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내가 만난 가장 황당한 고객

Matt Pais

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MDRT 회원들이 공유하는 기억에 남는 경험과 그 과정에서 얻은 교훈

설계사는 일반적인 고객 상담에서 무엇을 해야 할지 잘 알고 있습니다. 그렇다면 고객의 개가 여러분의 차를 마셨다면 어떻게 하시겠습니까?

최근 MDRT 팟캐스트에서는 회원들이 자신이 만났던 가장 특이한 고객과 그 상황에 대처한 방법을 공유했습니다.

날아다니는 새 피하기

고객이 되지는 않았지만 정말 끔찍한 이야기입니다. 한 에이전트가 퇴사를 했는데, 금요일에 잠재 고객과 잡아놓은 약속이 있었습니다. 저는 보험을 판매할 수 있을지 가 보기로 했습니다. 그래서 약속이 잡혀 있는 잠재고객을 만나러 갔습니다.

집으로 들어서자 널빤지를 건너 걸어야 했고, 그 길이 돌로 된 저장고로 이어진다는 걸 알 수 있었습니다. 안으로 들어가는 길은 위험했고 집안은 동물원같았습니다. 새들이 여기저기를 날아다니고 있었습니다.

잠재 고객과 저는 전기선을 감아 놓는 커다란 여러 개의 드럼 중 테이블로 사용되는 드럼에 둘러 앉았습니다. 저는 고객의 담보 보험을 보장하는 월 12달러짜리 저렴한 보험 상품을 제안했습니다. 하지만 고객의 대답은 “그렇게 비쌀 거라고는 생각 못했는데요”였습니다. 저는 그때 그 사람이 고객이 되지 않을 거란 걸 알았습니다.

다시 경험하고 싶지 않은 경험이었습니다. 덕분에 저는 제가 만날 잠재고객의 조건을 미리 살펴보는 법을 배웠습니다.

— 마크 D. 올슨(Mark D. Olson, MSFS, CFP), 뉴저지 소머빌, 20년 차 MDRT 회원

강아지와 차 나눠 마시기

약 20년 전에 제가 막 이 일을 시작했을 때의 일입니다. 당시 고객을 위해서라면 시간과 장소를 가리지 않고 만나 고객이 원하는 것을 했습니다. 고객은 제게 차를 마시겠냐고 물었고 저는 좋다고 했습니다.

저는 안락의자 옆의 바닥에 고객이 준 컵을 내려놓았습니다. 고객은 서류를 가지러 갔고 저는 무슨 소리를 들었습니다. 고객이 키우는 작은 개가 제 차를 마시는 소리였습니다. 저는 고객이 방으로 돌아왔을 때 그 차를 그냥 마실지, 말을 할지 결정을 해야 했습니다.

제 결정은 그냥 마시는 것이었습니다.

그때 생각을 하면 아직도 몸이 움츠러듭니다. 하지만 당시 저는 고객에게 좋은 첫인상을 주고 싶었기에 ‘죄송하지만 강아지가 제 차를 마셨으니 다시 주실 수 있을까요?’라고 말할 용기가 없었습니다. 그러니 강아지와 차를 나눠 마셨던 겁니다.

— 데이비드 브레이스웨이트(David Braithwaite, Dip PFS), 잉글랜드 켄트, 11년 차 MDRT 회원

다음에 혼자 남겨질 사람

제 잠재고객 중에 보험을 싫어하는 부부가 있었습니다. 오죽하면 캐나다에서 미국으로 여행을 갈 때도 여행 보험에 가입하지 않았습니다. 저희는 보험 없이 여행하는 것을 반대했지만 고객은 여행을 떠났습니다.

남쪽으로 가는 여정 중에 고객의 아내는 발목이 부러졌고 병원에 가야 했습니다. 부부는 보험에 가입되어 있지 않으니 캐나다로 돌아가야 한다고 생각했습니다. 하지만 국경 근처까지 갔다가 병원으로 운전대를 돌려야 했습니다.

아내가 수술을 받고 나왔을 때 남편은 이렇게 말했습니다. “여보, 좋은 소식은 당신 수술이 성공적으로 끝났고 모든 게 괜찮을 거래. 나쁜 소식은 15,000달러가 나올 줄 알았다면 ‘나중에 봐. 나 먼저 갈게’라고 했을 거라는 거야.” 그게 그 잠재고객의 사고방식이었습니다.

종종 사람들이 우리를 원치 않거나 필요로 하지 않을 때가 있고, 고객과 인연이 없을 수도 있다는 것을 알아야 합니다. 조바심 내지 말고 다른 고객을 찾아봐야 합니다.

— 조나단 피터 케슬(Jonathan Peter Kestle, CLU, B Com), 캐나다 온타리오 잉거솔, 5년 차 MDRT 회원

 

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