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ビジネスを飛翔させる

Liz DeCarlo

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きめ細かなプロセスを構築して成功を加速させる
MASTERFILE

David Braithwaite, Dip PFSは10名以上のMDRT会員に対するインタビューを行った結果、多大な成功を収めた会員には共通の特徴があることに気が付きました。「会員の成功のレベルは、プロセスの数と内容の緻密さに比例しているようです」

MDRT本部の主催する委員会メンバーを務めるBraithwaite(イングランド、11年間MDRT会員)は、委員会全体で90人以上のアドバイザーにインタビューを実施した結果、ある顕著な傾向を発見しました。最大の成功を収めたメンバーは、安定した再現性のあるプロセスを確立していました。

一方で、レポート用紙を握りしめ、成り行きで面談を進めようとする会員は、比較的大勢のクライアントと会っている割に、収入に結びついていないことが分かりました。

MDRTの会員資格にギリギリで入会できたメンバーと、トップ・オブ・ザ・テーブルの成績をあげるメンバーとの間には「プロセスを構築しているか否か」という違いがあるようです。とはいえ、ハムスター・ホイール(ペットの運動用の回し車)を回すことに忙殺されている会員にとって成功のためのプロセスを考案する時間的余裕は無いかもしれません。そこで取り組みやすいシンプルなステップをご紹介しましょう。

第1のステップ

TOTを達成したMark Robert Rando(オーストラリア、7年間MDRT会員)は、体系的なプロセスを構築していますが、最初からそのプロセスがあったわけではありません。

プロセスを確立した理由は二つあります。ビジネスが急速に成長したことと、オーストラリア国内の規制強化に対応するためです。その結果、クライアントのウエルカム・ミーティングから継続的なサポートに至るまで、大きな6つの柱で構成されるプロセスを確立しました。

実際は顧客サービスのさまざまな局面で、スタッフに頼る必要があります。そこでプロセスの開発段階でスタッフの意見も取り入れ、了承を得ました。「オフィスで実際にクライアントに対応するのはスタッフです。スタッフもプロセスに大きく関与します」とRandoは語ります。

プロセスを作り上げる過程で、各ステップを細かく記録し、設計し、取りこぼしが無いように心掛けました。その結果、首尾一貫したアプローチで顧客へのアドバイスができるようになりました。

また、手順が合理化されて生産性が向上したため、ビジネスもスケール・アップしました。オフィスにいるスタッフ全員がシステムを理解し、共通の手順を踏むため、コンプライアンスの問題も軽減されました。

自分に合ったプロセス

では自分のプロセスをどのように構築すればよいのでしょう。Randoのやり方に倣い、今実践していることを全て書き出すのは一案です。ワードに打ち込んでマニュアル化しても良いでしょう。ビデオの録画や、ソフトウエアをカスタマイズして、クライアントに一通りの流れを説明する方式もあります。CRMに統合しても良いですし、Excelで作った表にチェックを入れるだけでも良いでしょう。

見込客と最初に対面する場面から成約に至るまで、あらゆるステップを精査します。例えばファクト・ファインド・シートは面談前に送付してあらかじめ記入しておいてもらいますか。それとも最初の面談で手渡し、説明しながら目の前で記入してもらう方が良いですか。間違ったやり方は存在しませんが、自分のプロセスを文書化しておくことが大切です。

プロセスをひとつに統一して、ひたすらチェック・ボックスにマークするやり方もあれば、クライアントのタイプや活動に応じた複数のプロセスを準備する方法もあります。Randoの場合は「新規顧客」「保障内容見直し」「加入申し込み」「資産税対策」などいくつかの異なるプロセスを設けています。

また、プロセスに名前を付けると全アドバイザーやスタッフの間で共通の認識を持つことができ、ブランドの構築にも役立ちます。クライアント側も「ご一緒に『年金レビュー』のプロセスに取り掛かりましょう」と言われた方が状況を把握しやすいです。

複数のアドバイザーが担当制で案件に関わる場合、プロセスが体系化されていると手順が分かりやすく、重複や取りこぼしがありません。

とはいえ、全てのクライアントが一律に同じ対応をされることが良いというわけではありません。目の前のクライアントのニーズに応じた柔軟な対応が必要です。

快適さを追求

しかし、出来上がったプロセスをそのまま使い続けるだけでは不十分です。Randoのチームは体系的に各部の見直しを行い、クライアントの目線に立ったサービスを心掛けています。

「ささいなことのように聞こえますが、オフィスの駐車スペースに不便さを感じているクライアントがいました。この問題を話し合った結果、新たに標識を作り、事前に利用を申請してもらうことで解決に至りました。どのアドバイザーもクライアントの目線に立ち、プロセスの中に摩擦点が無いかをチェックするべきだと思います。クライアントにとってより合理的で快適なシステムが出来上がるでしょう」Randoは強調します。

Terry C. Johnson(オーストラリア、7年間MDRT会員)は摩擦点を抱えていました。ビジネスの成長に伴い、時間に追われる日々が続いていました。アクティブ・クライアントの数は800名に達し、以前のように新規顧客全員に直接会って話をする時間も気力もありませんでした。

そこでプロセスをできる限り体系化して仕事をもっと他のスタッフに任せればミスや脱落が減らせるのではないかと考えました。また、反復可能なプロセスにも注目し、直接出向いてクライアントに対面する回数を減らしました。ワーク・ライフ・バランスを保つための鍵です。

プロセスの起点は「紹介のお願い」です。ここから関与が始まります。以前は電話や、メール、クライアントへのDMが主でしたが、Johnsonは見込客への短いビデオ・メッセージを準備しました。

「クライアントに対面しないとコンセプトや情熱が伝わりづらいことがあります。そこで、『アドバイス』のプロセスに動画を埋め込み、ビジネス・チャンスの拡大につなげています」とJohnsonは強調します。

すでに20本の動画のスクリプトを書き終えました。間もなく制作が開始される予定です。「最初のウエルカム・メッセージから、アドバイスが完了し、親戚に宛てた歓迎メッセージで締めくくられるまで全てをカバーする予定です」

Johnsonのプロセスは厳密に演出されたものですが、変更の余地は残しています。「毎週会議を開き、順調なこととそうでないことをチェックします。小規模なオフィスなので、柔軟かつ迅速な対応が可能です。常に効率を追求します」

プロセスの実例

メンバーがノウハウを公開

フィー・ベースか、コミッション・ベースか

フィー・ベースのクライアントには同一のプロセスを適用します:クライアントが宿題一式を完了した後、現状に関する概略をまとめます。問題や可能性を明らかにし、クライアントとどのように関われば最適な支援ができるかを検討します。

フィーは、複雑さ(困難度)と資産状況によって決まります。クライアントに書面でプランを提示し、金銭的目標に特化した具体的なアドバイスをします。必要があればクライアントと相談の上、変更を加えます。プランは毎年アップデートし、その都度フィーを請求します。

コミッション・ベースのクライアントの場合の面談は1回か2回です。包括的なファクト・ファインドを実施し、クライアントのニーズや関心がある分野を特定します。その後、適切と思われる商品を活用した解決策を提示します。

— Irene Stolte, CLTC, LUTCF, ニュージャージー州、4年間MDRT会員

トピックスを分割

初回の面談はおおむね話し合いで終わり、私たちの専門分野やお手伝いできることについてご説明します。プロセスに従ってファクト・ファインドもします。クライアントを紹介された経緯によっては、ファクト・ファインドを別の日に設定する場合もあります。

次の面談ではギャップ分析を行います。クライアントが目標を達成するために、ギャップ(問題)が生じる部分を特定し、プランを提示します。特定された問題部分はリストにまとめます。保険、退職後資金プラン、資産税対策、一般的戦略など多岐にわたります。

ギャップ分析の後は、クライアントが最初に着手を希望する分野を特定し、「提案書」を準備します。投資/勇退後資金と保険の分野が混在している場合は、別々のプランとして準備し、面談も分けます。トピックを分割して扱う理由は、さまざまな情報が入り交じってしまい、クライアントが精神的に疲弊することを防ぐためです。クライアントの関与のレベルを維持することができます。

レビューも分けて行います。保険のレビューを行った半年後に、投資/プランニングのレビューをします。

— Paul Andrew Fowler, オーストラリア、15年間MDRT会員

クライアントのタイプに応じたプロセス

初回の面談はファクト・ファインドが中心です。「クライアントが何を達成したいのか」を中心に据え、具体的な質問をします。その後提案をまとめ「私たちにどんなお手伝いできるか」を大まかに説明します。かなり総論的な内容です。提案の中にはフィーの料金表も添えます。

クライアントからGOサインが出たら、2回目の面談までに、クライアントの戦略的ニーズを考慮に入れて大量の計算をします。例えば退職後資金プランの場合、多数のモデル・プランを準備し、面談でクライアントと詳細に話し合います。また、保険の場合は、クライアントにお勧めするさまざまな商品の見積もりを出して比較します。このミーティングで、クライアントから明白なコミットメントを取り付けたいと考えています。

3回目の面談は提案書が中心です。私たちの提案に関する形式的な手続きや、仕組みについてご説明します。

— Dominique Schuh, オーストラリア、7年間MDRT会員

会う前から準備を開始

見込客と実際に会う前に事前アンケートの記入をお願いしています。これを見て私たちがお役に立てるかどうか、クライアントとしての基準を満たしているかを判断します。次のステップはディスカバリー会議です。アンケートに書かれた情報を詳細に吟味し、見込客の将来の目標や金銭的目標が何かを探ります。

その後リサーチを行い、プランニング会議を開いて、気が付いたことを話し合います。資産管理プランを手掛けることが多いです。

最後に、導入・実施のための面談を行います。見込客をトータル・サポートして、家族のようなお付き合いをするのか、あるいは一時的なサービスの提供で終わるのかが決まります。

— Simon D. Lister, Dip PFS, イングランド、12年間会員

本記事の執筆に際し、寄稿していただいたMDRT会員は以下の通り:David Braithwaite, Dip PFS; Peter Jason Byrne; Jonathan Godshall Camacho; Sofia Dumansky, MBA, LUTCF; Danielle J. Genier, CLU, CFP; Randall D. Kaufman; Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com; Juli Y. McNeely, CFP, CLU; Mark D. Olson, CFP, MSFS.

 

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