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거래 성사의 7단계

Bryce Sanders

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적절한 표현을 활용하여 고객과 신뢰를 형성하고 관계를 구축하세요.

“이봐요. 살 거예요 말 거예요?” 잠재고객에게 이렇게 말하는 설계사는 MDRT 자격을 달성하지 못할 것입니다. 여러분은 고객의 요구를 이해하고 가능한 한 최선을 다하고 싶어 하기에 MDRT 자격을 달성할 수 있었습니다. 가끔 우리는 잠재고객을 손쉽게 고객으로 전환해 줄 마법의 문장을 바라기도 합니다. 그런 문장은 없지만, 이 기고문의 일곱 가지 표현을 자신만의 표현으로 바꾸어 활용하면 도움일 될 것입니다.

  1. “우리는 한 배를 탔습니다.” 신규 고객이고, 막 몇 차례의 투자를 했습니다. 주식 시장이 갑자기 하락세에 접어 들었습니다. 고객이 걱정을 합니다.
    효과적인 이유: 때로 고객들은 투자가 도박과 같다고 생각합니다. 여러분은 재무설계사이지만 고객들은 여러분을 플레이어가 이기든 지든 관심이 없는 카지노의 친절한 딜러로 여깁니다. “우리는 한 배를 탔습니다”라는 말은 공감대를 형성합니다. 여러분도 투자자이며 여러분의 순자산도 영향을 받게 되는 것입니다. 만약 고객들이 시장 변동성에 불리한 수준으로 보장이 이루어지는 보험상품을 보유하고 있다면 이를 설명할 수 있습니다.
  2. “쉽게 설명해 드릴게요.” 여러분은 아주 많은 정보를 제공합니다. 그러면 가끔 잠재고객은 혼란스러워 합니다. 고객은 어디에서부터 시작해야 할지를 몰라 “생각해 볼게요”라고 말합니다. 앞서 나가야 합니다. 추천을 하기 전에 어떻게 진행할지 앞으로 어떤 일이 일어날지에 관해 “쉽게 설명해 드릴게요”라고 말합니다.
    효과적인 이유: 여러분은 “이걸 해주셨으면 좋겠어요”라고 직접적으로 말하지는 않지만 잠재고객에게 이들이 취했으면 하는 다음 단계에 대해 이야기합니다. 심리적으로 봤을 때 쉬운 걸 원하지 않는 사람이 있을까요?
  3. “이해가 되십니까?” 잠재고객에게 제안을 할 때 우리는 주로 이야기를 하고 고객은 듣고 있습니다. 고객들은 이해하지 못하는 내용이나 방해가 되는 내용이 있으면 듣는 것을 멈추고 질문을 하려 합니다. 이때 여러분이 계속 이야기한다면 고객이 질문할 기회가 없습니다. 여러분이 고객에게 구매 요청을 하는 때가 되어서야 고객이 여러분에게 처음으로 말을 할 수 있다면 고객의 대답은 ‘예’ 또는 ‘아니요’로만 나올 것입니다.
    효과적인 이유: 이런 표현으로 계약 성사를 시도하면 잠재고객을 끌어들일 수 있습니다. 이렇게 하면 고객에게 질문을 하고 답을 구할 수 있는 기회를 주게 됩니다. “여기까지 이해가 되셨나요?”와 “괜찮으신가요?” 같은 질문을 하면 보통 ‘예’라는 답이 나옵니다. 계속해서 긍정적인 대답을 듣는다면 계약 성사 시점에 거절하는 대답을 들을 일이 거의 없습니다.
  4. ‌“설계사에게 만족하지 못하는 분을 알고 계시나요?” 소개를 요청하면 사람들은 여러분이 새로운 돈벌이가 필요하다고 생각합니다. 고객은 보통 아는 사람이 없어서 소개를 주저하거나, 소개 후에 상황이 잘 해결되지 않아 친구가 언짢아질까봐 소개를 주저합니다. 그럴 땐 이렇게 물어보십시오. “전문 자산 관리 서비스를 이용하지만 서비스에 만족하지 못하는 분을 알고 계십니까?” 이렇게 질문할 수도 있습니다. “한동안 설계사에게서 아무 연락도 받지 못했다고 불평하시는 분이 계십니까?” 만족하지 못하는 고객을 찾아 보십시오.
    효과적인 이유: 사람들 대부분은 불평하는 사람들을 알고 있습니다. 사람들은 자신이 아는 누군가에게 문제가 있으면 본능적으로 어떻게 도와줄 수 있을지를 생각합니다. 이 경우 새로운 돈벌이가 아닌, 문제가 있는 사람을 위한 일이므로 위에서 설명한 위험이 줄어듭니다. 고객은 어려움에 처한 사람이 문제에 대한 해결책을 찾도록 돕는다고 느끼기 때문에 여러분의 이름을 자진해서 알려줄 것입니다.
  5. “문제를 해결할 준비가 되셨습니까?” 거래를 요청할 때 “이봐요, 살 거예요 말 거예요? 시간 없어요.”라고 말하는 사람은 아무도 없습니다. 노련한 설계사들과 이야기하면서 저는 다음과 같은 몇 가지 좋은 표현을 들었습니다. “문제를 해결할 준비가 되셨습니까?”, “추천해드린 내용으로 진행하는 데 만족하시나요?”
    효과적인 이유: 이것은 부드러운 표현입니다. 고객을 지칭하는 표현을 사용하면 고객을 중심으로 한다는 걸 보여줄 수 있습니다. 괜찮다면 ‘예’라는 대답이 돌아올 것입니다. 고객이 동의한 후에는 자세하게 거래 내용을 다시 읽어야 합니다. 그렇게 함으로써 고객이 정확하게 여러분에게 무엇을 지시했는지 알 수 있습니다.
  6. “그랬군요, 저도 그랬어요, 하지만 제가 깨달은 건…” 이건 저만의 방법이 아닌, 계속 활용되던 방법이었습니다. 여러분이 교육을 받는 동안 들었을 수도 있습니다. “어떤 기분인지 압니다. 다른 고객들도 같은 생각을 했었어요. 하지만 그 고객들이 깨달은 건…”이라고 말하며 여러분만의 설명을 덧붙입니다.
    효과적인 이유: ‘그렇게 느꼈군요(Feel)’, ‘저도 그랬어요(Felt)’, ‘하지만 제가 깨달은 건(Found)’은 앞음절이 같은 3개 단어로 친절하고 부드러운 느낌을 줍니다. 우선 잠재고객이 이의를 제기했을 때 고객에게 공감을 합니다(feel). 다음으로 고객의 의견을 존중하며 다른 사람들도 그렇게 생각한다는 걸 알립니다(felt). 그런 다음 다른 사람들이 깨달은 것을 말하며 이의에 반박합니다(found).

“여기까지 이해가 되셨나요?”와 “괜찮으신가요?” 같은 질문을 하면 보통 ‘예’라는 답이 나옵니다. 계속해서 긍정적인 대답을 듣는다면 계약 성사 시점에 거절하는 대답을 들을 일이 거의 없습니다.

  1. “언제 다른 설계사와의 관계를 검토하시나요?” 잠재고객에게는 이미 설계사가 있습니다. 고객은 전에 이 사실을 말했습니다. 고객이 다른 (회사의) 설계사와 일하고 있다고 말했다는 점을 고객에게 상기시킵니다. 그 설계사가 제공하는 비즈니스의 유형을 언급합니다. 여러분의 회사도 같은 비즈니스를 제공합니다. 이제 위의 표현을 활용합니다. 여러분이 그 설계사의 비즈니스 중 일부를 따내고 싶어 한다는 걸 알립니다. 회의를 진행하기 하루 이틀 전에 그 설계사를 만날 수 있는지 물었을 때 고객이 동의합니다.
    효과적인 이유: 여러분은 다른 관계를 존중하고 있으며 경쟁을 요청할 뿐입니다. 잠재고객이 중간 관리자나 비즈니스 소유주 또는 전문직 종사자일 수도 있습니다. 이런 고객들은 서비스 공급자와의 관계를 검토하고 제안을 요청하는 데 익숙합니다. 여러분은 고객이 사용하는 전문 용어로 대화를 하며 개인적인 재무 상담 관계에 같은 접근법을 적용해 볼 것을 제안합니다. 현재 설계사가 제안을 한다면 유용할 자금이 있는 것입니다. 고객에게 여러분은 새로운 사람입니다. 이제 여러분에게는 일곱 가지 전략이 있습니다.

일부는 맞을 수도 있고 일부는 아닐 수도 있습니다. 적혀 있는 그대로 사용하지 말고 여러분에게 맞는 표현을 찾아 보시기 바랍니다.

Perceptive Business Solutions Inc.의 회장인 브라이스 샌더스는 재무서비스 업계에서 고액 자산 고객 인수 교육을 제공하고 있습니다.

연락처: 브라이스 샌더스(Bryce Sanders) perceptivebusiness.com

 

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