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잠재고객 및 고객과 더 잘 소통하는 방법

Liz DeCarlo

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전화 꼬리물기의 끝, 고객의 가치 이해하기, 즉각적인 거절을 하면 안되는 이유

전화 꼬리물기의 끝

고객들이 여러분의 사무실로 전화하지만 여러분은 전화를 받을 수 없습니다. 비서가 고객에게 연락처와 전화한 이유를 묻습니다. 여러분은 최고의 서비스를 제공하기 위한 열정으로 전화를 들어 고객에게 전화합니다. 하지만 메시지만 남기고 전화를 끊습니다. 그 다음에는 여러분이 회의 중일 때 고객이 다시 전화를 합니다.

여러분과 고객은 서로 통화는 하지 못한 채 부재중 전화만 하는 전화 꼬리물기 게임에 돌입했습니다! 최악의 게임입니다. 정말 끔찍한 고객 서비스입니다. 하지만 이 상황을 타개할 좋은 방법이 있습니다.

비서가 한 가지 더 질문하고 전화를 끊게 하십시오. “바쁘신 와중에 귀중한 시간을 내주셨을 텐데요, 귀중한 시간을 낭비하지 않도록 통화 가능한 시간으로 일정을 예약해 드려도 될까요?” 다시 통화할 시간을 정해 놓으면 전화 꼬리물기 게임을 끝낼 수 있습니다.

고객은 자신이 중요한 사람이라는 느낌을 받게 되고, 여러분은 하루의 일정을 효율적으로 관리하고 우수한 고객 서비스도 제공할 수 있습니다.

— ‌브래드 J. 마이어스(Brad J. Myers), 유타 샌디, 17년 차 MDRT 회원

나의 가장 효율적인 고객발굴 전략

고객의 입장이 되어 비즈니즈에 접근하는 방식은 제가 사용했던 그 어떤 고객발굴 전략보다 더 많은 기회의 문을 열어주었습니다. 이 전략은 소규모 소매점, 직원 수가 많은 회사, 공기업, 자동차 대리점, 방위사업자, 제조회사를 막론하고 여러 유형의 비즈니스에 효과적입니다. 고객이 아닌 경우에도 그곳에서 일하는 사람을 만나 경영주가 누구인지 확인하여 경영주에게 접근하여 칭찬의 말을 건넵니다.

“고객을 특별한 사람으로 대하는 회사를 운영하시다니 멋집니다. 귀사의 직원 프레드 스미스 씨는 제 이야기를 경청하고 문제를 해결할 방법을 제안해주었으며, 이후에도 계속 확인을 해주었습니다. 제게 그런 식으로 관심을 기울여 주는 분은 흔치 않습니다. 감사드립니다. 그리고 직원들을 잘 교육해주셔서 감사드립니다. 직원 교육은 대부분 직접 하시나요? 이 회사는 사장님의 아이디어인가요?”

“귀사의 도움을 많이 받았기에 보답을 해드리고 싶습니다. 제가 주로 즐겨하는 일은 여러 가정이 자산을 쌓도록 돕고, 축적된 자산을 보호하고, 은퇴 후에 열심히 일한 대가를 즐기도록 돕는 것입니다. 몇 주 후에 만나 뵙고 이 회사, 특히 사장님의 개인적인 재정적 성장과 관련이 있는 장기적인 꿈과 목표에 대해 이야기를 나눠보시겠어요?”

“회사에 대해 더 자세히 알아본 후에는 사장님의 회사와 유사한 다른 회사가 재정적 목표를 달성하는 데 도움을 받은 몇 가지 방법을 제안해드릴 수 있습니다. 한 10일 후에 만나서 제가 받은 친절을 보답해드릴 수 있을까요?”

— ‌월튼 W. 로저스(Walton W. Rogers, ChFC, CLU), 메릴랜드 아나폴리스, 45년 차 MDRT 회원 및 2009년 MDRT 회장

고객의 가치 이해하기

잘못된 재정 관리와 관심 부족은 다른 문제의 증상에 불과합니다. 그렇다면 문제는 어떻게 찾을 수 있을까요? 한 가지 방법은 고객에게 중요한 시기를 분석하게 하면 됩니다. 일주일 동안 부부로서, 그리고 혼자서 가족, 친구, 직계가족과 얼마만큼의 시간을 보내는지 알아봅니다.

꽤 많은 사람들은 한두 가지의 부분을 굉장히 우선시합니다. 골프를 하거나 아이들과 함께 주말을 보내는 것을 선호할 수도 있고, 친구와 대부분의 시간을 보낼 수도 있고, 일하기에 바빠 무언가를 할 시간이 없을 수도 있습니다.

균형 잡히지 않은 삶은 감정적이고 옳지 않은 재정적 선택으로 이어질 수 있습니다. 저는 소중한 시간을 흘려보낸다는 죄책감에서 비롯되어 휴일에 과소비를 하거나 필요 이상으로 장난감 등을 구매하는 사람들을 보았습니다. 고객이 정신적으로 가장 균형 잡혀 있을 때 가장 효과적인 재정적 선택을 내릴 수 있습니다.

— ‌지노 사기오모(Gino Saggiomo, CFP), 호주 퀸즐랜드 포티튜드 밸리, 12년 차 MDRT 회원

거절하지 않기

고객들은 일주일에 수십 번씩 저나 직원에게 질문을 합니다. 보통은 즉시 거절하는 것으로 쉽게 답할 수 있는 질문입니다. 이런 질문은 거의 이메일과 문자로 오고 우리는 종종 스마트폰으로 답을 합니다. 그래서 빠르게 거절을 하고 다른 일에 집중하고 싶은 유혹을 느낍니다.

거절은 쉽지만 기회를 잃는 일이기도 합니다. 거절하는 대신 이렇게 말해 보십시오. “문의하신 내용을 정확히 알아보고 바로 다시 연락드리겠습니다.” 이런 방법을 사용함으로써 얻는 3가지 이점이 있습니다.

우선 제 고객은 거절당하는 것을 싫어합니다. 그렇기에 나중에 발생할 실망감을 조금 늦게 드리는 것만으로도 괜찮습니다. 고객을 위해 무언가를 알아보며 맡은 일보다 더 많은 일을 한다면 유대감을 형성할 수 있지만, 즉시 거절을 하면 고객은 우리가 그들을 도우려 하지 않는다고 생각할 수 있습니다.

두 번째로, 빠른 거절은 옳은 판단이 아닐 수 있습니다. 때로는 이전과 상황이 다르기도 하며, 답을 찾으려 노력했다면 해결책을 찾을 수 있는 경우도 있습니다.

마지막으로 가장 중요한 이점은 질문의 이면에 더 중요한 문제가 있는 경우가 있다는 것입니다. 그렇기 때문에 행간을 읽지 못하고 바로 거절을 한다면 고객이 진짜로 걱정하고 있는 부분을 놓칠 수 있습니다.

— ‌브래드 엘먼(Brad Elman, CLU, ChSNC), 캘리포니아 로스앨터스, 27년 차 MDRT 회원

 

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