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고객이 신용카드 빚이 있다는 사실을 밝혔을 때

Daniel Evan Jossen

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고객 정보를 놓쳐 당황스러운 경험을 한 설계사의 이야기

제 가 만나는 고객 중에는 수년 동안 우수 고객이었던 부부가 있습니다. 이 고객은 많은 돈을 보유하고 있고 저와 함께 어디에 투자할지 살펴봅니다. 고객은 연속으로 수 년 동안 예금증서의 기간을 연장할 예정입니다. 하지만 고객은 제가 현재 이자율에서 상환을 연장하는 것이 바람직하지 않다고 생각하는 것을 알고 있으며, 다양한 선택이 있다는 것도 알고 있습니다.

고객에게는 더 공격적이고 유리한 상품이 필요합니다. 이런 저의 제안에 고객은 웃으며 말합니다. “예금증서 연장을 멈추기까지 7년밖에 걸리지 않았네요.” 고객과 함께 발전해왔다는 사실에 기분이 좋아집니다.

저는 ‘재정 대시보드’라는 툴을 사용합니다. 부부 고객 중 한쪽만 만나는 것을 정말 반대하지만, 이 고객의 경우에는 남편보다는 아내 고객만 만납니다. 남편은 이런 소프트웨어를 관리하는 데 관심이 없지만 아내는 소프트웨어에 관심이 상당히 많은데, 저는 그게 정말 좋습니다.

고객이 이 툴에 상당히 만족하며 체이스 은행에도 접속해야겠다고 하기에 저는 이유를 물었습니다. “그 은행에 1만 9천 달러의 신용카드 빚이 있거든요. 그 빚을 없앨 수가 없네요.”

저는 깜짝 놀랐습니다. 심지어 사무실에서 만나는 게 아닌 전화 미팅이라서 다행이라고 생각했습니다. 하마터면 길길이 날뛰며 “저한테 1만 9천 달러의 카드 빚이 있다는 걸 숨겨왔던 겁니까?”라고 말할 뻔 했습니다.

즉각적인 성공

아무 말도 하지 못하는 저를 두고 그 고객이 말했습니다. “네, 카드 빚을 없애기가 어렵네요. 도무지 갚을 수가 없어요.” 저는 이 고객들을 정말 너무나도 잘 압니다. 아주 오랫동안 각별한 사이를 유지해 왔는데 재정적으로 1만 9천 달러의 고금리 신용카드 빚이 있는 줄은 전혀 몰랐습니다.

알았다면 2주 전에 자산 증대를 위해 투자하는 게 아니라 카드 빚을 상환하도록 권했을 것입니다. 이 문제에 대해 깊이 생각한 후 저는 납득할만한 결론을 내렸습니다: 그 사실을 말해주지 않았으니 몰랐던 것입니다.

이후에 조치를 취할 수 있어서 다행입니다. 이제는 충분히 알고 있으니 자금이 생기면 신용카드 빚을 먼저 상환하고 있습니다. 지금은 전체 상황이 다르기 때문에 상담 내용도 조정하고 있습니다. 처음 설계에 대해서는 안타까운 마음이 들지만, 그때는 제가 완전한 정보를 가지고 있다고 생각하며 설계를 했기에 스스로를 자책하지 않습니다.

허를 찔린 경험이었지만, 고객에게 모든 정보를 확실히 제공받아야 하며 고객이 제공한 정보로 최선을 다하는 데 만족해야 한다는 교훈을 얻을 수 있었습니다. 더불어 제가 고객에게 물어야 할 질문 중 하나는 “제가 여쭤보지 않고 놓친 부분이 있습니까? 제가 알아야 할 부분이 있나요?”가 되었습니다.

조슨은 메릴랜드 주 베데스다에서 활동하는 7년 차 MDRT 회원입니다.

연락처: 다니엘 에반 조슨 (Daniel Evan Jossen) djossen@mindfulwealthpartners.com

 

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