Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

見込客の疑問に答える

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

適切な対応は長期にわたる人間関係の始まり

見込客は誰かをファイナンシャル・アドバイザーとして受け入れる前にその人について3つの事柄を知りたがるとGary DeMossは言います。「こうした質問の答えはアドバイザー自身を物語ります。しっかりとした返答ができないとその先はありません。見込客は人を見て判断します」

DeMossはアドバイザーが新規顧客を獲得し、既存顧客を維持してビジネスを成長させることをサポートするInvesco Consultingの取締役です。下の表は見込客が持つ疑問点と、その疑問に答えて自分自身を語るために使っていただきたいことの要点です。「一度しっかりと検討すれば、生涯役に立つでしょう」とDeMossは語りました。

見込客の疑問 答えに必要な3つのパート
1: 私の状況すべてを正確に把握できているか? 担当するコアチームの略歴 サポート体制
(アドバイザーの背後に控えている人達)
会社の概要
2: 私のお金をどう扱うのか、私が理解できるように 説明してくれるか? 投資プロセス 投資哲学 事例を用いる
3: 他にどのようなサービスが
あるか?
投資以外の
ファイナンシャル・サービス
資産の移転
とチャリティへの寄付
コンシェルジュ・サポート
(突発的な対応、例えば個人旅行)

1. 私の状況すべてを正確に把握できているか?

担当するチームの略歴

  • この部分は3段落に分けて記し、1段落目にはクライアントのために何ができるかを書きます。
  • 2段落目では自分は信頼に値することをアピールします。経験や受賞歴、教育について説明できます。資格の名称は頭文字だけでは分かりにくいので、説明を添えます。正確であることに留意し、1段落にまとめましょう。
  • 3段落目は「自分のことを良く知っていただく」ために使います。仕事以外でどういったことをしているのか知ってもらい、見込客との人間関係を築きます。趣味や家族、ペット、ボランティア活動について記載してください。
  • それぞれの略歴と最新の写真を添付してください。古い写真を使うと会ったときに何となく裏切られた気分になります。それはアドバイザーの信用にも影響します。

サポート体制

  • 縦方向ではなく横方向の組織図を作成します。1列目にはお客さまと直接コンタクトする部署を書きます。
  • 2列目に組織全体をサポートしているチームを書きます。
  • 3列目に戦略上のパートナー、例えば提携している会計士や弁護士の名前を書きます。

会社の概要

  • アドバイザーが所属している大企業、保険代理店、提携しているブローカー・ディーラーが健全で堅固であることをクライアントに示し、お客さまに安心感を持っていただきます。
  • この会社が見込客にどんなメリットをもたらすのかを語ります。
  • イラストを用いた方が理解しやすく、記憶に残ります。
  • ここまで終えたら少し間を置いて「これまでの説明の中で、何か不明点はありますか?先に進んでも大丈夫ですか?」と聞きます。2番目と3番目の疑問の後でも同じように聞いてください。

2. 私のお金をどう扱うのか、私が理解できるように説明してくれるか?

投資プロセス

  • 円を描いてプロセスを説明するのではなく、次の4つのステップを踏んでください。
    1. 発見
    2. 提案
    3. 実行
    4. モニタリング
  • 発見のときはお客さまの話に耳を傾け、口をはさむのは避けましょう。
  • ウェブサイトでも会話の中でも、お薦めサービスのプロセスを説明するときはお客さまの名前、そしてあなた、お客さまという言葉を必ず入れてください。話の内容をお客さま個人に向けると効果が上がります。

投資哲学

  • 3つの原則や3つの真実のように、シンプルに3つに要約します。お客さまのお金をお預かりすることに関して、どのような情熱と信念をもって臨んでいるのかを伝えてください。
  • フィーについて話すのは重要ですが、「サービスに伴うコスト」という言葉を使ってください。フィーよりもコストと言う方が受け入れてもらいやすいからです。また「透明性が確保されたフィー」等と言うのも避けます。政治家が多用したため、「透明性」という言葉はネガティブな印象を帯びるようになってしまいました。

事例を用いる

  • 3-4つ事例を用意しておきましょう。
  • 1つの事例を顧客が抱えていた問題点、行った提案、その結果の3つのパートに分けます。
  • 「お客さまの声」の代わりに用いることができます。

3. 他にどのようなサービスを行っていますか?

投資以外のファイナンシャル・サービス

  • 簡単で便利なことを強調してください。お客さまはそういう話を聞きたがります。
  • 家計、銀行預金、保障、ビジネスの分野でどのようにサポートできるのかを紹介し、住宅ローンなど会社が扱っているサービスについて話し合います。

資産の移転/チャリティへの寄付

  • チャリティへの寄付(欧米は非課税の事が多い)でどの位の控除を受けているのか尋ねます。多額ではなくても平均的な額を良心から寄付している方たちがいます。
  • 「遺産相続」という言葉は使用しません。その代わり「相続税についてどう考えますか?」と尋ねてください。
  • ファミリー・ガバナンスについて話し、資産管理を子世代が理解するよう助けることができると伝えます。

カスタマー・サポート

  • お客さまはオンラインで自身のアカウントにアクセスできます。
  • イベントやプレゼントの情報も得られます。

まとめ

お客さまを中心に話を進め、お客さまがリラックスできるような雰囲気を作ります。上記の3つの質問も話の中に組み入れます。他に話し合いたいことはないか必ず聞くようにしましょう。

言葉を注意深く選んでください。いくつかの例文を挙げます。

  • 「最後には確信を持っていただきたいのです」
  • 「すべての疑問点がクリアになることを望んでいます」
  • 「お客さまの生活がよりシンプルで便利になる方法をいつも考えています」

3つの質問を網羅した説明をしてください。そして気持ちよく話を終えます。「お時間をいただきありがとうございました。私たちがお客さまのニーズをしっかりと理解し、満たすことができると確信していただけたでしょうか。どのように次のステップに進みましょうか」

このプレゼンテーション、および他の映像はmdrtresourcezone.orgの2018 MDRT EDGEでご覧いただけます。

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments