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고객발굴이 쉬워지는 6가지 시나리오

Bryce Sanders

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대화를 미리 연습하여 다양한 시나리오에 대처할 준비하기

많 은 설계사들이 잠재 고객과 고객을 만나기 전에 작성하는 시나리오와 애증의 관계를 가지고 있습니다. 모두들 효과적인 마법의 문장을 찾으려 하지만, 어느 누구도 프롬프터의 대사를 그대로 읽는 것처럼 들리는 걸 원치 않습니다. 몇 가지 공통 주제에 관한 답변과 대화 내용을 준비하면 더 쉽게 논의를 할 수 있으며, 미리 연습을 해 봄으로써 사전에 준비한 것처럼 들리지 않고 편안하게 이야기를 할 수 있습니다. 아래에는 6가지 상황별 시나리오가 있습니다. 이 아이디어를 시작점으로 삼아 여러분의 스타일에 맞게 대화를 활용해 보십시오.

‘무슨 일을 하세요?’에 대한 답변

사회에서 만난 사람이 여러분에게 무슨 일을 하냐고 묻습니다. ‘보험설계사’라고 말하면 잠재고객은 ‘이미 가입한 상품이 있다’라고 말하겠지요. 식당에 닭고기를 납품하는 친척을 둔 식당 주인이 있다고 생각해봅시다. 이 주인이 그 말을 들었다면 이렇게 대응할 수도 있겠지요. “현재 공급하는 분에게 매우 만족하시는 것 같네요. 이건 제 명함입니다. 혹시라도 상황이 달라지면 제게 전화를 주세요.”

이유: 현재 관계를 존중하는 것입니다. 강요하지 말고 여러분을 대안으로 생각할 수 있도록 관계를 형성합니다.

대안이 되는 또 다른 시나리오

여러분은 새로운 사람들을 만나기 위해 자주 골프를 치러 갑니다. 여러분이 무슨 일을 하는지 설명하면 사람들은 이미 아는 설계사가 있다며 그 설계사와 돈독한 관계라는 점을 언급합니다. 텍사스의 한 설계사는 다음과 같은 훌륭한 전략을 활용합니다. “잘됐네요. 알고 지내신지 얼마나 되셨습니까?” 이 뻔한 질문에 사람들이 답을 하면 이렇게 되묻습니다. “그 설계사의 장점은 무엇인가요? 추천하시나요?” 이 경우 두 가지 상황이 생길 수 있습니다. 추천할 만한 설계사가 아니라면 왜 그 설계사와 함께 일하는지를 묻고, 추천을 해준다면 어떤 부분에서 개선할 여지가 있는지를 묻습니다.

이유: 사람들이 현재 설계사와의 관계에서 얻지 못하는 부분을 말하면서 설계사와의 이상적인 관계에 대해 설명하게 됩니다. 여러분은 사람들이 원하는 게 무엇인지를 배울 수 있습니다.

독점권 주기

성공한 설계사로 열심히 일하는 여러분은 우수 고객의 복잡한 여러 상황을 처리하고 있습니다. 펜실베이니아의 한 재무설계사는 독점권을 주는 전략을 활용합니다. 여러분은 자신의 서비스 방식을 무리하게 바꾸지 않고 이와 같은 우수 고객을 추가할 수 있는 방법을 알고 있습니다. 우수 고객에게 다음과 같이 말합니다. “비즈니스 계획을 마무리하면서 올해에는 고객님과 같은 수준의 고객을 5명 더 추가할 예정입니다. 5명 중 한 명을 고객님께 추천 받았으면 합니다.” 여기까지만 말을 하고 멈춥니다.

이유: 우수 고객은 여러분이 우수 고객에게 쏟는 관심을 좋아합니다. 이제 고객들은 여러분이 관심을 가지는 이유를 알았습니다. 여러분이 신규 고객을 자주 받는 것이 아니기 때문에 고객들은 논리적으로 이런 기회가 빠르게 사라질 것이라고 예상하게 됩니다. 뿐만 아니라 다섯 개 중 하나만 제공한다고 하면 더 많은 것을 바라는 게 사람의 본성입니다.

우정의 위험 최소화하기

몇몇 친구는 여러분이 사업적으로 다가올까 걱정합니다. 이를 여러분의 장점으로 활용합니다. “우리가 5년을 알고 지냈지만, 너는 친구이고 나한테 중요하기 때문에 사업적으로 접근하지 않았어. 우리 우정을 해치고 싶지 않았으니까. 너도 이미 설계사를 두고 있을 것이고, 그 설계사가 너를 잘 보살피고 좋은 서비스를 제공할 거라고 생각해. 성공한 사람들 대부분은 그런 설계사를 두고 있으니까. (잠시 멈춤) 하지만 어떤 사람은 그렇게 운이 좋지 않다는 걸 알고 있을 거야. 내가 무슨 일을 하는지에 관해 함께 이야기 해보는 것이 좋다고 생각해. 그러면 그런 사람을 만나게 됐을 때 그 사람을 내가 어떻게 도울 수 있을지 알 수 있을 거야.”

이유: 성공한 사람들은 중요한 고객으로 대한다고 설명했습니다. 그 얘기를 들은 사람들은 “나는 중요한 고객인가?” 생각하게 됩니다. 이제 여러분은 제3자의 입장에서 여러분이 무엇을 하는지에 대해 더 쉽게 이야기할 수 있는 위치에 있게 되었으며, 그 사람이 아는 누군가를 도울 수도 있습니다.

모두들 효과적인 마법의 문장을 찾으려 하지만, 어느 누구도 프롬프터의 대사를 그대로 읽는 것처럼 들리는 걸 원치 않습니다.

‘무슨 일을 하나요?’ 또 다른 질문의 예

여러분은 답을 통해 여러분이 설계사라는 점을 설명했고, 대화를 하는 사람은 이미 설계사가 있다고 말했습니다. 주식시장이 불안한 상황이라면 여러분은 이렇게 말할 수 있습니다. “몇 달간 시장 상황이 어렵네요. 요즘 같은 상황에서 설계사가 필요할 때 그 자리에서 바로 전화를 하고 질문에 답해준다면 그것만큼 좋은 게 없죠.”

이유: 여러분은 서비스의 기준을 세워 두었습니다. 그 기준은 다소 낮게 설정했습니다. 대화를 하는 사람이 설계사로부터 오랫동안 소식을 듣지 못했거나 전화가 다시 오지 않았다고 말한다면 여러분을 대안으로 하는 관계를 형성하도록 하며 기반을 마련할 수 있습니다.

소개 요청하기

많은 고객들이 소개를 주저합니다. 일이 잘못되면 그런 사람을 소개했다며 원망을 들을 것을 생각합니다. 고객에게 이렇게 물어 볼 수 있습니다. “전문 자산 관리를 받으며 서비스에 만족하지 못하는 사람을 알고 계신가요? 그분과 이야기를 해 보고 싶습니다.”

이유: 여러분과 투자 사업도 하고 있는 고객이라면 이 용어를 알고 있을 것입니다. 모른다면 설명합니다. 그러면 고객은 문제가 있고 서비스에 만족을 못하는 누군가를 찾을 것이고 친구를 돕기 위해 소개한다고 여길 것입니다.

Perceptive Business Solutions Inc. 회장인 브라이스 샌더스는 재무서비스 업계에서 고액 자산 고객 인수 트레이닝을 제공하고 있습니다.

연락처: 브라이스 샌더스 perceptivebusiness.com

 

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