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고객 관계를 강화하는 쉬운 방법

Matt Pais

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밀레니엄 세대와의 소통을 강화하고 고객 접점을 개선하세요.

밀레니엄 세대와의 소통 강화하기

어떤 세대도 한마디로 정의할 수는 없습니다. 세대 별 고정관념이 적용되는 사람이 있는 반면 그렇지 않은 사람도 있습니다. 이런 이유로 우리는 기술적인 측면에서 밀레니엄 세대가 소통하는 다양한 방식과 설계사들이 이런 방식에 어떻게 적응하고 있는지에 주목해야 합니다.

자메이카 킹스턴에서 활동하는 18년 차 MDRT 회원 마르샤 앤머리 리처드(Marcia Annmarie Richards)는 자신과 젊은 고객들 간의 소통에 차이가 있다는 걸 알고 있습니다. 이런 차이 때문에 리처드에게서 보험상품을 구매하는 데 관심을 보인 20대 중반의 잠재고객들이 이후 다른 설계사를 통해 가입해 버리는 경우가 생기기도 했습니다.

이런 고객들은 “보험에 들겠다고 말한 것도 기억나지 않는다”고 말하며 계획을 바꾸는 걸 대수롭지 않게 여깁니다. 경우에 따라 젊은 고객들은 새 차를 사기 위해 보험증권의 투자 요소에서 이점을 얻는 것처럼 단기 이득을 얻을 수 있다면 보험을 빠르게 포기할 것입니다.

이런 고객들은 “보험에 들겠다고 말한 것도 기억나지 않는다”고 말하며 계획을 바꾸는 걸 대수롭지 않게 여깁니다.

리처드는 젊은 고객과 잠재고객이 보험을 갑자기 포기하지 않도록 다음과 같은 3가지 방법을 활용합니다.

  1. 선호하는 소통 방식을 이해한다. 아주 간단하지만 중요한 부분입니다. 리처드에 따르면 젊은 고객은 나이가 있는 고객들과 동일한 방식으로 행동하지 않습니다. 따라서 통화보다는 이메일이나 문자를 활용하여 젊은 고객과 소통하는 방식을 강화하기 위해 노력합니다.
  2. 어색한 분위기를 깰 알맞은 방법을 마련한다. “대화 방법”이 소통에서 변화를 주는 것처럼 “대화 주제” 역시 마찬가지입니다. 리처드는 고객이 무엇을 입었는지 기록하고 고객이 관심을 가질 만한 기술이나 무언가에 대해 논의를 할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 고객을 하나의 개인으로 대하며 일할 수 있습니다.
  3. 계속 대화를 한다. 리처드는 잠재고객이 할 수 있다고 말한 것과 실제로 한 것 사이의 차이를 무시하는 상황을 겪기보다는 무엇이든 변화가 있으면 고객이 연락을 하도록 당부합니다. 또한 젊고 건강할 때 보험에 가입하는 것의 중요성을 강조합니다. 특히 자신이 만나는 대다수의 젊은 사람들이 직장에서의 스트레스와 패스트푸드를 섭취하는 식습관으로 인해 당뇨병이나 고혈압이 생기고, 이로 인해 보장받기가 더 어려워진다는 점을 강조합니다.

고객에게 무작위로 엽서를 보내야 하는 이유

많은 설계사들이 손수 쓴 감사 편지를 보냅니다. 요즘 같은 시대에 손수 쓴 편지는 흔치 않으며 감사를 표현하는 데 효과적이므로 명확한 장점이 있습니다.

그렇다면 아무 이유 없이 손수 쓴 편지를 보내면 어떨까요? 캐나다 앨버타 주 캘거리에서 활동하는 8년 차 MDRT 회원 제임스 앤서니 새비지(James Anthony Savage)는 종종 여행 중에 엽서를 구합니다. “고객이 저와의 거래를 중단하려고 한다는 얘기를 들었는데, 그때 고객이 제 엽서를 받았죠.” 새비지는 MDRT 본부에서 은퇴 소득 태스크포스의 일원으로 있을 때 은퇴에 대해서 이야기를 하고 있는 고객에게 의도적으로 편지를 보내거나, 더 넓게는 하키 팬인 고객에게 도시와 관련 하키 팀을 연관 지으며 엽서를 보냈습니다.

간단한 투자

종종 고객들은 엽서를 받고 얼마 후에 ‘만나려고 했었다’라며 전화를 합니다. 물론 모든 고객들이 그러지는 않습니다. 하지만 추수감사절, 크리스마스 또는 생일카드를 보내지 않는 새비지는 이렇게 예상치 못한 편지를 보내는 데 매우 적은 시간과 비용이 든다는 점과 고객 관계와 관련 재정 혜택 측면에서 훨씬 더 큰 수익을 얻을 가능성이 있다는 것을 알고 있습니다.

또한 여러분의 성격의 다른 측면을 보여줄 수 있는 기회이기도 합니다. 새비지와 거래를 중단하려 했던 그 고객은 어떻게 되었을까요? 고객이 받은 엽서는 태국의 햇살이 가득한 푸켓에서 보낸 엽서였습니다. 이 엽서를 고른 것은 고객이 태국을 좋아한다는 점과 새비지가 해변에 앉아 칵테일을 마시며 그 고객을 생각하고 있었다는 점을 알릴 수 있었기 때문입니다.

“고객은 제게 전화를 해서 ‘지금 일부러 자랑하는 거예요?’라고 물었습니다. 그때는 1월이었고 캐나다에 있는 고객이 엽서를 받았을 때는 한랭전선이 다가오고 있었죠. 일종의 인간적인 요소가 있는 유머를 곁들였던 겁니다.”

 

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