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우리는 모두 친구

Matt Pais

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지인을 고용하여 비즈니스 성장 이루기

조 지아 노크로스에서 활동하는 7년 차 MDRT 회원 벤자민은(Benjamin Yin, MBA)이 자신의 직원과 아이디어를 공유합니다. 고객서비스책임자 제니퍼가 자신의 의견을 말합니다.

제니퍼는 그에게 “바보같은 생각”이라고 말하며 “그렇게 하면 안된다”고 직언을 합니다.

벤자민은 그를 잘 알고 있는 데서 나오는 제니퍼의 솔직함 때문에 그녀와 함께 일합니다.

그는 제니퍼 외에도 다른 한 명의 직원을 더 두고 있으며, 두 직원 모두 고용되기 전부터 그와 알고 지낸 사이였습니다. 10년도 전에 교회에서 알게 된 제니퍼는 자신이 마음에 있는 말을 해도 그가 기분 나빠하지 않을 것을 압니다.

“저는 제니퍼의 의견이 필요해요. 직원으로 새로 고용된 사람이라면 제 의견에 다른 의견을 제시하는 데 마음이 편치 않을 수 있습니다.”

의사 고객에게 집중하고 있는 그는 8년 동안 사업을 운영했으며, 그동안 고용했던 4명의 직원 모두 이전부터 알고 지내던 사람들이었습니다. 여기에는 몇가지 가이드라인이 있습니다. 사업 초기에 아내가 그의 일을 도우려고 했으나 이틀만에 그만두었습니다. 동료와 사랑하는 사람 사이에 선을 긋기가 어렵기 때문에 그는 가장 친한 친구는 직원으로 두지 않습니다.

대신, 그는 알고 지내는 사람들을 면접을 통해 살펴보고 최대한의 기대치를 설정합니다. 이 과정에서 회사에서 함께하는 것이 어울려 놀기 위한 것이 아니라 실제로 일하기 위한 것이라는 점을 확실히 이해하도록 합니다. 또한 직원들이 상사로서 그의 권위를 인정하고 존중해야 한다는 걸 확실히 하고, 서로 친구로 지내면서 고객의 기밀이 유출하지 않도록 했습니다.

“균형을 맞추기가 쉽지는 않죠.” 그는 회사 밖에서 어울릴 때는 일 이야기를 하지 않고, 반대로 회사에 있을 때는 어울려 노는 이야기를 하지 않는 노력이 필요하다고 덧붙였습니다. “이건 복잡한 과학이 아니라 아주 간단한 기술입니다.”

이 과정에서 그는 이미 알고 지내는 사이라는 점을 중요하게 생각합니다. 그는 직원이 자신의 편이며 회사에 피해를 주거나 고객을 빼돌리지 않는다는 것을 알고 있기 때문에 편안할 수 있습니다.

또한 그가 직원들에게 보이는 신뢰감은 이익을 취하려는 본능이 아니기 때문에 충성도와 책임감을 고양시킬 수 있습니다. 그의 직원들은 원하는 만큼 자유롭게 휴가를 사용할 수 있습니다. 또한 자녀와 약속이 있거나 용무가 있는 경우 일과 중에도 자리를 비울 수 있다는 걸 압니다.

그는 또한 회사와 멀리 떨어진 곳에 거주하는 기획 담당 이사가 금요일에는 집에서 일할 수 있도록 했습니다. “일을 하는지 안 하는지 저는 모릅니다. 처리되어야 할 일이 있고, 그 일이 처리된다는 건 알고 있죠. 대부분의 회의도 가상으로 진행합니다. 직원이 매일 출근할 필요가 있을까요?”

벤자민은 직원이 자신의 편이며 회사에 피해를 주거나 고객을 빼돌리지 않는다는 것을 알고 있기 때문에 편안할 수 있습니다.

그는 직원이 정직하기만 하다면 만족한다고 말하며, 단순히 직원이 아니라 친구라는 점을 기억하는 것도 중요하다고 덧붙였습니다. “자, 이제 다들 일합시다”라는 진부한 말을 할 필요가 없었지요. 회사 밖에서는 진흙 레이스에 참여할 때나 회사 점심 시간 등 재미를 찾을 곳은 많습니다. 그는 “균형을 찾으면 유지하기는 쉽다”고 말합니다.

그는 마지막으로 이렇게 덧붙였습니다. “직원들이 재미있는 유튜브 영상을 보고 있으면 함께 봅니다. 저도 재미있는 영상을 보고 싶거든요!”

틈새시장에 진입하는데 활용한 6가지 질문

틈새시장에서 일하는 것이 가치 있다는 것은 누구나 아는 사실입니다. 벤자민은 고객에게 집중하면 고객은 여러분을 전문가로 알고 다른 사람들에게 추천해 줄 것이라고 말합니다. “물고기가 배로 뛰어오르는 격이죠.”

그는 의사들과 일하며 어떻게 입지를 다졌을까요? 이를 알기 위해서는 그가 ‘달콤한 6가지’라고 부르는 6가지 질문에 대한 답을 살펴봐야 합니다.

1. 대상이 누구인가? 처음부터 의사 고객을 전문으로 하지는 않았습니다. 하지만 십여 명의 의사들과 일하며 이 시장에서 자신의 입지를 구축할 수 있을 것이라는 가능성을 알아본 후 이 고객들을 사업의 중심에 놓게 되었습니다. 이제는 이러한 고객이 전체 고객의 85%를 구성하고 있습니다.

2. 이런 고객이 가지는 고충은 무엇인가? 책임, 자산 보호, 장애 보장 범위가 포함됩니다. 그는 고객에게 지속적인 교육을 제공하고 긴밀한 관계를 유지하여 고객이 겪게 될 문제와 그가 이런 문제를 어떻게 도울지를 이해하도록 합니다.

3. 고객의 어려움을 어떻게 최소화할 수 있는가? 어려움을 파악하고 문제를 해결하는 기본적인 부분 외에도 직접 촬영하고 편집한 멋진 영상을 통해 자신을 인간답게 보이게 하는 동시에 고객이 생각할 수도 있는 부분을 살펴봅니다. 한 예로, 그는 자신이 사우스 플로리다에 임대한 에어비앤비 주택의 수영장에서 촬영한 영상에서 수영장에 대한 책임을 활용하여 그는 자산 보호와 고객이 담보 대출을 빠르게 상환하지 않는 데서 어떻게 이점을 얻을 수 있는지 설명했습니다.

4. 고객에게 어떤 감정적 요소로 어필하는가? 그는 모든 잠재고객이나 고객과 처음 관계를 형성할 때 자신의 이야기를 다룬 영상을 시청하도록 합니다. 이렇게 하면 그가 이 일을 왜 하는지를 알게 할 수 있습니다. 영상에는 그가 아주 어렸을 때 열정적인 스카이다이버였던 그의 아버지가 생명보험에 가입하지 않은 채 비행기 사고로 사망한 이야기가 나옵니다. 이 일로 두 아이를 둔 미망인이 된 그의 어머니는 설계사가 되었습니다. 어머니는 본인이 겪은 재정적 어려움을다른 가정이 겪지 않기를 바랐습니다. 이 때문에 그도 이 업계에서 일하게 되었습니다.

5. 경쟁자는 무엇을 하고 있는가? 어느 날 계약을 성사시키지 못한 그는 원인이 한 응급실 내과의가 쓴 블로그의 글 때문이라는 것을 알았습니다. 그 의사는 재무서비스 업계의 자격증을 취득하지도 않고 재무 상담을 제공하고 있었습니다. 그는 이 상황에 불평하는 대신 의사 과정을 밟았고 이를 통해 자신의 위치를 더 잘 파악하고 고객이 그 블로그를 언급할 때 효과적으로 소통할 수 있었습니다.

6. 최소한의 기대치 vs 차별화 그는 이 질문에 대해 항공 여행을 예로 듭니다. 항공사는 자신들이 제공하는 특전으로 사고를 홍보하지는 않습니다. 사고가 나지 않는 것은 승객이 가지는 최소한의 기대치입니다. 대신에 사우스웨스트 같은 항공사는 수하물 요금이나 변경 요금을 부과하지 않는다고 홍보하며 다른 항공사와 차별화합니다. 이와 유사하게 그는 자신의 사업을 위해 두 번째 웹사이트를 만들었고 틈새시장에서 자신이 하는 업무를 보여 주기 위해 의사들과 하는 일을 강조했습니다. 또한 의사들과 함께 도끼 던지기 같은 행사에 참여하며 친구를 데려오도록 하거나 소개를 유도하는 고객 감사 행사를 열고 무더운 날에 사무실로 아이스크림 트럭을 보내는 등 고객과 더 깊은 관계를 맺습니다.

벤자민은 매사추세츠 보스턴에서 개최된 2018 MDRT EDGE에서 강연했습니다.

연락처: 벤자민 은(Benjamin Yin) ben@planforgenerations.com

 

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