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顧客関係を構築するシンプルな方法

Matt Pais

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ミレニアル世代とのコネクションを改善してクライアントを増やそう

ミレ二アル世代との関係構築

どんな世代の特徴も「ひとくくり」には語れません。ステレオタイプもあれば、真実もあります。

とはいえ、ひとつだけ確かに言えることは、少なくともテクノロジーという観点から見た場合「ミレ二アル世代」との会話には実に多種多様な方法があり、アドバイザーにも特別な対応が要求されます。

Marcia Annmarie Richards(ジャマイカ、18年間MDRT会員)は、若い世代とのコミュニケーションにギャップを感じていました。彼女のプランに関心を示していた20代後半の見込客が、予告なく別のアドバイザーから加入してしまったことがありました。

「あなたから加入するとお約束した覚えはありません」若い見込客は悪びれもせずに言いましたが、プランの変更には大きなリスクが伴うことを分かっていません。

またこの世代のクライアントは目先の資金が必要になると簡単に保険を解約してしまう傾向があります。例えば保険の貯蓄部分を利用して新車を購入するといったケースです。

「え、あなたから加入するとお約束した覚えはありません」若い見込客は悪びれもせずに言いましたが、プランの変更には大きなリスクが伴うことを分かっていません。

Richardsは若者世代の突発的な行動に対処するために3つの防止策を提案します。

  1. ミレ二アル世代が好むコミュニケーションの方法を知る。シンプルですが重要です。この世代の若者が中高年層のクライアントと同じやり方で意思疎通をすると期待するのは誤りです。電話ではなくメールやテキストなどの連絡手段が使えるように準備します。
  2. 距離を縮めるための情報収集をする。この世代とのコミュニケーションは方法も違えば内容も違います。クライアントが身に付けているものや若者世代が好みそうなテクノロジーや話題について気が付いたらメモをとるように心掛けます。クライアントを個人として尊重することが重要です。
  3. 常に声を掛ける。約束したことでも、守られるかどうか分からないのがこの世代の特徴です。突発的な事態を回避するため「何かあったらいつでも連絡してください」と常に声を掛けます。また「若くて健康なうちに保険に入っておくことの重要性」を強調します。仕事のストレスやファストフード中心の食生活によって、糖尿病や高血圧を患い、保険に入るのが困難になってしまった若年層のクライアントのケースを耳に入れます。

日常のふとした瞬間に送るポストカードの効果

手書きのお礼状を出すアドバイザーは大勢います。効果は一目瞭然です。昨今、手書きのカードは人目を引きます。書いて投函する手間を考えると感謝の気持ちが伝わりやすいからです。

しかし、特に何の理由もなくポストカードを送ってみてはどうでしょう。

「クライアントから契約打ち切りを告げられていました。そんな矢先に、彼の元に私からのポストカードが届いたのです」James Anthony Savage(カナダ、8年間MDRT会員)は、旅先でよくポストカードを買い求めます。

リタイアメント・プランを提案したいクライアントに対して、意図的に送る場合もあります。(SavageはRetirement Income Task Forceのメンバーとして貢献していました)あるいは、もっと他愛のないケースもあります。例えば、ホッケー・ファンのクライアントに、有名チームが所属する街に来ていることを知らせるといった内容です。

シンプルな投資

そのようなポストカードを受け取ったクライアントから「ちょうど会って話をしたいと思っていました」と連絡をもらうこともあります。もちろん全員ではありません。Savageは感謝祭、クリスマス、バースデーカードなど時節のあいさつは一切送りません。むしろ、ふと思い立ったときに送るポストカードの方が費用対効果が大きく、顧客関係の改善に役立ち、送り手と受け手の両方に金銭的メリットをもたらすと分析します。

また、あなたの新たな魅力を伝えるチャンスにもなります。Savageとの契約を打ち切ろうとしていた前出のクライアントはその後どうなったでしょうか。彼の元に届いたポストカードは、タイのプーケットから出しました。Savageはビーチでテキーラ・サンライズを飲みながら、そのクライアントがタイが好きだったことを思い出していました。

ある日、彼から連絡をもらい「見せつけてくれたな」と言われました。Savageは笑いながら回想します。「その時は1月でちょうどカナダ全土に大寒波が来ていたのです。あのポストカードは実にユーモラスなタイミングで到着しました。同時に彼の人間性も伝わりました」

 

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