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성공의 기본: 소프트 스킬

Matt Pais

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신규 직원과 나를 위한 성공의 기본 요소 살펴보기
PEP BOATELLA

다 린 N. 리드(Darin N. Reed, FICF)는 전혀 만난 적이 없는 고객의 장례식장에 가는 길이었습니다. 장례식장은 1시간 거리에 있었고 여러 번 비포장 도로를 지나야 했습니다. 눈보라가 몰아치는 아무도 없는 길을 달렸습니다. 장례식장인 교회까지 3km를 남기고 차가 미끄러져 전복되는 사고를 당했습니다.

다행히도 다치지 않은 그는 차에서 기어나와 다시 눈보라를 헤치고 장례식장을 향해 걸어갔습니다.

현재 캔자스 주 엘리스에서 활동하는 10년 차 MDRT 회원인 리드는 “교회 입구에 도착해보니 제 우수 고객 중 두 명이 안내를 하고 있었습니다. 일을 시작한 지 얼마 안 됐을 때 막 배정받은 그 고객의 장례식에 가기 위해 그 거리를 찾아갔다는 사실이 그 고객들에게는 기억에 남았던 겁니다. ‘한계를 뛰어넘어라’ 이게 바로 제가 제 에이전트들에게 가르치고 있는 정신입니다”라고 말했습니다.

맙소사, 그런 사람을 고용할 수는 있는 걸까요?

누군가가 역경을 견디도록 하는 성격 유형은 기술적인 지식과는 완전히 다릅니다. 이는 역설적이게도 소프트 스킬(soft skill)이라고 불리며, 직업 윤리, 적응성, 문제 해결력, 창의성, 협력 능력, 보디랭귀지 및 커뮤니케이션 등 덜 정량적인 특성을 지니고 있어 숙련되기가 더 어려우며 경쟁자로부터 비즈니스를 차별화할 때 더 중요하기도 합니다.

소프트 스킬은 측정할 수 없지만 느낄 수 있다.
— 존 코(John Koh)

실제로 2018년도 링크드인 조사에 따르면 고위 임원의 57퍼센트가 하드 스킬보다 소프트 스킬을 중요하게 생각한다는 게 밝혀졌습니다. 이러한 중요도뿐만 아니라 설계사가 지식이 아닌 사람들과의 감정적 유대로 인해 인정받는다는 점을 고려했을 때 소프트 스킬은 틀림없이 채용과 비즈니스 운영 과정에서 우선순위가 되어야 합니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요?

깊은 관심을 기울이기

행동전문가이자 커뮤니케이션과 보디랭귀지와 같은 소프트 스킬을 개선하는 데 도움이 되는 베스트셀러 ‘인간의 과학(Science of People)’ 시리즈의 저자인 바네사 반 에드워즈(Vanessa Van Edwards)는 “사람의 감정에 관한 미묘한 신호를 인식하는 법을 아는 데서 시작한다”고 말합니다. 이는 재무설계사가 필요한 교육을 받고 지식을 갖추고 있어도 유대감이나 신뢰를 형성하지 못해 고객으로 전환하지 못하는 상황을 보면 확실히 알 수 있습니다.

“여러분은 뛰어난 경쟁력도 보여야 하고 자신이 하는 일이 무엇인지도 보여주어야 합니다. 하지만 그건 첫 단계에 불과합니다. 정말 좋은 고객 관계를 형성하면 고객이 자신의 감정, 이야기, 바람, 위험에 대한 두려움을 이야기하고 싶다는 생각을 합니다.”

여러분도 어떻게 하는지 안다고 말할 수 있습니다. 하지만 감정선을 읽기란 상황에 따라 어려울 수 있습니다. 반 에드워즈는 한 설계사에게 회의를 분석하여 고객의 필요성을 해결할 질문에 대한 여지를 더 남겨놓고 경멸, 분노, 놀람, 혐오, 슬픔과 같은 부정적이면서 눈으로 잘 포착할 수 없는 표현들을 파악하도록 했습니다.

“이 때문에 문제가 발생했을 때 문제 자체는 괜찮아 보이지만 고객이 이러한 감정을 내비쳤을 때 그 설계사는 무언가 잘못되었으며 더 자세히 살펴볼 필요가 있다는 걸 알 수 있었습니다. 덕분에 고객은 설계사가 자신의 이야기를 경청한다는 느낌을 받을 수 있었습니다.”

이것이 바로 소프트 스킬의 본질입니다. 손쉽게 얻을 수 있지만 관계 강화에 필수적이라는 특성을 지닙니다. 싱가포르에서 활동하는 4년 차 MDRT 회원 존 코(John Koh, MS, BSc(Hons))는 “소프트 스킬은 측정할 수 없지만 느낄 수 있다”라고 말합니다. “소프트 스킬에는 옳고 그름이 없습니다. 더 나은지, 더 효과적인지만 있고 상황, 환경, 사람에 따라 달라집니다.”

테네시 주 브렌트우드에서 활동하는 26년 차 MDRT 회원 마르크스 T. 헨더슨(Marcus T. Henderson Sr., RFP, MRFC)은 갑작스럽게 팀원을 채용하는 역할을 맡은 후 모든 조건에 부합하는 것으로 보이는 지원자를 발견했을 때 이러한 사실을 깨달았습니다. 본능적으로 알맞은 사람이 아니라는 걸 알았지만 잠재 채용자는 필요한 경험을 지니고 있었고 그에게는 새로운 행정담당자를 찾을 시간이 부족했습니다.

“자동차나 TV, 생명보험을 구매하기 위해 방문했다가 ‘바로 이거다’라고 느낀 적이 있으신가요? 제 고객은 그런 느낌을 받은 적이 없었습니다.” 헨더슨은 신규 채용자에게 대해 이렇게 말했습니다. “그 직원이 같은 공간에 있으면 사람들이 불편함을 느꼈습니다. 고객이 개인적이거나 재정적인 부분에 대해 무언가 말을 할 때 그 직원은 ‘당신들이 그걸 했다고?’라고 생각하는 얼굴이었습니다.”

이는 다른 직원들과의 상호작용에도 영향을 미쳤습니다. 구내식당에 TV가 켜져 있으면 다른 직원들이 보고 있는 방송을 무시했습니다. 헨더슨은 “여러분이 생각하는 기본적인 사회 예절이 없었습니다. 우리는 여러 차례 이러한 직원들의 요청을 전달하고 데이터 입력을 요청합니다. 하지만 결코 ‘예의바른 사람이 되어야 한다’고 말하지는 않습니다.”

결국 그는 이 직원을 3개월도 채 되지 않아 해고해야 했습니다. 그리고 ‘채용은 천천히 해고는 빠르게 하라’는 교훈을 얻었을 뿐만 아니라 중요한 점을 고려하지 않으면 소프트 스킬로 관계를 망칠 수 있다는 걸 깨달았습니다.

공개적으로 업무 논의하기

존 P. 엔라이트(John P. Enright)에게 책임감에 관한 소프트 스킬은 중요합니다. 뉴욕 주 시러큐스에서 활동하는 19년 차 MDRT 회원인 그는 자주 외부에서 일하므로 그의 팀이 책임감 있게 행동하고 문제가 생겼을 때 효과적으로 소통할 수 있도록 해야 합니다. 사무실은 직원들이 서로 무엇을 하는지 보고 들을 수 있도록 만들어져 있습니다. 따라서 서로 고객의 요구와 관련한 도움을 줄 수 있으며, 한 직원이 모든 책임을 전부 지지 않도록 하기 때문에 인터넷이나 전화로 시간을 낭비하지 않을 수 있습니다.

이러한 공개적인 업무 환경이 가능한 것은 팀원의 감정적 지능을 우선시하기 때문입니다.

최근에 고객사의 한 직원이 엔라이트의 직원에게 전화번호를 주는 일이 있었습니다. 전화번호를 준 사람과 데이트를 하는 것이 공식적으로 사규에 어긋나지는 않지만, 엔라이트는 개인적인 관계에서 비롯된 업무상 문제로 인해 발생할 수 있는 여러 문제를 그 직원이 인식하기를 바랐습니다.

“저는 그 직원이 제 관점에서 그 사안을 바라보고 어떤 일이 일어날 수 있을지 인식하기를 바랐습니다. 그 직원은 전혀 생각하지 못했다며 알겠다고 했습니다.”

이런 상황에서 기본이 잘 되어 있지 않은 사람은 더 방어적으로 느끼거나 함께 대화하기가 쉽지 않을 것입니다.

가르치지 말고 대화하기

리더십과 팀 개발 분야에 25년의 경력이 있는 조직 컨설턴트 겸 전문 코치 톰 그린(Tom Green)에 따르면 방어를 피하고 해결하려면 가르치려 하지 말고 대화를 시작하는 방법을 이해해야 합니다.

Discussables Group의 회장이자 소유주인 그린은 “어떤 사람이 어려움을 겪고 있고 여러분이 그 사람과의 어려운 대화를 주도해야 한다면 최대한 깊이 있게 살피지 말고 다시 그 사람에게 문제를 넘겨주는 것이 중요하다”고 말합니다. 그는 사람들에게 이렇게 말하게 합니다. “오늘 대화가 효과적이려면, 다른 사람들이 이 상황을 다르게 본다는 사실을 알아주었으면 좋겠어요.”

그린은 경청이 소프트 스킬의 최우선 항목이어야 한다고 말합니다. 그렇지 않으면 사람들이 전문지식을 너무 열심히 강조하고 대화를 시작하는 데는 노력을 기울이지 않기 때문입니다. “질문이 가장 효과적인 순간은 질문자가 말을 멈춘 때입니다.”

직원과 일하기

그런 유형의 커뮤니케이션과 학습은 호주 빅토리아 주 멜버른에서 활동하는 11년 차 MDRT 회원 제니 브라운(Jenny Brown, FChFP, CFP)이 강조하는 부분이기도 합니다.

그런 이유로 브라운은 주간 금요일 팀회의에서 후속 조치가 필요한 고객의 목록을 정하고 있습니다. 이 목록의 고객에게 전화를 해서 이전 대화 내용을 확인하고 현재 고객이 무엇을 하고 있는지, 기분이 어떤지를 묻는 것입니다. 브라운은 직원들이 이러한 우선순위에 대응할 수 있는지 확인하기 위해 면접을 볼 때 ‘어떤 동물이 되고 싶고 그 이유는 무엇입니까’와 같은 질문을 했습니다.

“이런 질문은 매우 효과적일 수 있습니다. 예전에 옳은 결정을 하는 데 도움이 되었지요.”

소프트 스킬은 우리 회사가 한 단계 더 발전할 수 있도록 해줍니다. 사실과 수치만 다룬다면 진실을 다룰 수 없습니다.
— 마르크스 헨더슨(Marcus Henderson Sr.)

반 에드워즈도 ‘예전에는 믿었지만 이제 더 이상 믿지 않는 것은 무엇입니까?’와 같은 이러한 유형의 질문이 중요하다고 생각합니다. 사람들이 새로운 정보를 습득한 뒤에 행동을 바꿀 의지가 있는지 확인하고 싶어 하는 에드워즈는 면접 중에 이 질문을 함으로써 뛰어난 자질을 가진 지원자가 그와는 반대로 큰 문제가 될 수 있다는 점을 파악할 수 있었습니다.

“그 지원자는 대답하는 데 시간이 아주 오래 걸렸습니다. 걱정스러웠죠. 자신의 의견을 바꿀 의지가 있는 사람들은 ‘정말 잘못된 게 많았다’고 말합니다. 그 지원자가 내놓은 답은 ‘부활절 토끼를 믿었었는데 이제는 안 믿는다’였습니다. 좋지 않은 신호였지요.”

이 때문에 반 에드워즈는 행동과 관련한 10가지 면접 질문을 만들었습니다. (관련 내용 참고) 그리고 관리자에게는 직원을 채용하면 직원들이 소프트 스킬에 관한 강점과 약점을 파악하고 논의하도록 독려하라고 합니다.

“강점이 무엇인지 생각을 해보고 강점을 고려하여 비즈니스를 구축해야 합니다.”

헨더슨은 이러한 강점이 말 그대로 그의 비즈니스를 선택하게 만드는 요소라고 말합니다. “수치는 쉽습니다. 5 더하기 5는 항상 10입니다. 소프트 스킬은 우리 회사가 한 단계 더 발전할 수 있도록 해줍니다. 사실과 수치만 다룬다면 진실을 다룰 수 없습니다.”

그린은 여기에 이렇게 덧붙였습니다. “인간의 소통에는 대체물이 없습니다. 사람들은 여러분이 관심을 갖는다는 점을 알고 싶어 하며, 숙련도나 전문지식이나 탁월성보다는 인간적인 요소를 훨씬 더 먼저 바라봅니다.”

면접에서 물어봐야 할 질문 10가지

행동전문가 바네사 반 에드워즈는 지원자의 동기, 성격, 가치를 평가할 때 성격테스트를 진행하지 않고 다음 질문을 합니다. (scienceofpeople.com 에서 자세한 내용을 확인해 보세요.)

  1. 예전에는 믿었지만 이제 더 이상 믿지 않는 것이 있다면 무엇입니까?
  2. 마지막으로 일한 회사에서 경쟁사는 어디였으며, 경쟁에서 차별화할 수 있는 회사의 전략은 무엇이었습니까?
  3. 일하면서 가장 좋았던 때와 가장 나빴던 때가 언제입니까?
  4. 현재 당신의 상사에게 전화를 하면 상사가 당신에 대해 뭐라고 말할 것 같습니까?
  5. 업무 외에 열심히 즐기는 것이 있습니까?
  6. 두 개의 순간이동 장치가 있습니다. 어디에 그 장치를 놓고 싶으며 그 이유는 무엇입니까?
  7. 그런데 저희 이름은 모두 기억하나요?
  8. 일을 할 필요가 없다면 사무실에는 왜 와야 할까요?
  9. 업무 중 겪었던 가장 심각한 갈등과 해결한 방법은 무엇입니까?
  10. 물어봐야 하는데 제가 물어보지 않은 질문이 있습니까?

사업에서 성격 관련 문제에 집중하기

조직 및 리더십 컨설턴트 톰 그린은 그의 이전 고객이 여전히 직원과 갈등을 겪고 있다고 말하면 다음과 같은 질문을 합니다.

  • 어떤 의견을 요청했습니까?
  • 논의할 여지를 두지 않은 문제가 무엇입니까?
  • 사람들이 공개적으로 논의할 수 있도록 어떤 지원을 합니까?
  • 이러한 대화를 얼마나 자주 합니까?
  • 사람들이 제기하는 문제는 무엇이며 이러한 문제는 어떻게 기록됩니까?

연락처

제니 브라운(Jenny Brown) jbrown@jbsfinancial.com.au

존 엔라이트(John Enright) john.enright@teamcwm.com

톰 그린(Tom Green) tom@discussablesgroup.com

마르크스 헨더슨(Marcus Henderson Sr.) marcus@hendersonfinancialgroup.com

존 코(John Koh) ch.koh@hotmail.com

다린 리드(Darin Reed) darin.reed@kofc.org

 

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