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이동 수단 그 이상의 오토바이

Matt Pais

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번은 고객에게 목표를 설정하고 보험을 구매하는 데서 비롯되는 장점을 더 직접적으로 확인할 수 있도록 합니다.
Jen Dainer/Industrial Arc Photography

2009년에 피터 제이슨 번(Peter Jason Byrne)은 회사에서도 가정에서도 돈이 빠듯했습니다. 확실히 이베이에서 본 4천 달러짜리 오토바이를 구매하기에 적절한 시기는 아니었습니다.

“빈티지한 복고풍의 물건을 좋아합니다. 하지만 결코 살 수는 없었죠.” 현재 호주 퀸즐랜드 주 쿠파루에서 활동하는 10년 차 MDRT 회원인 그는 그 당시 당장 다음 주에 직원의 월급을 줄 수 있기를 바라는 상황이었습니다.

2년 후에 재정 상황은 안정적으로 바뀌었고 번은 다시 이베이에 들어가 3,800달러가 된 그 오토바이를 확인할 수 있었습니다. 번은 아직도 오토바이를 받아 커다란 견인차에 싣고 사무실에 놓던 순간을 기억합니다.

잠깐만, 오토바이를 사무실에 놓았다는 건가요?

번은 때때로 이 오토바이를 타고 거리를 달리며, 오토바이는 그의 사무실에 상징처럼 남아 있습니다.

많은 사람들이 ‘여기에 오면 기분이 좋아져서 방문하기가 참 좋아요’라고 말합니다. 다른 사무실과 똑같아 보이지만 우리가 발산하는 에너지와 분위기가 사람들에게 전해지는 것입니다.

“인내심을 가지고 옳은 행동을 하고 계속해서 일을 해야 한다는 걸 배운 게 무엇보다 값집니다. 오토바이가 문 앞에 있으니 매일 아침저녁으로 오갈 때마다 볼 수 있습니다.”

“정말 많은 고객들이 ‘이 오토바이에 무슨 사연이 있나요’라고 묻습니다. 그럼 이야기를 하면서 과거에 할 수 없었던 것을 성취할 수 있다는 걸 효과적으로 알릴 수 있고, 고객에게 목표를 향해 정진하라고 용기를 줄 수 있습니다.”

번은 이 밖에도 사업주와 가족을 위한 생명보험을 제공하는 그의 회사 Mr. Insurance의 직원들뿐만 아니라 고객에게 영감을 주기 위해 다양한 방법을 활용합니다.

  • 사무실에 ‘스페이스 인베이더’ 아케이드 게임, 주로 고객용이기는 하지만 누구든 사용할 수 있는 맥주와 와인이 있는 냉장고를 마련해 놓았고, 매주 수요일에는 단체로 ‘가족 점심’을 먹습니다. 점심을 위해 12시~2시 사이에는 약속을 잡지 않습니다. 번은 그런 분위기와 에너지가 고객을 대하는 방법으로 이어진다고 설명합니다.
  • 모든 직원은 매주 팀 회의에서 각각 지난주 우수팀원을 선정하여 감사를 표하는 시간을 갖습니다.
  • 매년 4번의 낚시 여행을 갑니다.

“많은 사람들이 ‘여기에 오면 기분이 좋아져서 방문하기가 참 좋아요’라고 말합니다. 다른 사무실과 똑같아 보이지만 우리가 발산하는 에너지와 분위기가 사람들에게 전해지는 것입니다.”

이런 사내 분위기 형성에는 안내 직원의 역할 또한 큽니다. 안내 직원은 오랫동안 번의 친구이자 고객이었고, 인간적으로 고객과 소통을 하고 회사의 전문 파트너와 연락하는 것을 전문으로 합니다.

그의 직원은 설계사 2명, 안내원 1명, 실무 관리자 1명, 설계사 어시스턴트 1명, 번의 어머니(일주일에 이틀 일하며 고객이 보험료를 지불했는지 확인하는 업무 수행)로 구성되어 있으며, 상당히 자율적인 권한을 가집니다.

언제든 번의 승인을 기다릴 필요 없이 꽃이나 샴페인을 구매하는 등 고객을 위해 자율적으로 최대 200달러를 사용할 수 있습니다. 또한 규모에 상관없이 의견함에 어떤 아이디어든 제출할 수 있으며, 의견함의 아이디어는 분기별로 평가합니다.

의견함 아이디어는 아주 열정적이었고 자신의 모든 아이디어를 모아둘 공간이 필요했던 인턴에게서 영감을 얻었습니다. 성경에서 나오는 것처럼 번은 장인이며 신규 설계사에게는 ‘도제’라는 별명을 붙입니다. 신규 설계사들은 행정 업무를 이해한 후 언더라이팅, 청구 작업, 설계사 약속에 참석하는 등 4년간의 성장 과정을 거칩니다.

이러한 지혜에서 중요한 것은 복잡하지 않게 하는 것입니다. 의견함을 사용하면 아이디어를 잊을 일이 없고 적절한 시간과 생각을 들일 수 있습니다. 이 의견함에 대한 그의 짧은 의견은 전체 비즈니스에 적용할 수 있을 것입니다. “재미있고 단순한 걸 추구하세요.”

고객과 잠재고객에게 다가가는 간단한 아이디어

퀴즈를 하나 내볼까요? 다음 중 나머지와 다른 하나는 무엇일까요?

  1. 곰 인형
  2. 입맛에 맞춘 갓 구운 컵케이크
  3. 재무서비스 사업

대부분이 D를 선택할 것입니다. 하지만 피터 번이라면 E라고 답할 것입니다. 네 가지 모두 관련이 있기 때문입니다. 번은 첫 3개의 요소를 자신의 사업에 적용하고 있습니다. 그리고 이를 통해 뚜렷한 성과를 얻었습니다.

곰 인형

다른 많은 회사들처럼 번도 고객이 출산을 하면 선물 바구니를 보냈었습니다. 하지만 그는 자신과 자신의 비즈니스를 더 잘 드러낼 수 있는 무언가를 원했습니다. 그래서 Mr. Insurance라는 회사 로고가 적힌 티셔츠를 입은 곰 인형을 함께 보내기 시작했습니다.

곧 부모들은 회사 로고가 있는 곰 인형과 함께 있는 아이 사진을 포스팅했습니다.

곰 인형은 출산이나 아이들만을 위한 것이 아닙니다. 번은 이 인형을 스키 여행을 갔다가 발목이 부러져 목발을 짚고 보험금 청구서를 작성하러 온 임원에게 줄 수도 있고 꽃보다 곰 인형을 좋아하는 입원한 고객에게 줄 수도 있습니다.

“6개월 동안 일본에 가서 지내야 해서 가족과 떨어지게 된 고객이 있었습니다. 저희는 고객에게 곰 인형을 주면서 ‘혼자 지내시다보면 가족분들이 그리우시겠지만, 가족분들은 저희가 잘 살피겠습니다’라고 말했습니다. 이 고객은 비행기에서 곰 인형과 함께 사진을 찍어 보내 주었고 삿포로에서 함께 맥주를 마시는 사진도 보내 주었습니다.”

컵케이크

고객이 되고 처음 만나는 자리이거나, 생일이거나, 기존 소개자이거나 새로운 소개자이거나 어떤 이유가 됐든 여러분이 그의 고객이라면 여러분과 여러분의 동료는 그날 아침에 갓 구운 컵케이크 한 박스를 받을 것입니다. 컵케이크에는 번의 회사 로고와 여러분의 로고가 함께 붙어 있습니다. “로고를 함께 그려 놓으면 저희 회사와 고객의 회사 사이의 관계를 강화할 수 있습니다.”

번의 개는 일주일에 몇 번씩 사무실에 함께 출근합니다. 가끔씩 동료의 개도 그렇게 합니다. 그는 개들이 누군가 힘든 하루를 보내고 위안이 필요할 때 직감적으로 감지할 수 있기 때문에 개들을 미팅에 데리고 들어가 고객을 안정시키는 등 여러 장점이 있다고 말합니다.

단점은 무엇이 있을까요? “고객이 알아야 할 사항들을 이야기하며 주의를 환기시킬 때면 매우 진지한 분위기가 됩니다. 그리고 제가 고객을 보면 고객이 제 작은 개를 아기처럼 안고 아기와 이야기하듯 개에게 말을 하고 있습니다.”

개는 회사 마케팅 자료에도 활용됩니다. 고객이 출산했을 때 선물 바구니를 보내는 방법과 유사하게 고객이 강아지를 키우게 되었다는 걸 알게 되면 축하 선물을 보냅니다. 선물을 통해 고객을 기쁘게 할 뿐만 아니라 회사의 반려동물 보험상품을 효과적으로 알릴 수도 있습니다.

연락처: 피터 번(Peter Byrne) pj@weinsure.com.au

 

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