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Aquí todos somos amigos

Matt Pais

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Yin logra el éxito contratando solamente a personas con las que ya tiene una relación.

Benjamin Yin, MBA, acaba de compartir una idea con su personal. Jennifer, la directora de servicios al cliente tiene sus opiniones:

“Esa es una idea muy tonta, Ben”, le dice a Yin quien es miembro MDRT desde hace siete años de Norcross, Georgia. “No deberíamos hacer eso”.

Y esa honestidad, resultado de conocer tan bien a Yin, es exactamente la razón por la que ella está aquí.

Jennifer es uno de los dos miembros del personal de Yin, ambos eran amigos de su jefe eventual antes de que fueran contratados. Jennifer, quien conoció a Yin en la iglesia hace más de una década sabe que él no se sentirá ofendido cuando le diga lo que piensa.

“Quiero su opinión”, dijo Yin, “y ese es el tipo de situación en la que, si alguien acaba de ser contratado como empleado nuevo, pueda no sentirse cómodo debatiendo mis ideas”.

Con su enfoque en el trabajo con médicos, Yin se ha mantenido en el negocio durante ocho años y las cuatro personas que ha contratado eran sus amigos desde antes. Para esto contamos con lineamientos. Durante el principio de su negocio, la esposa de Yin intentó ayudarle y el experimento solo duró dos días. La dificultad que existe en hacer una distinción entre colegas y seres queridos es, en parte, la razón por la Yin no contrataría a sus mejores amigos como parte de su personal.

En lugar de eso, se acerca a las personas con las que tiene una amistad, pero los sondea con una entrevista y expone las expectativas lo mejor que puede. Eso implica asegurarse de que ellos entiendan que estar en el trabajo significa, de hecho, trabajar y no reunirse como amigos. Yin deja claro que deben reconocer y respetar su autoridad como jefe y que la confidencialidad del cliente no se puede romper como resultado de tener amigos en común.

“No es fácil lograr el equilibrio”, dijo Yin indicando que se requiere de un cierto esfuerzo para no hablar del trabajo cuando se pasa el tiempo fuera de la oficina y lo contrario. “No es una ciencia. Es mucho más un arte”.

En el proceso, Yin ha valorado el hecho de haber conocido a su personal desde antes y le reconforta saber que esa persona le cuidará la espalda y que no dañará su negocio ni le robará clientes.

Y, teniendo a las personas adecuadas, esa confianza da paso a la lealtad y a la responsabilidad en lugar de generar un instinto de querer aprovecharse. El personal de Yin tiene la libertad de tomar tanto tiempo libre como necesiten y saben que se pueden ir durante el día para acudir a cosas como una cita con los hijos.

Asimismo, le permite a su director de planeación trabajar desde casa los Viernes porque vive muye lejos de la oficina. “No sé si está trabajando o no; solo sé que hay trabajo que necesita hacerse y el trabajo se hace”, dijo Yin. “De cualquier manera, la mayoría de mis juntas son virtuales. ¿Para qué necesito a mi personal en la oficina todos los días?”.

A Yin le reconforta saber que su personal le cuidará la espalda y que no dañará su negocio ni le robará clientes.

Siempre y cuando los miembros del personal sean honestos, comentó Yin, él está contento y es importante recordar que son amigos, no solamente empleados.

Nunca ha tenido que aplicar la tan trillada conversación pero que podemos imaginar fácilmente: “Bueno, ya es hora de seguir trabajando”. Hay suficiente tiempo para la diversión, ya sea fuera de la oficina durante carreras en lodo en las que participa el equipo o en la oficina durante la hora del almuerzo. Una vez que se encuentra el equilibrio es fácil conservarlo.

Además: “Si las personas están en un escritorio viendo un video divertido en YouTube me les voy a unir”, dijo. “¡Yo también quiero ver videos divertidos en YouTube!”

6 PREGUNTAS QUE USA YIN PARA CONECTARSE CON SU NICHO

No es un secreto que existe valor en trabajar con un nicho de mercado en específico. Concentras tu clientela, ellos te perciben como un experto y te refieren con otros en suficiente cantidad, de manera que “los peces llegan solos al bote”.

¿Cómo ha solidificado Yin su presencia al trabajar con médicos? En parte se resume en conocer las respuestas a un grupo de preguntas a las que Yin llama “las dulces 6”:

1. ¿Quién es tu público? Yin no siempre se especializó en el trabajo con médicos, pero una vez que se encontraba trabajando con una docena de ellos y que reconoció el potencial de establecerse con este mercado, hizo de estos clientes el enfoque de su negocio. Actualmente, constituyen el 85 por ciento de su clientela.

2. ¿Cuáles son sus puntos débiles? Incluyen la responsabilidad, civil, la protección de bienes y la cobertura por incapacidad. Yin exhorta a mantener una constante educación y cercanía con los clientes para comprender por lo que están pasando y cómo se les puede ayudar.

3. ¿Cómo puedes minimizar sus puntos débiles? Además del elemento básico de identificar los desafíos y resolver problemas, Yin también crea videos que lucen muy bien y que hace y edita él mismo. Estos videos lo humanizan y explotan lo que los clientes podrían estar pensando. En uno de los videos, se grabó en la alberca de una casa de Airbnb que rentó con su familia en Florida del Sur y usó la responsabilidad civil que acompaña una alberca para tratar el tema de la protección de bienes y cómo los clientes pueden beneficiarse del hecho de no liquidar el pago de su hipoteca demasiado rápido.

4. ¿Cuáles son los motivos emocionales por las que te compran a ti? Yin se asegura de que todos los prospectos y clientes empiecen su relación con él viendo un video en el que comparta su historia personal para que, así, sepan por qué hace lo que hace. El video explica cómo el padre de Yin, fanático del salto en caída libre y que no contaba con un seguro de vida, murió en un accidente aéreo cuando Yin era muy joven. Esto motivó a la madre de Yin, actualmente viuda y madre de dos, a convertirse en una asesora. Quería asegurarse de que ninguna otra familia se enfrentara a las dificultades financieras con las que ella lidió y que es lo que llevó a Yin a ingresar en esta profesión.

5. ¿Qué está haciendo tu competencia? Yin reconoció que cuando no podía cerrar una venta, a menudo, se debía a lo que el cliente había leído en un blog escrito por un médico que trabajaba en la sala de urgencias, quien ofrece asesoría financiera a pesar de no contar con una cédula en la profesión de servicios financieros. En lugar de lamentarse por la situación, Yin tomó el curso del doctor para comprender mejor esta posición y comunicarse mejor con los clientes cuando citaban este blog.

6. ¿Expectativa mínima vs., diferenciación? Yin explicaba esto con un ejemplo acerca de los viajes aéreos: las aerolíneas no promueven el hecho de no estrellarse como un extra de lo que ofrecen. No estrellarse es la expectativa mínima que tienen los pasajeros. Por el contrario, una aerolínea como South-west promueve el hecho de que no cobra por las maletas ni cobra tarifas por hacer cambios, esto la diferencia de otras aerolíneas. De manera similar, Yin creó un segundo sitio web para su negocio en el que hace énfasis en su trabajo con médicos para demostrar su trabajo en este nicho. Asimismo, organiza eventos de agradecimiento a los clientes (como llevar a los médicos a practicar lanzamiento de hacha invitándolos a que lleven a un amigo/referido) y se conecta más ampliamente con ellos de maneras como, por ejemplo, cuando envió un carrito de raspados a la oficina de un cliente en un día caluroso.

Yin dio una presentación en la reunión MDRT EDGE 2018 en Boston, Massachusetts.

Contacto: Benjamin Yin ben@planforgenerations.com

 

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