Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

売りこむスキルよりソフトスキル

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

スタッフを募集する際はテクニカルな知識や自分を見極める
PEP BOATELLA

Darin N. Reed、FICFはまだ一度も会ったことのないクライアントのお葬式に向かっていますが、葬儀場へは田舎道を車で1時間走らなければなりません。あいにくの吹雪で辺りには何もありません。カンザス州エリス郡で活躍するMDRT会員歴10年のReedの車は教会まであと3キロという地点でスリップして横転してしまいました。

幸いに無傷だったReedは、車から這い出しスーツ姿のまま吹雪の中を教会まで歩き始めました。

「教会に着いたとき最初に私に気付いたのは大型契約をお預かりしている馴染みのクライアントおふたりでした。私はこの仕事に就いてまだ日が浅く、亡くなった方の担当になったばかりでした。それにも関わらずこの距離を歩いてきたことにふたりは感心してくださいました。求められる以上のことをするという精神を私は管下のエージェントにも植え付けています」

しかし、それを根拠に採用できますか。

逆境に立ち向かって突き進もうとする精神は体系的な知識を身につけること(ハード・スキル)とは全く異なります。ソフト・スキルと呼ばれるものは職業倫理や順応性、問題解決能力、クリエイティブ思考、協調性、ボディー・ランゲージ、コミュニケーション能力など測定するのが困難で習得するのがより難しく、従って差別化を図れるスキルです。

ソフト・スキルは測定できませんが、感じることができます。
— John Koh

実際2018年のLinkedInの調査では経験豊富なリーダーの57%はハード・スキルよりもソフト・スキルを評価しました。このように優れたアドバイザーには知識の豊富さでなく他者と感情的に繋がる能力が必要不可欠なので、人を雇ってビジネスをするにはソフト・スキルを重視しなければなりません。ではどうするか?

細心の注意を払う

まずは相手の感情のちょっとした変化も見逃さないことだと行動心理学者で行動を科学的に分析した「サイエンス・オブ・ピープル」講座でコミュニケーションやボディー・ランゲージなどのソフト・スキル改善を手掛けているベストセラー作家Vanessa Van Edwardsは言います。例えばあるファイナンシャル・アドバイザーは知識や教育は十分なのに親密さや信頼感を築けないため見込客を成約に導くことができませんでした。

「自分には素晴らしい能力があり結果を残していることをアピールすることも重要ですが、それははじめの一歩に過ぎません。お客さまと本当に親しくなるには気持ちやストーリー、夢やリスクへの恐れなどを分かち合えるとクライアントに感じてもらう必要があります」とVan Edwardsは言います。

そんなことはもちろん知っているし実行していると思うかもしれません。しかし心の機微を感じ取ることが非常に難しいときもあります。Van Edwardsの助言によりこのアドバイザーは面談の時間配分を分析してクライアントのニーズを探るための時間を作り、同時に蔑視、怒り、嫌悪、悲嘆などのちょっとしたネガティブな感情表現を見逃さないようにしました。

「何とかなりそうな問題に対してお客さまが少しでも悲観的な態度を示したら、アドバイザーは『何かありそうだな。もう少し踏み込んでみよう』と対応を変えるようにしました。クライアントはアドバイザーはとてもよく話を聞いてくれると感じました」

これがソフト・スキルの本質です。あって当然のことと軽く見られがちな特質ですが、真の人間関係になくてはならないものです。シンガポールで活躍する4年間MDRT会員のJohn Koh, MS, BSc(Hons)は分かりやすく表現しました。「ソフト・スキルは測ることはできないが感じることはできる。良しあしはなくより良いスキルか、より効果的なスキルがあるのみ、背後関係や環境そして人によって変わってくる」

Marcus T. Henderson Sr., RFP, MRFCがその必要性を痛感したのは、チームで予想外の欠員が出たときに全ての条件を満たすような採用候補者が見つかったことからでした。テネシー州で活躍する26年間MDRT会員のHendersonはその女性がふさわしくないと本能的に感じましたが、彼女には必要とされる経験があり別のパラプランナーを探す時間もありませんでした。

「車やテレビを買う時や生命保険に加入した時に、しっくりくるという印象を経験したことはありませんか。残念ながら、その新人スタッフに対しクライアントはそのような満足感を得られませんでした。彼女が同席しているとお客さまは気まずさを感じました。お客さまが自分の人生計画やファイナンシャル・プランについて話していると、彼女は『そんなことをしていたなんて信じられない!』と見下していることがその表情から分かりました」

その空気は他のスタッフにも影響を及ぼしました。ランチルームでスタッフがテレビを見ていると彼女はその番組をけなし批判しました。「和気あいあいとした職場の雰囲気が台無しになってしまいました。私たちは社員登録書にさまざまなデータを入力して公開しますが、『もっと良い人間になってください』とお願いすることはありません」とHendersonは言います。

結局このスタッフは3ヶ月後に解雇されHendersonは「採用はゆっくり、解雇は早く」というポリシーを守ること、またソフト・スキルに重点を置かないと人間関係に支障をきたすことを学びました。

率直に話し合う

John P. Enrightはアカウンタビリティー(責任)というソフト・スキルが極めて重要だと言います。ニューヨーク州で活躍する19年間MDRT会員の彼はオフィスにいる時間が限られているので部下がそれぞれの仕事をきちんとこなし問題が生じたときは効率的にコミュニケーションを取るよう管理しなければなりません。オフィスは互いのしていることが把握できるようにレイアウトされており、お客さまのニーズを満たすため互いに助け合うことができる一方でインターネットや私用電話で時間を無駄にすることはできないようになっています。お互いに責任を果たすオープンな社風は感情知能(emotional intelligence)を優先した結果生まれました。

先日クライアントの会社の従業員がEnrightのチームメンバーに自分の電話番号を渡しました。二人がデートをすることは規則に反することではありませんでした。しかし、個人的な関係から仕事に何かしら支障が出る可能性があることをEnrightはそのチームメンバーに伝えました。

「上司である私の視点から見てどのようなことが起き得るかを彼に理解してほしいと思いました。すると『なるほど。そのように考えたことはありませんでした。分かりました』という返事が返ってきました」

このチームメンバーは自分をしっかりと持っている人でしたが、そうでなかったら態度を硬化させるかそもそも話を切り出すのが難しかったでしょう。

話しても説教はしない

組織コンサルタントでリーダーシップとチームワーク開発を25年間コーチングしているTom Greenは、人の態度を硬化させないために必要なのは説教ではなく効果的な対話の方法を理解することだと言います。

「問題を抱えている人に難しいことを言わなければならないときに重要なのは、一度に解決しようとせず問題を明らかにして相手に問い掛けることです。例えば『この話し合いの目的はこの問題には別の見方があることを知ってもらうことです』と切り出します」とDiscussables Groupの代表者であるGreenは言います。

ソフト・スキルを発揮するには何よりも聞くことを最優先するべきで、これを怠ると自分の知識を並べ立てるのに一生懸命で会話を続けることに十分注意を払わなくなるとGreenは述べます。「質問の一番の利点は質問をする人が話すのを止めることです」

スタッフと共に歩む

オーストラリアのメルボルンで活躍する11年間MDRT会員のJenny Brown FChFP, CFPもこのような対話と学びを重視してきました。

毎週金曜日に行うミーティングでは電話をかけるお客さまのリストを作り、前回の面談のフォローアップをしたりクライアントの近況と思いを聞きます。スタッフがこのような優先すべき仕事に順応できるかを確認するためBrownは採用面接で「動物だったら何になりたいですか?なぜなりたいですか?」といった質問をします。

「この質問は非常に有効で、正しい判断を下すのに役立ってきました」とBrownは語りました。

ソフト・スキルはビジネスを次のレベルまで引き上げます。事実や数字だけで勝負しようとしてもそれは本物ではありません。
— Marcus Henderson Sr.

Van Edwardsもこのような質問を評価し、特に「あなたが過去に信じてきたけれども今は信じていないことは何ですか?」と聞くことが有効だと述べます。新しい情報を知った後、それを受け入れて自分を変える気持ちがあるのかを確認できるからで、実際に他の点で優秀な候補者にこの質問をして採用を見合わせたことがあります。

「その候補者は質問に答えるのに非常に長い時間がかかりました。自分の意見を変える気持ちがある人は『私は今まで何度も間違っていました』と答えるので彼女の態度は問題ありでした。ようやく返ってきた答えは『以前はイースター・バニーを信じていたけれども今は信じていません』でした。これでは先が思いやられます」

そこでVan Edwardsは採用面接で使える態度に関する10の質問を考案し(36ページ参照)、採用した後は各人のソフト・スキルの強みと弱み全てを特定しそれらについてマネージャーと話し合うことを提案しています。

「強みが何であるのかをよく考え、強みを生かしたビジネスを構築してください」と述べました。

Hendersonはその強みが彼のビジネスを文字通り動かしていると言います。「数字は簡単です。5+5はいつでも10です。ソフト・スキルはビジネスを次のレベルまで引き上げます。事実や数字だけで勝負しようとしてもそれは本物ではありません」

Greenは次のように述べています。「人と人との繋がりに代えられるものはありません。お客さまが本当に知りたいのは思いやりがあるのかという点でまず人間的な要素が重要であり、経験や専門知識、立派な業績などを気にするのはずっと後のことです」

採用面接で聞くべき10の質問

行動心理学者のVanessa Van Edwardsは適性検査を行わなくても候補者のモチベーションや人格、価値観が明らかになる質問を提案しています。(詳しくはscienceofpeople.comで):

  1. あなたが過去には信じてきたけれども今は信じていないことは何ですか?
  2. 最後の勤務先のライバル会社はどこで、あなたの会社はどのように差別化を図っていましたか?
  3. 仕事で最高だったこと、最悪だったことを教えてください。
  4. 私があなたの今の上司に電話をしたら、あなたについてなんと言うでしょう?
  5. 仕事以外で熱中していることはありますか?
  6. 瞬間移動装置が2台あったら、どこに置きますか?なぜですか?
  7. ところで、私たち全員の名前を言えますか?
  8. もし働かなくてよくても、会社に来たいと思う理由はありますか?
  9. 最後に経験した仕事上の問題はどのようなもので、どのように対処しましたか?
  10. 質問されなかったけれど、他に知っておいてほしいことはありますか?

対人関係の問題に向き合う

組織とリーダーシップのコンサルタントTom Greenは、以前からのクライアントに再度スタッフの問題を抱えていると相談されたら次のように質問します:

  • どのようなフィードバックを求めましたか?
  • まだ話し合いの余地がある問題は何ですか?
  • 物事を率直に話し合える環境にするために行っていることはありますか?
  • どのくらいの頻度で対話をしていますか?
  • スタッフが提起する問題の内容とその記録方法は?

CONTACT

Jenny Brown at jbrown@jbsfinancial.com.au

John Enright at john.enright@teamcwm.com

Tom Green at tom@discussablesgroup.com

Marcus Henderson Sr. at marcus@hendersonfinancialgroup.com

John Koh at ch.koh@hotmail.com

Darin Reed at darin.reed@kofc.org

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments