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見込客やクライアントとのコミュニケーションを改善

Liz DeCarlo

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不在電話に対応、クライアントの価値観を熟知する、NOと即答しない

不在電話に対応

お客さまから電話をいただきましたが、あいにく出られませんでした。アシスタントは適切な質問をしました。「何番にかけ直しましょうか?ご用件をお伺いして良いでしょうか?」

皆さんは最善のサービスという使命感を持って折り返しの電話をかけます。しかし今度はお客さまの方が不在で、伝言を残さなければなりませんでした。その次は?お客さまのMr. Smithがかけてきたとき、あなたは会議中でいませんでした。

このようにして延々とつかまらない電話の鬼ごっこゲームが始まりました。最悪のゲームです。本当に悪夢のようなカスタマー・サービスになってしまいます。しかしもっと良い方法があります。

電話を切る前に、アシスタントにもう一つだけ質問をしてもらいましょう。「Mr.Smith、お忙しいところ申し訳ありませんでした。これ以上お時間をとることがないよう、Bradが電話をかける時間を決めることは可能でしょうか?」

折り返しの電話の時間が決まれば電話鬼ごっこは終了します。

お客さまは尊重されていると感じ、皆さんはコントロールを取り戻して最善のカスタマー・サービスを提供できるでしょう。

— Brad J. Myers, ユタ州、17年間MDRT会員

とっておきの見込客戦略

お客さまの立場で相手のビジネスにアプローチする方法は、他のどんな見込客探しのツールよりもうまくいきました。この戦略は大小の小売店、上場企業、車のディーラー、防衛関連企業、製造業その他さまざまなタイプのビジネスで成功しています。クライアントでなくてもそこで働いている人と会って経営者の名前を教えてもらい、経営者にアプローチして次のような賛辞を送ります。

「お客さまを大切にする会社を経営されているのは素晴らしいことですね。ここで働いているFred Smithは私の話を丁寧に聞き、問題の解決策を提案してその後のフォローもしてくださいました。ここまでしてもらうことはなかなかありません。従業員の訓練が行き届いていて感謝の言葉しかありません。トレーニングはご自身でなさるのですか?この会社はあなたのアイディアですか?

御社がいろいろと助けてくださったので、私も何かお役に立ちたいと思います。私が最も熱心に取り組んでいるのはお客さまとそのご家族が富を築き大きく成長するのを見守って、リタイアメントのときにこれまでの努力が実を結ぶように助けることです。数週間以内にお会いしてあなたの夢や長期的なビジネスの目標、特に資産形成について話し合いを持つことは可能でしょうか?

御社についてもう少し情報を集めれば、類似したビジネスの財務改善に役立ったいくつかの方法をご提案できるかもしれません。10日以内に一度お会いできますか?」

— Walton W. Rogers, ChFC, CLU, メリーランド州の45年間MDRT会員、2009年度MDRT会長

クライアントの価値観を熟知する

誤った資産管理と的外れなフォーカスは違う問題の兆候にすぎません。そこでその問題をどのように見つけるかが課題になります。一つはお客さまの大事にしている時間をカテゴリに分けてもらう方法です。つまり家族、友人、親戚、パートナー、あるいは一人で週にそれぞれどのくらいの時間を過ごすのかということです。

多くの場合、人が特に優先するのはその中の一つか二つです。週末はゴルフをするのが好きな人もいれば、子どもと遊ぶことを選ぶ人もいます。一日中友だちと過ごす人や、仕事ばかりで他のことをする暇が無い人もいます。

人生のバランスが崩れていると、資産に関わる判断力が感情的になったり乏しくなったりします。私は貴重な時間の使い方に罪悪感を持っているためにバカンスやおもちゃにお金を掛け過ぎてしまうクライアントを見てきました。

心のバランスがとれていると、お客さまは最善で現実的な財務上の判断を下すことができるようになります。

— Gino Saggiomo, CFP, オーストラリア、12年間MDRT会員

NOは使わない

クライアントは、ただ「NO」と答えるだけで済む質問を週に何度も私やスタッフにします。こうした質問のほとんどがメールやSMSで送られてくるので、私たちもスマホで返信します。すると、ついつい急いで「NO」と答えて次の仕事に取り掛かりたくなります。

このように言うのは簡単ですが同時に好機を失うことにも繋がります。代わりに「確かなことが分からないので、調査してまたご連絡します」と返信してください。このアプローチには三つのメリットがあります。

第一にお客さまは「だめです」と言われることを嫌いますので、たとえ落胆するのを先に延ばしているだけだとしてもそれは良いことです。通常業務の枠を超えて調査をすればお客さまの信頼感は増しますが、すぐにNOと言えば助けようとしていないと感じるでしょう。

第二に「NO」と言ったのは誤りかもしれません。物事は変化することがあり、答えを探したら解決策が見つかるかもしれません。

最後に一番重要なこととして、質問の背後に何か問題が潜んでいる可能性があります。私たちがすぐに否定するとお客さまが本当に気にしている事柄を見逃してしまうことになりかねません。

— Brad Elman, CLU, ChSNC, カリフォルニア州、27年間MDRT会員

 

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