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Formas sencillas de mejorar las relaciones con los clientes

Matt Pais

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Mejora tu conexión con los millennials y contacta a los clientes.

MEJORA TU CONEXIÓN CON LOS MILLENNIALS

No se puede sintetizar a ninguna generación con etiquetas. Existen estereotipos y existen realidades.

Dicho esto, existen muchas razones para tomar nota de las diferentes formas en las que los millennials se comunican, por lo menos en términos de tecnología, y cómo los asesores se adaptan a ello.

Marcia Annmarie Richards, miembro MDRT desde hace 18 años de Kingston, Jamaica, reconoce que existen brechas en su comunicación con clientes más jóvenes. Como resultado, ha hablado con prospectos que están en sus veintitantos y que expresaron interés en comprarle a ella, pero terminaron comprándole a alguien más.

“Oh, ni si quiera recuerdo haber dicho que trabajaría contigo”, dicen los prospectos, sin sentir que su cambio de planes sea realmente importante.

En algunos casos, los clientes más jóvenes rescatarán rápidamente el valor de sus pólizas si ello implica obtener un beneficio a un plazo más corto, como aprovechar los elementos de inversión de una póliza para comprar un auto nuevo.

“Oh, ni si quiera recuerdo haber dicho que trabajaría contigo”, dicen los prospectos, sin sentir que su cambio de planes sea realmente importante.

Estas son tres maneras en las que Richards se está adaptando para impedir que los clientes y prospectos más jóvenes se echen para atrás inesperadamente con respecto a su o sus pólizas:

  1. Familiarizarse con la manera en que prefieren comunicarse. Esto es simple pero importante. Richards sabe que no puede esperar que los clientes más jóvenes operen automáticamente de la misma manera que los clientes mayores y, por lo tanto, se esfuerza por mejorar la forma en que se comunica con los clientes más jóvenes en términos de correo electrónico o mensajes de texto en lugar de llamadas telefónicas.
  2. Romper el hielo de manera adecuada. En la medida en la que cambie el “cómo” de una comunicación, también lo hará el “qué”. Richards se asegura de prestar atención a la ropa que usan los clientes o hablar de algo relacionado con la tecnología o cualquier otra cosa que pueda ser de su interés. Todo tiene que ver con trabajar con el cliente como individuo.
  3. Mantener el diálogo abierto. En lugar de volver a pasar por una situación en la que el prospecto encoja los hombros y le reste importancia a la diferencia entre lo que dijo que haría y lo que realmente hizo, Richards invita a las personas a que recuerden llamarle si algo cambia. Además, hace énfasis en la necesidad de adquirir un seguro mientras seas joven y estés sano, sobre todo por la cantidad de personas jóvenes con las que se encuentra que tienen trabajos estresantes y hábitos alimenticios basados en comida rápida que conducen a padecer diabetes e hipertensión y a enfrentarse a una mayor dificultad para obtener una cobertura.

POR QUÉ LE DEBES ENVIAR A LOS CLIENTES TARJETAS POSTALES AL AZAR

Muchos asesores envían notas de agradecimiento escritas a mano. El beneficio resulta obvio: las cartas escritas a mano son una rareza en estos días y son de gran ayuda para demostrar que se valora a alguien.

¿Y qué sucede si envías una nota escrita a mano por ningún motivo en particular?

“Me han dicho que estaban a punto de despedirme, pero, entonces, recibieron mi tarjeta postal”, dijo James Anthony Savage, miembro MDRT desde hace ocho años de Calgary, Alberta, Canadá quien frecuentemente elige tarjetas postales cuando viaja.

Puede que la elija a propósito para un cliente con quien estaba hablando acerca del retiro (Savage estuvo recientemente en las oficinas centrales de MDRT como parte de la Fuerza de Trabajo de los Ingresos para el Retiro) o como algo más general, como relacionar una ciudad que cuenta con un equipo importante de hockey con un cliente que es fan del hockey.

Una inversión simple

A menudo, los clientes le llaman a Savage al poco tiempo de haber recibido la tarjeta y le dicen, “He querido reunirme contigo”. Claro que esto no sucede en todas las ocasiones. Sin embargo, Savage quien no envía tarjetas de Acción de Gracias ni de Navidad o cumpleaños, reconoce que implica muy poco tiempo y dinero extender este gesto que tiene el potencial de remunerar mucho más en términos de las relaciones con los clientes y los beneficios financieros para todos los involucrados.

Esto también representa una oportunidad de mostrar un lado diferente de tu personalidad. ¿Qué sucedió con el cliente que iba a despedir a Savage? La tarjeta postal que recibió provenía del soleado paisaje de Phuket, Tailandia y se la envió porque al cliente le gustaba Tailandia y Savage estaba pensando en él mientras estaba sentado en la playa, tomándose un Tequila Sunrise.

“El cliente me llamó y me dijo, ‘¿me estás presumiendo?’” Dijo Savage entre risas. “Era Enero en Canadá y acababa de llegar un frente frío cuando recibió la tarjeta postal. Así que la historia tiene una pizca de humor con un elemento humano”.

 

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