인 고객은 단순하게 과잉 반응을 보이며, 재정적 성공에 해가 되는 위험하고 치명적인 선택을 자주 합니다.

개인적, 직업적 성취에 열정적이고 적극적인 고객. 고객 명단에 올려두고 싶은 유형입니다. 고트푸르흐트 박사에 의하면 “빈곤한 사고가 아니라 부유한 사고”를 가진 사람들입니다.

 

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