Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Thành công đến từ kỹ năng mềm, chứ không phải từ ép bán

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Nhìn sâu dưới kiến thức kỹ thuật trong những nhân viên mới tuyển dụng và bản thân bạn.
PEP BOATELLA

Đám tang của một khách hàng mà Darin N. Reed, FICF, chưa từng gặp được tổ chức cách xa một giờ đi đường và đòi hỏi anh ấy phải đi qua nhiều con đường đất. Xa xôi hẻo lánh. Trong một cơn bão tuyết. Thành viên MDRT 10 năm đến từ Ellis, Kansas này vẫn còn xa nhà thờ đến những hai dặm khi xe của anh bị quay và lật ngược về phía người lái xe.

Anh Reed, may mắn không bị thương, bò ra từ trên đầu xe trong bộ comple của mình và đi bộ suốt chặng đường còn lại— nhắc lại, trong bão tuyết — để đến lễ tang.

"Ngay khi tôi đến gần cửa nhà thờ, hai khách hàng lớn của tôi tình cờ là người hướng dẫn chỗ ngồi. Việc tôi đã vượt qua quãng đường dài dằng dặc như thế để tới dự lễ tang của ông khách hàng, người vừa được giao cho tôi phụ trách khi tôi bắt đầu công việc mới này, đã có tác động lớn đến họ” anh nói. "Đó là tâm lý mà tôi đang thấm nhuần cho các đại lý bán hàng của mình: hãy vượt lên và đi xa hơn"

Xuỵt, làm sao bạn có thể thuê làm điều này?

Rõ ràng kiểu tính cáchkhiến ai đó vượt qua nghịch cảnh là hoàn toàn khác với kiến thức kỹ thuật. Điều này nằm dưới cái tên trớ trêu là ô của những kỹ năng mềm- những đặc điểm ít định lượng được như đạo đức nghề nghiệp, khả năng thích ứng, khả năng giải quyết vấn đề, tính sáng tạo, sự hợp tác, ngôn ngữ cơ thể và sự giao tiếp — được tranh cãi là khó nắm bắt hơn và thậm chí quan trọng hơn khi khiến cho doanh nghiệp của bạn khác biệt với những đối thủ cạnh tranh.

Kỹ năng mềm không thể đo đếm được, nhưng người ta có thể cảm nhận chúng.
— John Koh

Trên thực tế, một nghiên cứu của Linkedln năm 2018 đã chỉ ra rằng 57 phần trăm những lãnh đạo cấp cao được khảo sát đã đánh giá kỹ năng mềm cao hơn kỹ năng cứng. Với mức độ quan trọng này và với quan niệm rằng các tư vấn viên nổi bật lên không phải là những gì họ biết mà là cách họ kết nối với mọi người trên phương diện cảm xúc, điều này rõ ràng là những kỹ năng mềm phải là ưu tiên hàng đầu trong tuyển dụng và điều hành doanh nghiệp. Nhưng làm cách nào?

Quan tâm sâu sắc

Theo nhiều cách, điều này bắt đầu bằng việc làm thế nào để cảm nhận những tín hiệu tinh tế về cảm xúc của con người, Vanessa Van Edwards, một điều tra viên về hành vi và tác giả của cuốn sách bán chạy nhất "Khoa học về Con người" với những khóa học giúp cải thiện kỹ năng mềm như giao tiếp và ngôn ngữ cơ thể, nói. Điều này thể hiện rất rõ khi bạn làm việc với một tư vấn tài chính có đầy đủ kiến thức và trình độ học vấn cần thiết nhưng anh ta lại không thể xây dựng được mối quan hệ gần gũi hoặc sự tin tưởng để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

“Bạn phải thể hiện năng lực tuyệt vời và đó là những gì bạn làm, nhưng đó mới chỉ là một bước của cả hành trình," Van Edwards nói. "Trong một mối quan hệ thực sự tốt, khách hàng cần cảm thấy như họ có thể chia sẻ với bạn những cảm xúc, các câu chuyện, những ước muốn và sự sợ hãi về rủi ro của họ."

Tất nhiên, bạn có thể nói. Tôi biết làm điều đó như thế nào. Nhưng việc phát hiện ra cảm xúc ẩn giấu bên dưới có thể là điều thách thức đối với từng trường hợp. Với tư vấn viên này, Van Edwards đã giúp anh ấy dừng cuộc họp để có thêm thời gian dành cho các câu hỏi nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng khi phát hiện ra những phản ứng vi mô tiêu cực như khinh miệt, tức giận, ngạc nhiên, ghê tởm và buồn bã.

"Vì vậy, khi một vấn đề được đưa ra nghe có vẻ ổn nhưng khi khách hàng bất chợt thể hiện một trong những biểu hiện trên thì anh ấy nên biết rằng, "Ồ có điều gì đó không ổn rồi. Hãy để tôi tìm hiểu sâu hơn,’" Van Edwards nói. "Điều này càng làm cho khách hàng cảm thấy họ được nghe thấy khi biết rằng tư vấn viên đang lắng nghe họ."

Đó là bản chất của các kỹ năng mềm - chúng là những đặc điểm dễ được coi là tự nhiên mà có nhưng rất quan trọng cho các mối quan hệ bền chặt. John Koh, MS, BSc(Hons), thành viên MDRT 4 năm đến từ Singapore, tóm tắt điều này một cách rất hay: "Kỹ năng mềm không thể đo đếm được, nhưng có thể cảm nhận được," anh nói. "Không có đúng hay sai trong các kỹ năng mềm, chỉ có tốt hơn hoặc hiệu quả hơn và điều này phụ thuộc vào bối cảnh, môi trường và con người."

Marcus T. Henderson Sr., RFP, MRFC, đã thấy điều này khi anh đột nhiên có vai trò tìm người thế chỗ trống trong nhóm và đã tìm được một ứng viên dường như đáp ứng tất cả các yêu cầu cần thiết. Bản năng mách bảo anh rằng đây không phải là người phù hợp, nhưng nhân viên sắp được tuyển dụng này có đủ kinh nghiệm cần thiết và thành viên MDRT 26 năm đến từ Brentwood, Tennessee. không có đủ thời gian để tìm được một người hoạch định tài chính mới.

"Bạn đã bao giờ đi đâu đó để mua một chiếc xe ô tô hoặc cái tivi hoặc một gói bảo hiểm nhân thọ và cảm thấy đó là điều đúng đắn chưa? Vậy đấy, khách hàng của chúng tôi đã không nhận được điều đó,"Henderson nói về người nhân viên mới được tuyển dụng này. "Khách hàng cảm thấy không thoải mái khi cô ấy ở trong phòng.

Khi khách hàng chia sẻ điều gì đó về cuộc sống cá nhân hoặc tài chính của họ, bạn có thể nhìn thấy khuôn mặt cô ấy đang biểu lộ suy nghĩ "Ồ, tôi không thể tin rằng các bạn đã làm điều đó."

Cô ấy cũng cư xử như vậy khi tương tác với nhân viên khác. Khi mọi người bật tivi trong phòng ăn trưa, cô ấy đã xem thường một cách ác ý những gì mọi người đang xem. "Ứng xử xã hội tự nhiên mà bạn nghĩ cô ấy cần phải có thì đã không hề tồn tại," Henderson nói. "Nhiều lần chúng tôi đề đạt những đề nghị riêng tư này và yêu cầu nhập dữ liệu, nhưng chúng tôi không bao giờ nói "Này, bạn cần trở thành một người tốt nhé."

Cuối cùng anh ấy phải để nhân viên này ra đi sau chưa đầy ba tháng, điều này dạy anh không chỉ gắn chặt với cách suy nghĩ "Tuyển dụng từ từ, chấm dứt nhanh chóng" mà còn nhận ra rằng các kỹ năng mềm có thể phá hủy các mối quan hệ nếu chúng không được coi trọng.

Thảo luận mở

Đối với John P. Enright, kỹ năng mềm trong trách nhiệm giải trình là vô cùng quan trọng. Thành viên MDRT 19 năm đến từ Syracuse, New York thường làm việc xa văn phòng và cần đảm bảo chắc chắn rằng nhóm của anh có thể tự xử lý một cách có trách nhiệm và giao tiếp hiệu quả nếu có vấn đề gì xảy ra. Văn phòng được sắp đặt sao cho mỗi nhân viên có thể nhìn và nghe thấy những gì người khác làm, như vậy họ có thể giúp đỡ lẫn nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và họ không thể, ví dụ như, lãng phí thời gian trên internet hoặc điện thoại mà không bị một đồng nghiệp nào nhắc nhở hay giám sát. Đây là sự cởi mở được bắt nguồn từ việc ưu tiên trí tuệ cảm xúc trong nhóm của anh ấy.

Gần đây Enright đã trải qua một tình huống khi một nhân viên của một khách hàng đã đưa số điện thoại của cô ấy cho một thành viên trong nhóm của Enright. Việc hẹn hò với người này không chính thức sai qui định, nhưng Enright muốn đảm bảo chắc chắn thành viên trong nhóm nhận ra rằng vấn đề có thể tồn tại nếu có bất kỳ vấn đề chuyên môn nào nảy sinh từ mối quan hệ cá nhân này.

"Tôi chỉ đơn giản muốn anh ấy nhìn nhận vấn đề này từ quan điểm của tôi và nhận thấy những gì có thế xảy ra,"anh nói. "Anh ấy trả lời, "Tôi hiểu rồi. Tôi chưa từng nghĩ về điều này, nhưng tôi đã hiểu."

Tất nhiên không khó để tưởng tượng một người ít thông tin hơn cảm thấy phải giữ thế hơn như thế nào trong tình huống đó hoặc khó nói chuyện hơn.

Hãy trò chuyện, đừng lên lớp

Theo Tom Green, một nhà tư vấn về tổ chức và một người hướng dẫn chuyên nghiệp với 25 năm kinh nghiệm về lãnh đạo và phát triển đội ngũ, việc tránh và xóa đi tính phòng thủ đến từ việc hiểu làm thế nào để bắt đầu một cuộc đối thoại, chứ không phải một bài giảng.

"Nếu một người đang phải chống chọi hoàn cảnh và bạn cần phải có một buổi nói chuyện đầy khó khăn với anh ấy, chìa khóa của vấn đề không phải là đưa cuộc nói chuyện vào ngõ cụt mà nên để nó diễn ra một cách cởi mở nhất và để anh ta ở thế chủ động." Green, chủ tịch đồng thời là chủ sở hữu của The Discussables Group. Tôi khuyến khích mọi người nói :"Mục tiêu cuộc thảo luận của chúng ta hôm nay là tôi khuyến khích bạn nhận ra một thực tế là người khác nhìn nhận tình huống này theo một cách khác."

Lắng nghe nên được đặt ở vị trí hàng đầu trong các kỹ năng mềm, Green nói, nếu không mọi người cố gắng quá nhiều để khẳng định chuyên môn mà không thực hiện đủ những việc cần thiết để tạo ra một cuộc trò chuyện. "Phần trọng lượng nhất trong một câu hỏi là lúc người hỏi ngừng nói chuyện," anh nói.

Làm việc cùng nhân viên

Loại hình giao tiếp và học hỏi đó cũng là điểm nhấn của Jenny Brown, FChFP, CFP, thành viên MDRT 11 năm đến từ Melbourne, Victoria, Australia.

Đó là lý do tại sao các cuộc họp vào thứ sáu hàng tuần với nhóm của cô ấy bao gồm việc đưa khách hàng nào vào danh sách gọi điện, tiếp nối những cuộc nói chuyện trước kia và lắng nghe những điều khách hàng đang làm và cảm nhận. Để đảm bảo nhân viên thích nghi với những ưu tiên này, Brown đặt ra những câu hỏi trong các buổi phỏng vấn như "Bạn muốn trở thành loài động vật nào và tại sao?".

"Đây có thể là một câu hỏi rất gợi mở và đó chính là câu hỏi đã giúp chúng tôi đưa ra quyết định đúng đắn trong quá khứ." cô nói.

Kỹ năng mềm là những gì đưa công ty chúng tôi lên tầm cao mới. Nếu bạn chỉ xử lý các sự kiện và số liệu nghĩa là bạn không đối phó với sự thật.
— Marcus Henderson Sr.

Van Edwards cũng đánh giá cao loại câu hỏi phỏng vấn, đặc biệt là khi hỏi “Điều gì bạn đã từng tin nhưng đến nay không còn tin nữa?” Cô muốn chắc chắn rằng mọi người sẵn sàng điều chỉnh hành vi của họ sau khi nhận được thông tin mới và câu hỏi này đã phát hiện ra cảnh báo đỏ khi phỏng vấn một ứng viên tỏ ra nặng ký.

“Cô ấy tốn một thời gian dài để trả lời câu hỏi này. Điều này thật đáng lo ngại vì những người sẵn sàng thay đổi ý kiến thường sẽ nói, ‘Tôi đã phạm sai lầm rất nhiều lần,’" Van Edwards nói. "Khi cuối cùng cô ấy trả lời, cô ấy đã nói, "À, tôi đã từng tin vào chú thỏ Phục sinh, nhưng tôi không tin vào điều đó nữa." Đó không phải là một tín hiệu tốt."Đó là lý do tại sao Van Edwards đã phát triển 10 câu phỏng vấn về hành vi để hỏi trong các cuộc phỏng vấn xin việc (xem hộp ở trang trước) và tại sao cô ấy khuyên sau khi tuyển dụng được nhân viên, các nhà quản lý nên khuyến khích nhân viên nhận diện và thảo luận về tất cả điểm mạnh, điểm yếu của họ trong các kỹ năng mềm.

“Hãy nghĩ về những điểm mạnh và xây dựng doanh nghiệp xung quanh những điểm mạnh đó," cô nói.

“Think about what those strengths are, and build the business around those strengths,” she said.

Đối với Henderson, những điểm mạnh đó theo nghĩa đen là điều khiến công việc kinh doanh của ông được ghi dấu ấn. Các con số rất dễ. Năm cộng với năm luôn là 10," ông nói. Các kỹ năng mềm là những gì đưa công ty của chúng tôi lên một tầm cao mới. Nếu bạn chỉ xử lý các sự kiện và số liệu nghĩa là bạn không đối phó với sự thật." Như Green đã nói, "Không có gì thay thế được sự kết nối của con người. Mọi người thực sự muốn biết rằng bạn quan tâm tới họ và họ sẽ tìm kiếm yếu tố con người đó sớm hơn rất nhiều so với việc họ tìm kiếm sự thành thạo hoặc chuyên môn hoặc tài năng.”

10 CÂU HỎI THƯỜNG GẶP TRONG PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG

Nhà điều tra viên về hành vi Vanessa Van Edwards đưa ra các câu hỏi nhằm tiết lộ động lực, tính cách và giá trị của các ứng viên mà không cần phải làm bài kiểm tra tính cách (đọc phần giải thích tại scienceofpeople.com):

  1. Điều gì bạn đã từng tin nhưng đến nay không còn tin nữa?
  2. Ai là đối thủ cạnh tranh của công ty bạn vừa làm việc và công ty của của bạn đã tự tạo ra sự khác biệt như thế nào?
  3. Hãy nói cho tôi biết ngày tốt nhất và ngày tồi tệ nhất của bạn tại nơi làm việc.
  4. Nếu tôi gọi cho sếp hiện nay của bạn, họ sẽ nói gì về bạn?
  5. Bạn có đang làm bất cứ điều gì thú vị ngoài công việc không?
  6. Cho bạn hai thiết bị dịch chuyển tức thời. Bạn sẽ đặt chúng ở đâu và tại sao?
  7. Đợi chút.... bạn có nhớ hết tất cả tên của chúng tôi không?
  8. Nếu bạn không phải làm việc, tại sao bạn lại đến văn phòng?
  9. Hãy mô tả lần xung đột gay gắt cuối cùng bạn trải qua tại nơi làm việc và cách bạn xử lý xung đột.
  10. Có điều gì tôi nên hỏi nhưng đã không hỏi bạn không?

CHÚ Ý VÀO CÁC VẤN ĐỀ CÁ NHÂN TRONG CÔNG VIỆC CỦA BẠN

Nếu một khách hàng cũ nói rằng anh ta vẫn gặp vấn đề với nhân viên, thì Tom Green, nhà tư vấn về tổ chức và lãnh đạo, sẽ đặt những câu hỏi sau:

  • Bạn yêu cầu phản hồi gì?
  • Những vấn đề gì bạn chưa thể thảo luận được?
  • Bạn đang làm gì để giúp mọi người thảo luận một cách cởi mở?
  • Bạn có thường xuyên trải lòng trong những cuộc thảo luận này không?
  • Những điều nhân viên đưa ra thảo luận là gì và những vấn đề này được ghi lại như thế nào?

LIÊN HỆ

Jenny Brown at jbrown@jbsfinancial.com.au

John Enright at john.enright@teamcwm.com

Tom Green at tom@discussablesgroup.com

Marcus Henderson Sr. at marcus@hendersonfinancialgroup.com

John Koh at ch.koh@hotmail.com

Darin Reed at darin.reed@kofc.org

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments