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여성 고객과 일하기

Antoinette Tuscano

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전환기의 여성 고객 자립화를 통해 더 나은 경제 생활을 선물하다

리 니 한슨(Renee Hanson, CFP, CDFA)은 한 업계 컨퍼런스에서 ‘여성 고객과 대화하는 방법’이라는 패널 토론에 참석했던 기억을 떠올렸습니다. 연단을 본 한슨은 패널 참여자가 모두 남성이라는 것을 깨달았습니다. 애리조나 피닉스에서 활동하는 6년 차 MDRT 회원 한슨은 여성 참석자와 함께 테이블에 앉아 남성 패널들이 말하는 ‘여성이 좋아하는 방식의 대화’에 대해 들었습니다. 토론을 듣고 난 후 한슨이 한 가지를 확신했습니다. 그들이 말하는 대화 방식은 여자들이 좋아하는 대화 방식이 아니라는 점이었습니다.

전환기를 겪고 있는 여성 고객을 전문으로 하는 한슨은 이 주제에 대해 잘 알고 있으며 오랫동안 연구를 하기도 했습니다. 경험에 비추어 봤을 때 여성들은 재무 의사 결정이 자신들에게 어떤 의미가 있을지에 대해 배우고 정보를 얻는 것을 좋아합니다. 눈을 마주보며 이야기하는 걸 좋아하며, 상대방이 경청하고 있다는 걸 확인하기 위해서라도 눈맞춤을 더 원할 수도 있습니다.

한슨의 회사에서는 전환을 이혼, 배우자의 사망 또는 이직으로 정의합니다. 정신건강전문가는 이러한 일들이 삶에서 가장 큰 충격을 주는 사건이라고 말합니다. 한슨은 “전환기에 우리가 내린 결정은 되돌릴 수 없는 경우가 많다”며 “그런 결정은 몇 년 동안 재정적인 손해와 감정적 응어리를 남길 수 있다”고 했습니다. 전환기를 겪고 있는 여성은 감정적으로 취약하며 조언이 필요하지만 종종 사람들이 너무 많이 개입하여 모든 걸 해결해주려고 하는 경우가 있습니다. 한슨은 장기적으로 보면 이러한 관여가 여성의 자립화를 해칠 수 있다고 합니다. 한슨이 어려운 시기에 있는 여성을 안내하면서 자립성을 주는 방법은 다음과 같습니다.

이혼

한슨은 감정의 폭발로 이어질 수 있는 고통스러운 법적 협상 과정을 겪고 있을 때에는 이성적인 접근법을 취하는 데 집중하려고 합니다. “사실을 이해하고 협상 중인 단계를 이해하여 변호사에게 적절한 정보를 제공하는 게 중요합니다. 그래야 변호사들이 고객을 위해 일을 처리할 수 있습니다.”

금전적인 부분은 종종 협상에서 중점이 되는 부분이며, 여기에는 은퇴 계좌와 가족을 위한 집이 포함됩니다. 여성은 자녀의 안정성을 위해 집을 지켜야 한다고 느낄 수 있습니다. 이 때문에 여성은 전혀 이득이 되지 않는다 해도 은퇴 계좌 같은 재정 자산보다는 집을 중요하게 생각한다고 한슨은 말합니다.

예를 들어 10만 달러의 가치가 있는 주택과 퇴직연금이 있는 경우 주택을 선택한 여성과 퇴직연금을 선택한 남성은 공평하지 않습니다. 주택을 선택한 경우 상당액의 세금을 납부해야 하며, 지붕이나 조경, 보일러 등에는 보수가 필요하므로 유지보수 비용이 발생합니다.

반면에 퇴직연금은 점점 늘어나 수익을 창출합니다. 한슨은 주택의 가치가 오를 수는 있지만 일반적으로 “삶의 질을 지속할 정도의 수익을 창출하지는 않는다”라고 말합니다. 설계사는 고객에게 이런 점을 알려주고, 감정만이 아닌 모든 각도에서 부부간의 재정 자산을 살펴보도록 함으로써 도울 수 있습니다.

사별

미망인의 평균 연령은 59세로, 이러한 상황을 겪을 때는 감정적으로 매우 힘이 듭니다. “가장 좋은 방법은 지나치게 아는 척하지 않고 공감하는 태도입니다. 어떤 마음인지 안다는 식으로 행동하지 마세요. 물어보고 그 대답으로 그 사람을 판단하지 마세요.” 한슨에 따르면 어떤 여성들은 삶의 궤도에서 이탈했다는 생각이 들며 슬플 수 있지만 어떤 여성들은 비교적 차분하기도 합니다.

“이런 고객들이 궁금해 하는 부분과 걱정거리를 살펴보고 깊이 이해하려고 하세요. 어떤 사람한테는 20년 동안 수표를 써 본 적이 없거나 마당 잔디를 깎으려면 누구에게 전화를 해야 하는지를 모르는 것이 가장 큰 문제일 수도 있습니다.”

전환기에 우리가 내린 결정은 되돌릴 수 없는 경우가 많습니다.

한슨은 고객이 이러한 과정을 견뎌내도록 돕는 방법으로 고객의 사고방식을 바꾸는 데 집중합니다. 그녀는 고객에게 이렇게 말합니다. “이런 상황을 헤쳐나갈 수 있도록 도와드리겠습니다. 잔디를 깎아야 한다면 그 일을 할 사람을 찾아보겠습니다. 세금을 내야 한다면 그 일을 처리하는 걸 도와드리겠습니다. 하지만 오늘만큼은 본인에게 집중하세요. 그리고 지금 이 순간 해결해야 할 가장 큰 문제 세 가지를 이야기해 주세요. 그러면 우리가 다른 부분과 이후에 문제가 될 수 있는 부분은 해결되도록 하겠습니다.”

고객들과 파트너가 되어 필요한 것을 알려주고 앞으로도 계속 나아갈 수 있다고 확신을 주는 것입니다. 한슨은 성인이 된 자녀들, 특히 아들의 경우 자신의 어머니가 그 상황에서 벗어나게 도와주려고 합니다. 처음에는 감정적인 지원과 결정을 내릴 시간이 충분히 필요할 수는 있으나 결국에는 다시 일어설 수 있을 것입니다. “사별한 대부분의 여성들에게는 그 상황을 벗어나도록 해주는 도움이 필요하지 않습니다. 이 상황은 일시적인 전환입니다. 다른 상황에서는 괜찮아질 것입니다.”

이직

많은 여성들이 같은 직위에 있는 남성보다 더 적은 돈을 받으며 대부분의 남성들은 고용 시 협상을 하지만 여성들은 그러지 않는 경향이 있습니다.

한슨은 고객들이 일자리 제안을 받은 후에 이루어지는 협상 과정에서 도움을 줍니다. 고객에게 조언을 할 때는 보통 다음과 같이 말하도록 합니다. “제안해 주셔서 감사합니다. 제 설계사와 만나 제안해 주신 내용이 제 재무 계획에 부합하는지 자세히 알아볼 예정입니다. 마감일까지 연락드리겠습니다. 다음에 뵙겠습니다.”

이렇게 하면 한슨이 고객과 연봉, 휴가, 보너스나 주식인수권 등 협상 가능한 항목을 논의해 볼 수 있습니다. “문제가 있거나 협상 기회가 아니라면 관여하려 하지 않습니다. 만약 고객이 그 일을 정말로 원한다면 우리가 하려는 일이 결국 방해가 되기 때문이죠.” 한슨은 여성 고객과 일하는 것이 남성 고객과 일하는 것과 비슷하다고 설명합니다. “우리 모두 사람이고, 현명하고, 지능이 있어요. 여자들도 남자들이 의사결정 과정에서 하는 것처럼 할 수 있지만, 과정이 다를 뿐이지요. 누가 우위에 있는 것이 아니라 그저 다를 뿐입니다.”

mdrt.org/video/female-clients 에서 한슨의 영상 “여성 고객이 여러분이 경청하지 않는다고 생각하는 이유”에서 한슨에 대해 더 알아보세요.

연락처: 리니 한슨(Renee Hanson)renee.a.hanson@ampf.com

 

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