Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Sukses berakar dari soft skill, bukan hard sell

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Melampaui pengetahuan teknis, lebih sulit dinilai, tetapi faktor kunci keberhasilan bisnis.
PEP BOATELLA

Darin N. Reed, FICF, harus mengemudi selama satu jam di jalan tak beraspal untuk menghadiri pemakaman seorang nasabah yang belum pernah ditemuinya. Jalan yang tidak ada di peta. Di tengah hujan salju yang sedang lebatlebatnya. Dan anggota MDRT 10 tahun dari Ellis, Kansas, ini masih berjarak kira-kira tiga kilometer dari tempat duka ketika mobilnya tergelincir dan terbalik ke sisi kiri.

Untung tidak terluka, Reed merangkak keluar dari mobil dan menyelesaikan sisa perjalanan dengan berjalan kaki — lagi-lagi, di tengah hujan salju.

“Persis saat saya tiba di depan pintu gereja, dua nasabah utama saya ternyata menjadi pemandu tamu. Bahwa saya bersedia berbuat sejauh itu demi menghadiri acara pemakaman nasabah, yang baru saja dialihkan ke saya saat saya masih agen baru, telah meninggalkan kesan mendalam di benak mereka,” katanya. “Itulah mentalitas yang saya tanamkan dalam diri agen-agen saya: kemauan keras melampaui batas.”

Duh, cari di mana orang yang bisa begitu?

Sudah pasti, hal yang membuat orang mau berjuang melawan keadaan sukar bukanlah pengetahuan teknis. Watak tersebut bernaung dalam istilah payung yang, ironisnya, bernama soft skill — watak yang lebih sulit diukur seperti etika kerja, kemampuan beradaptasi, menyelesaikan masalah, kreativitas, kolaborasi, bahasa tubuh, dan komunikasi. Lebih sukar dikuasai, tetapi justru jadi faktor penentu diferensiasi Anda dari pesaing.

Soft skill tidak bisa diukur, tapi bisa dirasa.
— John Koh

Faktanya, studi LinkedIn pada 2018 menemukan bahwa 57 persen dari pejabat senior yang disurvei lebih menghargai soft skill ketimbang hard skill. Mengingat pentingnya soft skill, dan bahwa agen sukses bukan karena pengetahuannya tetapi karena caranya menjalin koneksi emosional dengan orang lain, jelas bahwa soft skill harus diprioritaskan saat merekrut dan menjalankan praktik jasa keuangan. Tapi, bagaimana caranya?

Perhatikan betul

Seringnya, semua berawal dari tahu cara menangkap isyarat halus emosi manusia, kata Vanessa Van Edwards, seorang penyelidik perilaku, penulis buku laris, dan pengampu kursus “Science of People” yang membantu mengasah soft skill seperti komunikasi dan bahasa tubuh. Hal ini tampak jelas pada penasihat keuangan yang berpengetahuan dan berpendidikan tapi tak mampu menjalin hubungan atau rasa percaya untuk mengubah prospek menjadi nasabah.

“Kompetensi dan kecakapan itu memang penting, tapi itu baru selangkah saja dari perjalanan Anda,” kata Van Edwards. “Nasabah perlu merasa bisa berbagi rasa, cerita, asa, dan rasa takutnya akan risiko.”

Mungkin Anda anggap itu biasa. Anda yakin bisa. Tetapi, membaca makna di balik siratan emosi secara kasus per kasus bisa jadi sangat sulit. Van Edwards pernah membantu agen yang tengah menghadapi tantangan seperti itu. Sesi bertemu nasabah diurai sedemikian rupa agar tersedia waktu untuk bertanya dan menjajaki kebutuhan nasabah sembari mengenali ekspresi-ekspresi renik seperti jengah, marah, kaget, jemu, dan sedih.

“Jadi, walau kalimat nasabah terdengar baik-baik saja, kalau ekspresi seperti itu muncul, dia langsung tahu ‘Oow, ada yang tidak beres. Aku harus gali lebih dalam lagi,’” kata Van Edwards. “Nasabah jadi merasa tidak hanya didengar, tetapi disimak.”

Itulah esensi soft skill — watak-watak yang dianggap biasa, tetapi kritis perannya dalam menjalin hubungan yang erat. John Koh, MS, BSc(Hons), anggota MDRT empat tahun dari Singapura, merangkumnya dengan apik: “Soft skill tidak bisa diukur, tapi bisa dirasa,” katanya. “Tidak ada benar-salah dalam soft skill, ukurannya cuma lebih baik atau lebih efektif, dan tergantung pada konteks, lingkungan, dan orang-orangnya.”

Marcus T. Henderson Sr., RFP, MRFC, mengalaminya saat mendadak ada posisi lowong yang harus diisi di timnya dan ia mendapat kandidat yang tampak memenuhi semua syarat. Firasatnya berkata ini bukan orang yang tepat, tetapi pelamar tersebut memenuhi syarat pengalaman, dan waktu anggota MDRT 26 tahun dari Brentwood, Tennessee, ini untuk menemukan paraplanner yang baru sempit.

“Anda pernah membeli mobil atau TV atau polis asuransi jiwa dan dalam hati Anda merasa langsung sreg? Nasabah saya tidak merasakannya,” kata Henderson mengenai karyawan barunya ini. “Mereka merasa tidak nyaman saat seruangan dengannya. Saat nasabah bercerita tentang kehidupan personal dan finansialnya, tampak jelas di raut wajahnya ekspresi, ‘Ya ampun, masak sih kalian sampai begitu?’”

Hal ini menjalar hingga ke interaksi di antara staf kantor. Saat TV menyala di ruang makan siang, dengan ringan dia menghina acara yang ditonton orang. “Tata krama sosial yang kami sangka ada pada dirinya ternyata tidak ada,” kata Henderson. “Yang biasanya kami minta dari karyawan di kantor itu, ya, entri data dan sebagainya, tapi baru kali ini kami minta seorang karyawan untuk sedikit lebih ramah.”

Akhirnya ia harus melepas orang ini setelah kurang dari tiga bulan. Pelajaran yang dipetiknya: harus lebih patuh lagi pada mentalitas “Kalau merekrut, pelan-pelan saja. Kalau memecat, cepat”, dan perhatian pada soft skill harus lebih ditekankan karena besar dampaknya.

Diskusi terbuka

Bagi John P. Enright, soft skill berupa sikap bertanggung jawab itu krusial. Anggota MDRT 19 tahun dari Syracuse, New York, ini sering bekerja jauh dari kantor dan perlu memastikan timnya bisa menjalankan pekerjaan secara bertanggung jawab dan, jika timbul masalah, berkomunikasi secara efektif. Tata letak kantor dirancang sedemikian rupa agar setiap staf dapat melihat dan mendengar apa yang sedang dikerjakan staf lainnya, supaya mereka bisa saling bantu memenuhi kebutuhan nasabah dan supaya, misalnya, tidak buang-buang waktu di internet atau bermain ponsel karena tahu ada teman lain yang melihat.

Keterbukaan ini berakar dari kecerdasan emosional yang diprioritaskan di tubuh timnya.

Baru-baru ini, Enright menghadapi persoalan: seorang karyawan perempuan dari nasabahnya memberikan nomor ponselnya ke salah satu anggota tim Enright. Menjalin hubungan asmara dengan orang tersebut sebetulnya tidak melanggar aturan, tetapi Enright ingin memastikan anggota timnya menyadari masalah yang bisa terjadi bila persoalan kerja dicampuri persoalan pribadi.

“Saya hanya ingin dia melihat dari kacamata saya dan menyadari masalah yang bisa terjadi,” katanya. “Dia bilang, ‘Saya mengerti. Tadinya tidak terpikir, tapi saya mengerti.’”

Tentu tidak sulit membayangkan orang yang kurang dewasa mentalnya pasti akan langsung defensif dan lebih sulit diajak bicara di situasi seperti itu.

Bicarakan, jangan menggurui

Menurut Tom Green, seorang konsultan lembaga dan coach profesional dengan 25 tahun pengalaman di bidang kepemimpinan dan pengembangan tim, sikap defensif cenderung tidak muncul jika kita paham cara memulai sebuah dialog, tanpa menggurui.

“Jika orangnya sedang susah dan Anda mesti mengajaknya bicara, kuncinya adalah jangan memberatkan, jangan pula menguak masalah dan melemparnya balik ke mereka,” kata Green, presiden dan pemilik Discussables Group. “Saya anjurkan kalimat ini, ‘Demi diskusi yang baik hari ini, tolong sadari bahwa orang lain memandang situasi ini dengan cara yang berbeda.’”

Kemampuan mendengar adalah soft skill yang paling utama, kata Green, kalau tidak, orang jadi bersikap paling tahu dan itu menghambat komunikasi. “Bagian terpenting dalam sebuah dialog adalah pihak penanya tidak memonopoli percakapan,” katanya.

Libatkan staf

Jenny Brown, FChFP, CFP, anggota MDRT 11 tahun dari Melbourne, Victoria, Australia, juga menekankan pentingnya komunikasi dan pembelajaran.

Itu mengapa dalam rapat rutin setiap Jumat bersama timnya, ia selalu membahas siapa nasabah yang masuk daftar orang yang perlu dihubungi untuk menindaklanjuti percakapan sebelumnya dan pentingnya memperhatikan kondisi dan perasaan nasabah. Untuk memastikan stafnya selaras dengan prioritas ini, saat mewawancarai pelamar, Brown mengajukan pertanyaan seperti, “Anda ingin menjadi hewan apa dan mengapa?”

“Jawaban atas pertanyaan itu akan menguak banyak hal, dan karenanya kami bisa mengambil keputusan merekrut yang tepat,” katanya.

Soft skill adalah hal yangmemajukan agensi kami. Kalau hanya berurusan dengan fakta dan angka, Anda tidak berurusan dengan kebenaran.
— Marcus Henderson Sr.

Van Edwards juga menanggap penting jenis pertanyaan seperti itu, contohnya: “Apa satu hal yang dulu Anda yakini tetapi sekarang tidak lagi?” Ia ingin memastikan orang mau menyesuaikan perilakunya setelah memperoleh informasi baru, dan pertanyaan itu bisa membedakan mana kandidat yang bagus, mana yang tidak.

“Kandidat yang saya hadapi dulu terdiam lama setelah ditanya begitu. Agak mengkhawatirkan, karena orang yang bersedia mengubah opininya akan langsung bilang, ‘Berkali-kali saya merasa langkah yang saya ambil benar, tetapi harus saya akui ternyata saya salah,’” kata Van Edwards. “Saat akhirnya dia menjawab, dia bilang, ‘Hm, saya dulu percaya Sinterklas ada, tapi sekarang tidak lagi.’ Itu bukan pertanda baik.”

Itu mengapa Van Edwards menyusun 10 pertanyaan untuk menjajaki kualitas perilaku pelamar saat wawancara kerja (lihat hal. 25) dan menganjurkan bahwa begitu karyawan direkrut, manajer mesti memotivasi stafnya untuk mengenali dan membahas semua kekuatan dan kelemahan mereka terkait soft skill.

“Coba cari apa kekuatannya, dan bangun bisnis Anda dengan kekuatan tersebut,” katanya.

Bagi Henderson, kekuatan soft skill itulah yang membuat bisnisnya maju. “Kalau angka, gampang, ya. Lima tambah lima selalu 10,” katanya. “Soft skill adalah hal yang memajukan agensi kami. Kalau hanya berurusan dengan fakta dan angka, Anda tidak berurusan dengan kebenaran.”

Seperti diutarakan Green, “Hubungan manusia tidak ada gantinya. Orang ingin tahu apakah Anda peduli, dan yang mereka cari pertama kali adalah watak tersebut, bukan kepakaran, keahlian, atau kepintaran.”

10 PERTANYAAN SOFT SKILL DALAM WAWANCARA KERJA

Vanessa Van Edwards menawarkan pertanyaan berikut untuk mengungkap motivasi, kepribadian, dan nilai budi yang dianut seseorang tanpa harus mengadakan tes kepribadian (baca penjelasannya di scienceofpeople.com):

  1. Apa satu hal yang dulu Anda yakini tetapi sekarang tidak lagi?
  2. Siapa saja kompetitor perusahaan tempat Anda terakhir kali bekerja dan seperti apa perusahaan Anda mendiferensiasikan dirinya?
  3. Coba ceritakan hari terbaik dan terburuk di kantor yang pernah Anda alami.
  4. Kalau saya telepon bos Anda saat ini, apa yang akan dikatakannya tentang Anda?
  5. Ada kegiatan mengasyikkan lain yang Anda lakukan di luar kantor?
  6. Anda punya dua alat teleportasi. Di mana Anda akan meletakkannya dan mengapa?
  7. Sebentar... Anda ingat semua nama kami di sini?
  8. Apa yang akan mendorong Anda datang ke kantor padahal sedang tidak bekerja?
  9. Coba ceritakan konflik besar terakhir yang Anda alami di kantor. Dan seperti apa Anda menanganinya.
  10. Ada hal yang belum saya tanyakan, padahal seharusnya saya tanyakan?

MENANGANI MASALAH TERKAIT KEPRIBADIAN DI KANTOR ANDA

Kalau kliennya mengeluh masih mengalami masalah dengan stafnya, konsultan lembaga dan kepemimpinan Tom Green mengajukan pertanyaan berikut:

  • Masukan apa yang pernah Anda minta dari staf?
  • Masalah apa yang belum Anda beri ruang untuk dibahas?
  • Apa yang Anda lakukan agar dialog terbuka bisa tercipta?
  • Seberapa sering Anda membuka ruang dialog tersebut?
  • Hal apa yang mereka angkat, dan seperti apa semua persoalan ini dicatat?

KONTAK

Jenny Brown at jbrown@jbsfinancial.com.au

John Enright at john.enright@teamcwm.com

Tom Green at tom@discussablesgroup.com

Marcus Henderson Sr. at marcus@hendersonfinancialgroup.com

John Koh at ch.koh@hotmail.com

Darin Reed at darin.reed@kofc.org

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments