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잠재 고객의 질문

Liz DeCarlo

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고객의 질문에 적절한 방식으로 답변하여 장기적인 관계 형성하기

게 리 디모스(Gary DeMoss)는 잠재고객이 재무설계사와 거래를 하기로 마음먹기 전에 3가지를 알고 싶어 한다고 말합니다. “다음 질문에 답하는 것으로 여러분의 이야기를 할 수 있습니다. 여러분의 답변이 확실하지 않다면 거래는 성사되지 않습니다. 사람들이 구매하는 것은 바로 여러분이기 때문입니다.”

인베스코 컨설팅(Invesco Consulting)의 이사인 디모스는 설계사들이 신규 고객을 확보하고 유지하고 사업을 성장시킬 수 있도록 돕습니다. 다음은 잠재고객이 가질 수 있는 질문과 여러분만의 이야기를 만들어 고객의 질문에 답을 할 때 활용할 수 있는 기본적인 내용입니다. 디모스는 “한 번만 해 보면 영원히 내 것으로 만들 수 있다”고 말합니다.

잠재고객의 질문 답변이 필요한 3가지 영역
1: 고객 상황의 복잡성을 이해하고 있는가? 핵심 팀 인물 소개 지원 리소스
(지원하는 사람들)
회사 리소스
2: ‌고객의 자산으로 무엇을 할 것인가? 현재 이야기하는 내용을 고객에게 이해시킬 수 있는가? 투자 프로세스 투자 철학 사례연구를 통한
투자 프로세스
3: 다른 어떤 서비스를
제공하는가?
투자와 관련이 없는
재무서비스
자산 이전 및 자선 기부 컨시어지 서비스
(개인 여행과 같은 한번뿐인 경험)

1. 고객 상황의 복잡성을 이해하고 있는가?

핵심 팀 인물 소개

  • 세 개의 단락으로 작성하며, 첫 번째 단락에는 고객을 위해 무엇을 할 수 있는지를 집중적으로 다룹니다.
  • 두 번째 단락에는 여러분을 믿을 수 있는 근거를 설명합니다. 경력, 수상 경력, 학력을 설명합니다. 직함을 쓰되 대부분의 고객들이 정확하게 직함의 약어를 모르므로 알아볼 수 있도록 작성합니다. 한 단락으로 간결하게 작성하도록 합니다.
  • ‌세 번째 단락은 ‘여러분에 대해 알리는 내용’을 적습니다. 여기에는 잠재고객과 관계를 맺기 위해 업무 외적인 부분을 작성합니다. 취미, 가족, 반려동물, 참여하고 있는 자선단체에 대해서 언급합니다.
  • 각 인물 소개에는 최신 사진을 사용하도록 합니다. 오래된 사진을 사용하면 소개에 있는 내용과 일치하지 않는다는 걸 나타냅니다. 사진은 신뢰의 지표입니다.

지원 리소스

  • ‌수직적이지 않고 수평적인 조직도를 작성합니다. 첫 번째 수준은 고객을 응대하는 부분이 되어야 합니다.
  • 두 번째 수준은 조직 전체의 팀 인력입니다.
  • 세 번째 수준은 협업하는 회계사나 변호사와 같은 전략적 파트너입니다.

회사 리소스

  • 이 부분은 고객의 안전과 보안을 위한 부분으로, 여러분이 대기업이든, 보험사이든, 브로커딜러이든 규모에 상관없이 안전하고 튼튼한 조직이라는 점을 설명하도록 합니다.
  • 회사가 잠재고객에게 가져다 줄 수 있는 이점에 대해서 설명합니다.
  • ‌사람들 대부분은 시각적 학습자이므로 그림을 활용합니다.
  • 이 부분의 발표를 마친 후에는 잠시 멈추고 잠재고객에게 “다음으로 넘어가기 전에 여기까지 들은 내용 중 질문이 있습니까?”라고 묻습니다. 질문 2와 질문 3이 끝난 후에도 이렇게 묻도록 합니다.

2. 내 자산으로 무엇을 할 것인가? 현재 이야기하는 내용을 나에게 이해시킬 수 있는가?

투자 프로세스

  • 프로세스를 설명하는 데 원형을 사용하지 말고 다음의 4단계를 사용합니다.
    1. 발견
    2. 제안
    3. 실행
    4. 모니터링
  • 발견 단계에서 방해하지 않도록 합니다.
  • ‌홍보 자료, 웹사이트, 대화에서 여러분의 프로세스를 설명할 때 ‘귀하’, ‘귀하의’를 사용합니다. 인칭대명사를 사용하면 큰 차이를 만들 수 있습니다.

투자 철학

  • ‌예를 들어 세 가지 원칙이나 세 가지 신념처럼 간단하게 세 가지로 분류합니다. 다른 사람들의 돈을 관리할 때 어떤 신념을 토대로 하는지 포함합니다.
  • 수수료에 대해 이야기하는 것은 중요하나 수수료에 대해서 ‘서비스 관련 비용’이라는 단어를 사용합니다. 사람들은 ‘수수료’보다는 ‘비용’이라는 단어에 더 긍정적인 반응을 보입니다. 또한 “수수료를 투명하게 관리합니다”와 같은 표현을 피합니다. 정치인이 ‘투명’이라는 단어를 활용하고 있기 때문에 사람들은 이 단어에 부정적인 반응을 보입니다.

사례연구를 통한 투자 프로세스

  • 3~4개의 사례연구를 기억해 두어야 합니다.
  • 사례연구는 여러분이 확인할 수 있는 고객이 직면한 어려움, 권장 사항, 그에 따른 결과 세 가지 부분으로 구성해야 합니다.
  • ‌고객평 대신 사례연구를 활용합니다.

3. 다른 어떤 서비스를 제공하는가?

투자와 관련이 없는 재무서비스

  • 사람들이 듣고자 하는 단순성과 편리성에 대해 이야기합니다.
  • 재무, 금융, 보장, 비즈니스, 모기지 또는 기타 분야의 상담 등 여러분의 회사가 제공할 수 있는 부분을 보여줍니다.

자산 이전/자선 기부

  • 세금에 대해서 어느 정도를 자선 기부할 수 있는지 고객에게 물어봅니다. 많은 금액을 기부한다고만 생각하지 말고 평균적인 기부자와 자선사업에 대해서 생각하도록 합니다.
  • ‘상속 설계’라는 단어를 사용하지 말고 ‘상속세에 대해서 어떻게 생각하는지’ 묻습니다.
  • ‌가족 경영에 대해서 이야기하고 재무를 이해하지 못하는 자녀를 어떻게 교육할지에 대해 이야기합니다.

컨시어지 서비스

  • 고객이 온라인으로 자신의 계정에 접속할 수 있는 모든 방법을 포함합니다.
  • 또한 하나뿐인 행사와 선물도 포함합니다.

하나로 적용하기

고객 중심의 경험으로 시작하여 분위기를 정하고 고객을 편안하게 합니다. 여기에는 위에 설명한 세 가지 질문에 대한 개요를 포함해야 합니다. 고객이 논의하고 싶어하는 것이 있는지 잠시 시간을 내 고객에게 물어봅니다.

주의하여 표현을 선택합니다. 다음의 예시 문장을 확인해 보세요.

  • “확신을 가지고 이 자리를 떠나실 수 있기를 바랍니다.”
  • “명확하게 이해할 수 있기를 바랍니다.”
  • ‌“우리는 항상 고객의 삶에 편리와 단순성을 추가할 수 있는 방법을 찾고 있습니다.”

세 가지 주요 질문을 다루는 프로세스를 진행합니다.

이점을 기본적으로 다루며 마무리합니다. “시간을 내 주셔서 감사합니다. 우리의 능력과 고객님에게 필요한 부분을 명확하게 이해하고 가실 수 있으면 좋겠습니다.”

mdrtresourcezone.org 에서 이 강연의 영상과 2018 MDRT EDGE의 다른 강연 영상을 확인해 보세요.

 

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