เงินฝืดในธุรกิจและครอบครัวของ Peter Jason Byrne ในปี 2009 แน่นอนว่าไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมที่จะใช้จ่ายเงิน $4,000 สำหรับ Vespa ที่เขาเจอบน eBay

“ผมชอบสะสมของเก่าและย้อนยุค แต่นั่นไม่เคยเกิดขึ้นเลย” สมาชิก MDRT 10 ปีจาก Coorparoo รัฐควีนส์แลนด์ ออสเตรเลีย กล่าว “ผมเพียงแค่หวังว่าผมจะสามารถจ่ายค่าจ้างของพนักงานในสัปดาห์หน้า”

อย่างไรก็ตาม สองปีต่อมา Byrne ก็กลับมาที่อีเบย์อีกครั้ง ฐานะทางการเงินแข็งแกร่งขึ้นและตอนนี้ราคารถจักรยานยนต์อยู่ที่ $3,800 Byrne ยังคงจำได้ว่าไปรับจักรยานและวางไว้ที่ด้านหลังของรถบรรทุกพ่วงขนาดใหญ่ ซึ่งจากนั้นก็ส่ง Vespa ที่เพิ่งซื้อมาใหม่ไปที่สำนักงานของเขา

เดี๋ยวก่อน ที่สำนักงานเหรอ

ที่จริงแล้ว เบิร์นได้ขับรถ Vespa ไปตามถนนเป็นครั้งคราว แต่คันนี้ก็ยังคงอยู่ในสำนักงานเหมือนเป็นสัญลักษณ์

“สิ่งที่ยอดเยี่ยมที่สุดสำหรับผมคือสิ่งนี้สอนให้ผมรู้ว่าคุณต้องอดทนอดกลั้นทำสิ่งที่ถูกต้องและทำงานต่อไป” เขากล่าวว่า “สิ่งนี้อยู่ที่ประตู ดังนั้นผมจึงเห็นอยู่ทุกเช้าเมื่อผมเดินเข้ามาและทุกคืนเมื่อผมเดินออกไป

“ช่างน่าอัศจรรย์ที่ลูกค้าจำนวนมากถาม ‘เรื่องราวของ Vespa เป็นอย่างไร’ เป็นเครื่องเตือนใจที่ดีว่าคุณสามารถบรรลุสิ่งที่คุณอาจไม่สามารถทำได้ในอดีต และก็เป็นเรื่องดีที่จะบอกให้กำลังใจลูกค้าของผมให้ทำงานไปสู่เป้าหมายของพวกเขา”

นั่นยังห่างไกลจากเทคนิคเดียวที่ Byrne ใช้ในการสร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าและพนักงานของธุรกิจของเขา Mr. Insurance ซึ่งจัดการการประกันชีวิตสำหรับเจ้าของธุรกิจและครอบครัว:

• สำนักงานประกอบด้วยเกมอาร์เคด “Space Invaders” ตู้เย็นเบียร์/ไวน์เป็นส่วนใหญ่แต่ไม่เสมอไปสำหรับลูกค้า และกลุ่ม "อาหารกลางวันครอบครัว" ทุกวันพุธ สำหรับมื้อกลางวันเหล่านั้น จะไม่มีการจองนัดหมายระหว่างเที่ยงถึงบ่าย 2 “อารมณ์และพลังงานนั้นส่งผ่านไปยังวิธีการปฏิบัติต่อลูกค้า” Byrne กล่าว
• ในการประชุมทีมงานทุกสัปดาห์ ทุกคนต้องขอบคุณใครบางคนในทีมสำหรับสิ่งที่พวกเขาทำเมื่อสัปดาห์ก่อนที่อยู่นอกเหนือความรับผิดชอบ
• ทีมงานเดินทางไปตกปลาสี่ครั้งด้วยกันในแต่ละปี

“ผมได้รับความคิดเห็นมากมาย ‘ว้าว ฉันชอบมาที่นี่เพราะมีความสุขมาก’” Byrne กล่าว “นี่ดูเหมือนกับสำนักงานทุกแห่ง แต่พลังงานและบรรยากาศเราได้นำเสนอออกมาสู่ผู้คน”

ความคิดนั้นยังได้รับความช่วยเหลือจากการมีเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก เพื่อนเก่าแก่และลูกค้าของ Byrne ที่เชี่ยวชาญในการเชื่อมมนุษยสัมพันธ์กับลูกค้าและติดตามผลกับพันธมิตรมืออาชีพของกิจการ

ในความเป็นจริง พนักงานทั้งหมด — ซึ่งโดยรวมมีที่ปรึกษาสองคน เจ้าหน้าที่อํานวยความสะดวก ผู้จัดการกิจการ ผู้ช่วยที่ปรึกษาและแม่ของ Byrne ทำงานสองวันต่อสัปดาห์เป็นผู้ทำให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับเงินตามเบี้ยประกันของพวกเขา — เป็นการได้รับมอบอำนาจอย่างแท้จริง

พวกเขามีอิสระที่จะใช้เงินสูงถึง $200 ตามดุลยพินิจของพวกเขาได้ตลอดเวลาเพื่อช่วยเหลือลูกค้าตามที่ต้องการ (เช่น ดอกไม้หรือแชมเปญ) โดยไม่ต้องรอการอนุมัติจาก Byrne พวกเขายังสามารถเสนอความคิดใด ๆ ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่ลงในกล่องข้อเสนอแนะที่พวกเขาได้รับการประเมินรายไตรมาส

ความคิดในกล่องได้แรงบันดาลใจจากพนักงานฝึกหัดงานที่มีความกระตือรือร้นและต้องการสถานที่ที่จะเก็บรวบรวมความคิดของเขาทั้งหมด Byrne เป็นช่างไม้โดยอาชีพและขนานนามที่ปรึกษาใหม่ว่า “พนักงานฝึกหัด” เพื่อเสริมสร้างการเรียนรู้ที่อยู่เบื้องหลังกระบวนการเติบโตสี่ปี ที่เริ่มต้นด้วยความเข้าใจในงานการบริหาร จากนั้นให้การรับประกันภัย จากนั้นก็มีส่วนร่วมในการเรียกร้องแล้วได้รับอนุญาตให้เข้าร่วมในการนัดหมายที่ปรึกษา

“แนวคิดต้องไม่ซับซ้อน กล่องนั้นทำให้แน่ใจว่าความคิดจะไม่ถูกลืม แต่ให้เวลาและคิดให้ถูกต้อง” Byrne กล่าว บทสรุปของเขาจากกล่องสามารถจะนำไปใช้ได้ในกิจการทั้งหมด: “สนุกแต่เรียบง่าย”

แนวคิดที่เรียบง่ายในการเข้าถึงลูกค้าและผู้มุ่งหวัง

มาเล่นเกมกันเถอะ คุณเลือกหนึ่งในสิ่งเหล่านี้ที่ไม่เหมือนกับอย่างอื่น:

1. ตุ๊กตาหมีเท็ดดี้
2. สุนัข
3. คัพเค้กทำสดใหม่
4. กิจการให้บริการทางการเงิน

ส่วนใหญ่อาจเลือกข้อ D ถ้าคุณคือ Peter Byrne คำตอบของคุณจะเป็น E. ไม่มีข้อใดถูก รวมสามองค์ประกอบแรกในกิจการ Mr. Insurance ของเขา เขาเห็นผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง:

ตุ๊กตาหมีเท็ดดี้

เหมือนกิจการที่มีอยู่มากมาย Byrne จะส่งกระเช้าของขวัญให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขามีลูก แต่เขาต้องการบางสิ่งบางอย่างที่เป็นตัวแทนของเขาและธุรกิจของเขาได้ดีกว่า ดังนั้นพวกเขาจึงเริ่มซึ่งรวมถึงตุ๊กตาหมีเท็ดดี้ที่สวมเสื้อที่มี

โลโกของ Mr. Insurance logo อยู่บนนั้น ในไม่ช้าผู้ปกครองจะโพสต์ภาพของทารกพร้อมกับตุ๊กตาหมีเท็ดดี้ของ Mr. Insurance ยิ่งไปกว่านั้น ตุ๊กตาหมีเท็ดดี้ก็ไม่ได้มีไว้เพียงสำหรับผู้มาใหม่หรือเด็ก ๆ อีกเลย Byrne อาจ มอบพวกเขาแก่ผู้บริหารที่บาดเจ็บข้อเท้าในการเล่นสกีและใช้ไม้ค้ำมากรอกแบบฟอร์มการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนหรือลูกค้าในโรงพยาบาลที่อาจชอบตุ๊กตาหมีเท็ดดี้มากกว่าดอกไม้

“เรามีลูกค้ารายหนึ่งที่ต้องไปอาศัยอยู่ที่ญี่ปุ่นเป็นเวลาหกเดือนและทิ้งครอบครัวของเขาไว้ เราให้ตุ๊กตาหมีเท็ดดี้แก่เขาและพูดว่า "เรารู้ว่าคุณจะต้องอยู่คนเดียวและคิดถึงครอบครัวของคุณ แต่ขอให้รู้ว่าพวกเขาจะได้รับการดูแล" Byrne กล่าว “ผู้ชายคนนี้ได้ส่งรูปตุ๊กตาหมีเท็ดดี้บนเครื่องบินกับเขาและพวกเขาสองคนดื่มเบียร์ซัปโปโรด้วยกัน”

คัพเค้ก

อาจเป็นการนัดหมายครั้งแรกของคุณในฐานะลูกค้า หรือเป็นวันเกิดของคุณ หรือคุณเป็นผู้แนะนำบอกต่อที่เป็นอยู่ปัจจุบันหรือคนใหม่ ไม่ว่าด้วยเหตุผลใด หากคุณเป็นลูกค้าของ Byrne เป็นไปได้ว่าคุณและเพื่อนร่วมงานของคุณจะได้รับกล่องคัพเค้กอบในเช้าวันนั้น — พร้อมด้วยโลโก้ที่ทำเองบนคัพเค้กที่ผสมผสานโลโก้บริษัทของ Byrne เข้ากับของคุณ “เมื่อคุณรวมโลโก้ร่วมเข้าด้วยกัน นั่นจะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่าง Mr. Insurance กับ บริษัท ของพวกเขายิ่งผูกพันกันอย่างแท้จริง” Byrne กล่าว

สุนัข

หลายครั้งต่อสัปดาห์ สุนัขของ Byrne ใช้เวลาที่สำนักงานและบางครั้งสุนัขของเพื่อนร่วมงานก็ทำเช่นกัน Byrne กล่าวว่าสิ่งนี้มีประโยชน์ ในหลายๆ ด้าน ตั้งแต่สุนัขที่สัมผัสได้โดยสัญชาตญาณ เมื่อใครบางคนมีวันที่ยากลำบากและต้องการความสบายใจสามารถที่จะนำสุนัขเข้ามาประชุมเพื่อปลอบโยนลูกค้า

ข้อเสียคืออะไร “ผมจะชี้ให้เห็นถึงจุดสำคัญมากเมื่อผมแจ้งให้พวกเขาทราบถึงสิ่งที่พวกเขาต้องรู้ และผมจะตรวจดูโดยละเอียด และพวกเขาจะอุ้มสุนัขตัวเล็กของผมในอากาศเหมือนเด็กและพูดคุยเหมือนคุยกับเด็ก” Byrne กล่าว

สุนัขยังถูกใช้ในสื่อการตลาดของกิจการ เช่นเดียวกับที่ Byrne ส่งกระเช้าเมื่อลูกค้ามีลูก เขาก็ทำเช่นเดียวกันเมื่อพบว่าลูกค้ามีลูกสุนัข ของขวัญไม่เพียงแต่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความผูกพันที่ดีกับข้อเสนอประกันสัตว์เลี้ยงของบริษัท

ติดต่อ: Peter Byrne pj@weinsure.com.au