Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Tập trung vào kinh nghiệm của khách hàng

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Mối quan hệ với khách hàng thay đổi khi bạn tập trung vào việc trở thành người đáng nhớ.
agefotostock/Fanatic Studio

Giống như những câu nhận xét thông minh, Dennis Moseley-Williams cũng có một câu nói đáng ghi nhớ vì nó mang ý nghĩa sâu sắc:

”Disney World là nơi duy nhất mọi người đều đứng xếp hàng mà luôn luôn cảm thấy vui vẻ” anh nói."

Thật sự, điều này thật đáng kinh ngạc. Một điểm đến trong kỳ nghỉ là nơi mọi người tìm kiếm sự thoát ly và giải trí, và những chậm trễ kéo dài là điều hoàn toàn bình thường trong hoàn cảnh đó và không hề làm mọi người chán nản. Việc những dòng người xếp hàng dài là một phần của niềm vui, chứ không phải của nỗi đau, chính là thành tựu của nền kinh tế trải nghiệm.

Moseley-Williams, một nhà tư vấn giúp các tổ chức cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nói rằng chìa khóa của vấn đề nằm ở chỗ các địa điểm như Disney World không đầu tư vào dịch vụ mà họ đầu tư vào trải nghiệm. Ông cho biết về căn bản, những gì công viên này mang lại không phải là hiếm: các chuyến thám hiểm, trí tưởng tượng và mọi người diện những bộ trang phục lộng lẫy. ”Nhưng điều mà Disney được yêu thích chính là chủ điểm”, ông nói, ”và chủ điểm của họ là một nơi mà cả người lớn và trẻ em đều có thể vui vẻ cùng nhau và mọi việc họ làm là xóa bỏ sự hy sinh và nỗi đau.”

Khả năng tạo ra những trải nghiệm mà mọi người hằng mong đợi có thể được thấy trong nhiều hoạt động thành công. Nó có thể chỉ là điều rất đơn giản, Moseley- Williams nói, ví dụ khi các nhân viên của Nữ hoàng bơ sữa lật ngược Blizzard để khán giả có thể nhìn thấy món kem phủ kẹo nhiều đến mức nào. Hoặc hãy xem xét Starbucks: Nhìn bề ngoài, chuỗi cửa hàng được nhận biết trên toàn thế giới chỉ đơn giản là một loạt các cửa hàng cà phê. Đó là công việc kinh doanh lớn. Nhưng xét về mặt thương hiệu, ông Moseley - William nói, đó là một điểm đến- điểm đến thứ ba mà bạn dành thời gian cho nó, chỉ sau gia đình và nơi làm việc- và trải nghiệm chỉ đơn giản là bạn đang ở nơi đó. ”Khi bạn bước vào cửa hàng Starbuck, đó chính là một buổi biểu diễn,” Moseley - Williams cho biết. ”Toàn bộ mọi thứ được dàn dựng chỉ để bạn diễn vai chính.” Nói cách khác, nơi trốn tránh mang tính thẩm mỹ và xã hội của thương hiệu này có ý định thêm vào một địa điểm, nơi mọi người dường như thấy buồn khi đã đến lúc phải gọi món bởi vì họ chỉ thấy rất vui khi được ở đó. Moseley- Williams chỉ ra rằng hãng bánh Dunkin' Donuts, được cho là điểm đến thư giãn vắng hơn, tỉnh dậy và hỏi ”Tôi sẽ bán cà phê cho ai?” Trong khi đó, Starbucks hỏi ”Làm thế nào để tôi khiến bạn cảm thấy như ở nhà?”:

Ấn tượng là những dấu vân tay mà công ty để lại trong bạn. Khi bước vào công ty, bạn cảm thấy thế nào?

Như vậy, điều này có liên quan gì đến việc kinh doanh của bạn? Đó chính là duy trì quan niệm theo đó khách hàng coi trải nghiệm với bạn là khoảng thời gian vui vẻ, chứ không chỉ là việc mua bán một sản phẩm. Ví dụ: Cố vấn của Moseley- Williams nói với ông rằng bất cứ ai cũng có thể quản lý tiền của ông ấy; chính trải nghiệm ông đã mời chào dẫn đến sự chuyển đổi được định hướng.

Một cách cụ thể hơn: Điều này xảy ra vì cố vấn của ông ấy tổ chức các lớp học nấu ăn cho những khách hàng thường xuyên đi công tác nhằm củng cố tầm quan trọng của mái nhà và gia đình- với ý định là khách hàng sẽ sử dụng những gì họ học được trên lớp vào lúc họ ở nhà. Ông cố vấn này cũng đã tổ chức một sự kiện mời một giáo sư đại học trình bày về việc không cần lo lắng khi nuôi dạy trẻ, một ví dụ khác về việc phục vụ khách hàng theo cách mang lại nhiều ích lợi cho họ hơn những gì họ mua của bạn.

Đó chính là cách suy nghĩ vượt xa loại hình kinh doanh mà bạn đang thực hiện và thay vào đó tập trung vào loại trải nghiệm bạn có thể mang đến cho khách hàng. Để làm được điều này, bạn nên tập trung vào chủ điểm kinh doanh của bạn (những gì bạn hướng tới), ấn tượng bạn tạo ra, tính đồng nhất của các tín hiệu nhằm lôi cuốn các giác quan của mọi người, những kỷ vật khách hàng có thể mang về nhà và những giây phút ấn tượng họ không bao giờ quên.

Ví dụ: Nếu toàn bộ nhân viên của bạn đều đứng lên và tự giới thiệu về mình khi khách hàng bước vào công ty, họ sẽ nhớ điều đó. Nếu bạn đang khuyên khách hàng không nên theo dõi biến động thị trường hàng ngày, nhưng lại có tin tức kinh doanh hàng ngày trên tivi trong cuộc họp với bạn, những tín hiệu này không nhất quán với nhau.

Trang trí tường văn phòng bằng những bức ảnh du lịch của khách hàng, nhấn mạnh vào cuộc sống và loại hình trải nghiệm họ muốn có. Moseley-Williams đưa ví dụ một cố vấn thắp sáng văn phòng anh ấy bằng những ngọn đèn, mở một đĩa hát, pha cà phê bằng máy ép kiểu Pháp và sử dụng những trải nghiệm cảm giác đa dạng để củng cố chủ điểm "Hãy sống chậm" của anh ấy.

”Ấn tượng là những dấu vân tay một doanh nghiệp để lại trong bạn. Khi bạn bước vào công ty, bạn cảm thấy thế nào?” Moseley-Williams nói. ”Toàn bộ công việc là nhà hát và mỗi doanh nghiệp là một sân khấu.”

4 LĨNH VỰC TRẢI NGHIỆM

Moseley-Williams đã xác định những khía cạnh để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ và nói rằng những điều tốt đẹp nhất được rút ra từ nhiều lĩnh vực khác nhau (ví dụ chương trình giải trí giáo dục "Tuần lễ cá mập" trên kênh Discovery):

  1. Giải trí. Tôi có thể làm chương trình thú vị hơn bằng cách nào?
  2. Giáo dục. Ngoài việc dạy các khía cạnh kỹ thuật, tôi còn muốn mọi người học thêm được gì?
  3. Người thoát ly. Cách có thể dịch chuyển khách hàng sang một thực tế khác?
  4. Thẩm mỹ. Tôi có thể làm gì để khuyến khích khách hàng nán lại?

Bài thuyết trình này là một phần trong Hội nghị MDRT EDGE tại Boston, Masachusets, tháng 11 năm 2018.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments