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고객 장부 확보하기

Matt Pais

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웹 및 전화 기반 사업 구축으로 3,000명 이상의 고객을 관리하다
Pierre Arsenault Photography

다 른 설계사에게서 고객 장부를 구입하는 것은 설계사들에게 흔한 일입니다.

반면 평균적으로 매년 비즈니스를 최소 한 개씩 인수하는 일은 흔치 않습니다.

그러나 알랭 푸아리에(Alain Poirier)는 12년간 재무서비스 업계에 종사해왔으며 현재 12번째와 13번째 비즈니스 인수를 하는 중입니다.

캐나다 퀘벡 생랑베르에서 활동하는 4년 차 MDRT 회원 푸아리에는 “처음 시작했을 때 고객을 확보하는 게 꽤 어렵다는 걸 깨달았어요. 그래서 처음으로 고객 장부를 구입했는데 성과가 좋았습니다.”라고 말했습니다. “그런 다음 저는 두 번째 고객 장부를 구입했고, 양질의 고객이 더 많아지며 지금까지 이어졌습니다.”

현재 그의 고객은 3,500명 가까이 됩니다. 이렇게 많은 고객을 관리할 수 있는지 의문이 들 수 있습니다. 하지만 그의 비즈니스는 많은 고객도 관리가 가능하도록 형성되어 있습니다. 그는 업무 부담을 줄이기 위해 다섯 명의 설계사와 세 명의 행정 직원을 두고 있으며, 고객들은 거의 모두 전화와 인터넷으로 서비스를 받습니다.

그러나 이는 푸아리에가 전환 과정에서 자유롭다는 걸 의미하지 않습니다. 그는 신규 고객뿐 아니라 설계사와의 관계를 유지하는 것 역시 중요하다는 것을 알고 있습니다. 이 점을 유념하며 푸아리에는 처음 몇 차례 고객과 미팅을 할 때 설계사와 동행하고는 합니다.

또한 사무실에서 열리는 행사나 가족 나들이에 일부 신규 고객을 초대하여 그나 직원이 고객과 관계를 형성할 수 있도록 합니다. 고객이 워낙 많기 때문에 주요 고객들 위주로 초대하게 됩니다.

푸아리에는 “이제는 컴퓨터가 우리 대신 모든 일을 하기 때문에 관리가 꽤 쉽습니다”라고 말하며 웹사이트로 약속 일정을 관리하고 행정 직원이 대부분의 문의 사항에 답할 수 있다고 언급했습니다. 가끔 고객의 집이나 일터가 아닌 사무실에서 고객 미팅을 합니다. 이를 통해 고객이 어떤 사람들인지, 이러한 전환 과정에서 실패한 것이 있는지 질문을 제기합니다.

푸아리에는 특별히 고객 규모가 작은 경우를 제외하고, 기업 고객이 최소 20% 이상인 비즈니스를 목표로 하며, 이전 설계사가 전환 과정에서 계속 남아 있고 싶어 하도록 합니다. 처음에 기존 설계사 없이 비즈니스를 인수했을 때 그는 고객의 10%를 잃었습니다. 하지만 기존 설계사와 함께할 때는 고객 손실이 불과 2%에 그쳤습니다.

인수 가격이 적절하다고 해도 거래와 고객 온보딩은 잘못될 수 있습니다.

한번은 비즈니스를 인수할 때 설계사를 바꾸고 고객의 절반을 그의 고객으로 전환하기 위해 전액을 미리 지불한 적이 있습니다. 그 일은 상황을 예측할 수도 없는 상태로 1년 반 이상을 재판을 받고 있습니다.

“이런 일을 방지하려면 자본을 신뢰할 수 있는 곳에 투자하고 비용은 2~3년에 걸쳐 지불해야 한다는 것을 배웠습니다. 변호사와 함께 제대로 계약서를 작성한다면 여러분 자신을 보호할 수 있습니다.”라고 그는 말합니다.

게다가 새로 인수한 고객이 푸아리에가 추구하는 비대면 미팅보다 이전의 서비스를 더 선호한 적도 몇 번 있었습니다. 그래서 고객이 그런 서비스를 원하고 사무실 가까이에 산다면 푸아리에는 그런 서비스를 제공하기 위해 최선을 다합니다. 너무 멀리 거주하면 다른 설계사를 찾아 같은 상황에 처한 설계사 동료들과 주기적으로 고객을 교환합니다.

편리, 효율성, 기술은 푸아리에가 비즈니스를 성장시키기 위해 중요하게 생각하는 것들입니다. 6개월간 그는 온라인 광고를 통해 ‘의사를 위한 생명보험’과 같은 검색어를 입력했을 때 검색 결과로 그의 비즈니스가 가장 먼저 표시되도록 했습니다. 첫 3개월간 총 6천 달러의 투자비가 들었지만 지금은 인지도가 높아져 월 8천 달러의 매출(순수익 2천 달러)을 거두고 있습니다.

이제는 컴퓨터가 우리 대신 모든 일을 하기 때문에 관리가 꽤 쉽습니다.

“처음에는 TV광고를 했는데, 효과적이지 않았습니다. 무언가를 찾는 사람이라면 인터넷으로 검색을 하겠죠.”

푸아리에는 온라인 관계 그 이상을 계획하고 있습니다. 현재 그는 앱을 하나 만들고 있습니다. 이 앱에서는 고객이 입력한 정보를 통해 추천인의 이름, 번호, 이메일 주소를 자동으로 푸아리에에게 전송합니다. 이 앱을 개발하는 부분적인 이유는 많은 사람들이 명함을 찾는 데 어려움을 겪기 때문입니다.

“사람들이 제게 명함을 주면 저는 잃어버리지 않으려고 사진을 찍습니다.”

연락처: 알랭 푸아리에(Alain Poirier) apoirier@inveska.ca

 

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