Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Lebih lancar berkomunikasi dengan prospek dan nasabah

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Agar tidak titip pesan saja, memahami nilai yang dianut nasabah dan mengapa jangan langsung bilang 'tidak'.

AGAR TIDAK CUMA TITIP PESAN SAJA

Nasabah menelepon kantor dan Anda sedang tidak ada. Asisten Anda mengajukan pertanyaan yang tepat. Boleh saya tahu nomor Anda agar Pak Brad bisa menelepon balik dan boleh saya beri tahu Pak Brad Anda menelepon untuk keperluan apa?

Dengan semangat melayani, Anda angkat gagang telepon dan menghubungi nasabah. Ternyata yang terdengar adalah perintah untuk meninggalkan pesan suara. Berikutnya? Tuan Smith menelepon balik saat Anda sedang rapat.

Anda dan nasabah baru saja memulai permainan titip pesan. Permainan ini sangat menyebalkan. Mimpi buruk bagi layanan pelanggan. Tapi ada cara untuk menghindarinya.

Minta asisten untuk menutup percakapan dengan satu pertanyaan tambahan. Tuan Smith, saya tahu waktu Anda berharga dan Anda sibuk. Supaya waktu Anda tidak terbuang, boleh saya atur jadwal hari ini agar Pak Brad menelepon Anda kembali?

Dengan menentukan jadwal panggilan balik, Anda baru saja mengakhiri permainan titip pesan ini.

Nasabah akan merasa dihargai, Anda tetap pegang kendali untuk jadwal di hari itu, dan layanan pelanggan yang baik pun telah diberikan.

— Brad J. Myers, Sandy, Utah, anggota MDRT 17 tahun

STRATEGI MEMPROSPEK TERBAIK SAYA

Cara mendekati perusahaan yang saya gunakan jasanya ini jauh lebih berhasil ketimbang alat memprospek mana pun yang pernah saya pakai. Cara ini bisa dipakai di begitu banyak jenis bisnis: ritel kecil, koperasi besar, perusahaan publik, diler otomotif, kontraktor pertahanan, manufaktur, dan lain sebagainya. Sekalipun saya bukan pelanggan, saya bisa bertemu seseorang yang bekerja di sana, mendapatkan nama pemilik perusahaan, dan mendekatinya untuk menyampaikan pujian.

“Saya ingin mengucapkan terima kasih karena perusahaan Anda telah memperlakukan pelanggannya dengan istimewa. Karyawan Anda, Fred Smith, adalah pendengar yang baik, pemberi solusi yang cerdas bagi masalah saya, dan bersedia menindaklanjuti kebutuhan saya. Layanan seperti ini sangat spesial. Terima kasih karena telah melatih orang-orang Anda dengan sangat baik. Apakah Anda langsung yang memberikan pelatihannya? Apakah perusahaan ini berawal dari ide Anda?

“Perusahaan Anda sudah sangat membantu saya, dan saya ingin membalasnya. Di profesi saya, saya membantu keluarga untuk membangun kekayaan mereka, melindungi pertumbuhan asetnya, dan membantu mereka menikmati hasil kerja kerasnya di masa pensiun. Boleh kita bertemu beberapa pekan lagi untuk berbincang mengenai impian dan tujuan jangka panjang Anda di bisnis ini, khususnya yang berkaitan dengan pertumbuhan keuangan pribadi Anda?

“Mungkin setelah tahu lebih dalam tentang bisnis Anda, saya bisa menyarankan beberapa cara yang telah membantu bisnis lain memastikan pencapaian finansial mereka. Boleh kita bertemu 10 hari lagi?”

— Walton W. Rogers, ChFC, CLU, Annapolis, Maryland, anggota MDRT 45 tahun, Presiden MDRT 2009

MEMAHAMI NILAI YANG DIANUT NASABAH

Keuangan yang salah urus dan tiadanya fokus hanyalah simtom masalah lainnya. Tapi bagaimana cara mengidentifikasi masalah lain tersebut? Salah satunya, dengan meminta nasabah menjabarkan waktu-waktu penting mereka. Berapa jam sepekan mereka habiskan untuk keluarga, teman, keluarga besar, pasangan, dan diri sendiri?

Orang sering terlalu terpaku pada satu atau dua area saja. Mereka mungkin lebih suka menghabiskan akhir pekan dengan bermain golf atau bersama anak. Mungkin mereka selalu menghabiskan waktu bersama teman, atau tak punya waktu untuk hal lain karena terlalu sibuk bekerja.

Hidup yang tidak seimbang berujung pada keputusan keuangan yang buruk dan emosional. Ada nasabah saya yang menghamburkan uang untuk liburan dan benda-benda kurang penting karena merasa bersalah telah terlalu banyak menghabiskan waktu untuk mencari uang.

Saat nasabah mentalnya sangat seimbang, mereka membuat keputusan finansial terbaik.

— Gino Saggiomo, CFP, Fortitude Valley, Queensland, Australia, anggota MDRT 12 tahun

JANGAN BILANG TIDAK

Berkali-kali dalam sepekan, nasabah bertanya kepada saya dan staf hal tentang hal-hal yang dapat langsung ditolak. Sebagian besar pertanyaan ini dikirim lewat surel dan SMS, dan kami sering menanggapinya lewat ponsel pintar. Jadi, kita mudah tergoda untuk bilang tidak dan melanjutkan kegiatan.

Lebih mudah memang, tapi itu juga berarti hilangnya kesempatan. Daripada bilang tidak, bilang, “Saya belum yakin 100%, tapi saya akan coba riset dahulu dan menghubungi Anda lagi.” Cara ini ada tiga manfaatnya.

Pertama, nasabah saya tidak suka mendengar kata tidak. Jadi, sekalipun kita hanya menunda rasa kecewa yang tidak terelakkan, itu saja sudah bagus. Berusaha mencari tahu sesuatu hal untuk nasabah akan mempererat rasa percaya, sementara langsung menjawab tidak akan membuat nasabah berpikir kita tidak mau berusaha.

Kedua, cepat-cepat bilang tidak juga bisa keliru. Kadang keadaan sudah berubah, dan solusinya ada kalau kita mencoba mencarinya.

Terakhir, dan mungkin yang terpenting, biasanya ada persoalan di balik pertanyaan nasabah, dan kalau kita langsung bilang tidak, kita melewatkan persoalan yang sebenarnya menjadi keprihatinan nasabah.

— Brad Elman, CLU, ChSNC, Los Altos, California, anggota MDRT 27 tahun

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments