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Esta moto es más que un vehículo

Matt Pais

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Byrne usa recordatorios tangibles con sus clientes acerca de los beneficios de establecer metas y adquirir un seguro.
Jen Dainer/Industrial Arc Photography

En 2009 Peter Jason Byrne se encontraba justo de dinero tanto en el negocio como con la familia. Evidentemente, no era el momento adecuado para gastar $4,000 USD en una Vespa con la que se topó en eBay.

“Me encantan las cosas antiguas y retro, pero nunca iba a poder comprar esa moto”, dijo el miembro MDRT desde hace 10 años de Coorparoo, Queensland, Australia. “Solo esperaba poder pagar los salarios de mi personal la siguiente semana”.

Sin embargo, dos años después, Byrne estaba de regreso en eBay, las finanzas eran más sólidas y ahora el costo de la moto era de $3,800 USD. Byrne todavía recuerda haber ido a recoger la moto y colocarla en la parte trasera de un gran camión de remolque que, más tarde, dejó su recién adquirida Vespa en su oficina.

Un momento, ¿en su oficina?

De hecho, Byrne ha usado la moto Vespa en muy contadas ocasiones en la calle, sigue en la oficina como un símbolo.

“Recibo muchos comentarios como: ‘¡Vaya, me encanta venir aquí porque es un lugar con mucha alegría!’. Se ve igual a cualquier otra oficina, pero la energía y la vibra que le ponemos se transmite a las demás personas”.

“Lo más maravilloso para mí es que me enseñó que solo debes tener paciencia, seguir haciendo las cosas correctas y seguir trabajando”, Byrne dijo. “Se encuentra justo en la entrada, así que la veo todas las mañanas en cuanto llego y todas las noches cuando salgo".

“Es sorprendente la cantidad de clientes que pregunta: ‘¿Cuál es la historia de esta Vespa?’ Es un buen recordatorio de que puedes lograr las cosas que probablemente no hayas podido en el pasado y se trata de una buena historia para contarle a mis clientes de manera que sigan trabajando en el logro de sus metas”.

Además, esta no es, en lo absoluto, la única técnica que Byrne usa para inspirar a los clientes y al personal de su negocio, Mr Insurance, que se encarga de gestionar seguros de vida para dueños de negocios y familias:

  • La oficina incluye una máquina de juegos con el juego “Invasores del Espacio”, un refrigerador para cerveza/vino que es principalmente, pero no siempre, para los clientes y un “almuerzo familiar” en grupo todos los Miércoles. Para llevar a cabo esos almuerzos, no se agendan reuniones entre el medio día y las dos de la tarde. “Ese humor y energía se transfieren a cómo se trata a los clientes”, dijo Byrne.
  • En cada una de las reuniones semanales con el equipo, todos deben darle las gracias a alguien del equipo por algo que haya hecho la semana anterior que haya ido más allá de su deber.
  • Cada año, el equipo organiza cuatro viajes de pesca juntos.

“Recibo muchos comentarios como: ‘¡Vaya, me encanta venir aquí porque es un lugar con mucha alegría!’”, dijo Byrne. “Se ve igual a cualquier otra oficina, pero la energía y la vibra que le ponemos se transmite a las demás personas”.

Esa mentalidad también ha ayudado al tener un asistente para los clientes en su personal, un amigo de toda la vida y cliente de Byrne que se especializa en conectarse con los clientes a un nivel humano y de darles seguimiento con los socios profesionales del negocio.

De hecho, todo el personal, que cuenta con un total de dos asesores, un asistente para los clientes, un director del negocio, un asistente para los asesores y, dos veces por semana, la madre de Byrne quien se asegura de que los clientes estén al corriente en los pagos de sus primas, está totalmente empoderado.

Tienen la libertad de usar hasta $200 USD a su discreción en cualquier momento para ayudarle a un cliente como lo necesite (por ejemplo, para comprar flores o champaña), sin tener que esperar a obtener la autorización de Byrne. Asimismo, pueden poner ideas, grandes o pequeñas, en un buzón de sugerencias en el que se evalúan cada tres meses.

La idea del buzón surgió de un aprendiz quien tenía mucho entusiasmo y necesitaba un lugar en el que pudiera poner todas sus ideas. Byrne es carpintero de oficio y a los asesores nuevos les dice “aprendices” para reforzar el aprendizaje que existe tras un proceso de desarrollo de cuatro años que comienza con la comprensión de tareas administrativas, posteriormente la suscripción y, más tarde, participar en las reclamaciones para que, por último, puedan asistir a las reuniones de asesores.

“La mentalidad no consiste en complicar las cosas; ese buzón garantiza que las ideas no queden en el olvido, sino que se les invierta el tiempo y la consideración adecuados”, dijo Byrne. El resumen que hace para describir el buzón podría aplicar a todo el concepto de su negocio: “Divertido pero simple”.

IDEAS SIMPLES PARA PONERSE EN CONTACTO CON CLIENTES Y PROSPECTOS

Juguemos un juego. Elige cuál de estas cosas no tiene nada que ver con las demás:

  1. Osos de peluche
  2. Perros
  3. Cupcakes personalizados y recién horneados
  4. Negocios de servicios financieros

La mayoría elige la opción D. Pero si eres Peter Byrne, tu respuesta sería E., ninguna de las anteriores. Byrne incorpora los primeros tres elementos en su negocio Mr. Insurance y ha tenido resultados notables:

Osos de peluche

Al igual que hacen en muchos negocios, Byrne le enviaba una canasta de regalos a los clientes cuando tenían un bebé. Sin embargo, quería algo que representara de una mejor manera quién era él y de lo que se trataba su negocio. Por ello, empezaron a incluir un oso de peluche portando una playera con el logo de Mr. Insurance. Rápidamente, los padres publicaban una fotografía del bebé junto con el oso de peluche de Mr. Insurance.

Asimismo, los osos de peluche no solo son para los recién nacidos o para los niños. Byrne podría enviárselo a un ejecutivo que se fracturara el tobillo durante un viaje de esquí y que llegara en muletas a llenar la solicitud de reclamación del seguro, o a un cliente que estuviera en el hospital y a quien le gustaría el oso de peluche más que unas flores.

“Tuvimos un cliente que tuvo que dejar a su familia mientras se iba a vivir a Japón durante seis meses. Le dimos un oso de peluche y le dijimos: ‘Sabemos que estarás solo y que extrañarás a tu familia, pero debes saber que cuidaremos de ellos’”, dijo Byrne. “Este hombre nos mandó fotos del oso de peluche a bordo del avión con él y de los dos tomando cerveza Sapporo juntos”.

Cupcakes

Tal vez se trate de tu primera reunión como cliente o quizás sea tu cumpleaños o seas una persona nueva o existente que da referidos. Cualquiera que sea la razón, si eres cliente de Byrne, es muy probable que tú y tus colegas hayan recibido una caja de cupcakes horneados esa misma mañana (a los que se les agrega un logo personalizado que mezcla el logo de la compañía de Byrne con el de la compañía del cliente). “Cuando colocas los dos logos juntos eso ayuda a solidificar la relación entre Mr. Insurance y la compañía del cliente”, dijo Byrne.

Perros

Varias veces a la semana, el perro de Byrne pasa tiempo en la oficina y algunas veces el perro de un colega también está allí. Byrne comenta que esto es beneficioso de muchas maneras que van desde permitir que los perros perciban por medio de su intuición cuando alguien ha tenido un día complicado y necesita que se le reconforte, hasta poder llevar a los perros a las reuniones para tranquilizar a los clientes.

¿Cuál es la desventaja? Llego a un punto muy serio de la reunión en el que los estoy haciendo conscientes de lo que deben saber y al mirarlos noto que están sosteniendo a mi perrito en el aire como si fuera un bebé y le están hablando como si fuera un bebé”, dijo Byrne.

Asimismo, se hace uso de los perros en algunos de los materiales de mercadotecnia del negocio y, así como Byrne le envía una canasta a los clientes que tienen un bebé, hace algo similar al enterarse de que los clientes tienen un cachorro. Los regalos no solo les encantan a los clientes, sino que hacen una buena conexión con las ofertas de seguros para mascotas de la compañía.

Contacto: Peter Byrne at pj@weinsure.com.au

 

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