Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Fokus pada pengalaman nasabah

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Hubungan dengan nasabah berubah bila Anda berkesan.
agefotostock/Fanatic Studio

Dalam satu kalimat, Dennis Moseley-Williams merumuskannya dengan amat berkesan dan mendalam:

“Disney World adalah satu-satunya tempat orang rela mengantre dengan senang hati” katanya.

Cukup mengherankan, sebetulnya. Sebuah destinasi liburan tempat orang mencari eskapisme dan hiburan, di mana antrean panjangnya sepadan dengan kualitas pengalaman yang ditawarkan dan tidak membuat orang jera. Bahwa antrean panjang malah jadi keasyikan tersendiri, bukan keluhan, merupakan pencapaian dari bisnis pengalaman.

Kuncinya, kata Moseley-Williams, seorang konsultan yang membantu berbagai organisasi meningkatkan kualitas hubungan pelanggannya, adalah bahwa tempat-tempat seperti Disney World berinvestasi bukan pada layanan tetapi pada pengalaman. Sebetulnya hal yang ditawarkan taman bermain itu seperti bukan hal baru: wahana, fantasi, dan orang-orang berkostum. “Tapi Disney fokus pada tema,” katanya, “dan tema mereka adalah tempat orang dewasa dan anak-anak bisa berinteraksi dengan asyik bersama, dan Disney melakukan segala upaya untuk menciptakan kesan bahwa waktu dan tenaga dan uang yang dikorbankan sepadan dengan pengalamannya.”

Kemampuan menciptakan pengalaman yang dinantinantikan tampak nyata pada berbagai operasi bisnis yang sukses. Kata Moseley-Williams, bisa sesimpel staf Dairy Queen yang membalikkan produk Blizzard mereka supaya pelanggan dapat melihat ketebalan es krim bertabur permen itu. Atau Starbucks: Pada kulit luarnya, bisnis waralaba global ini hanyalah kedai-kedai kopi. Biasa saja. Tapi brand-nya, kata Moseley-Williams, terletak pada Starbucks sebagai destinasi – tempat ketiga untuk menghabiskan waktu, setelah rumah dan kantor – dan pengalaman berada di sana.

Kesan itu ibarat jejak yang ditinggalkan sebuah bisnis dalam ingatan Anda. Saat Anda masuk, seperti apa mereka membuat Anda merasa?

“Saat masuk ke gerai Starbucks, Anda menyaksikan pertunjukan,” kata Moseley-Williams. “Segala hal di sana diatur ibarat panggung, dengan Anda sebagai bintangnya.” Dengan kata lain, relung estetika dan sosial dari brand tersebut dimaksudkan untuk mencipta kesan agar orang merasa hampir sedih ketika tiba saat untuk memesan karena mereka senang berada di sana. Moseley-Williams mengemukakan bahwa Dunkin’ Donuts, yang mungkin tidak memiliki citra tempat nongkrong, berupaya menjawab pertanyaan, “Kepada siapa saya akan menjual kopi?” Sementara, Starbucks berupaya menjawab, “Bagaimana agar pelanggan merasa seperti di rumah sendiri?”

Lalu di mana letak kaitan semua ini dengan bisnis Anda? Kaitannya terletak pada gagasan bahwa nasabah merasa pengalaman bersama Anda sepadan dengan waktu yang diberikan – bukan sekadar untuk urusan jual beli produk. Contohnya: Penasihat keuangan Moseley-Williams mengatakan siapa pun bisa mengelola uangnya; tapi pengalaman yang ditawarkannyalah yang menjadi faktor pembeda.

Lebih spesifik lagi: Penasihatnya mengadakan kelas memasak bagi nasabah yang sangat sering bekerja di luar kota/negeri, untuk menguatkan arti penting rumah dan keluarga — dan niat di baliknya adalah agar nasabah bisa menggunakan hal yang mereka pelajari di kelas saat mereka ada di rumah. Penasihat tersebut juga mengadakan acara seminar oleh seorang profesor dengan topik membesarkan anak tanpa rasa cemas – satu contoh lain pelayanan nasabah yang memberikan manfaat yang jauh melampaui hal yang mereka beli dari Anda.

Intinya adalah berpikir melampaui konteks bisnis Anda dan berfokus pada jenis pengalaman yang dapat Anda berikan bagi para nasabah. Untuk melakukan ini, Anda perlu fokus pada tema bisnis Anda, kesan yang Anda buat, keseragaman tanda, kemampuan menyentuh pancaindra nasabah, tanda mata yang dapat dibawa pulang nasabah, dan momen spesial yang tidak akan mereka lupakan.

Contohnya: Kalau semua staf Anda berdiri dan memperkenalkan diri saat nasabah masuk, mereka akan mengingatnya. Jika Anda menasihati nasabah untuk tidak memantau fluktuasi pasar sehari-hari tapi TV menyala menyiarkan info bisnis saat Anda sedang rapat dengan mereka, itu tanda yang tidak konsisten.

Menghias dinding kantor dengan foto-foto wisata nasabah menunjukkan fokus Anda pada kehidupan nasabah dan tipe pengalaman yang ingin mereka miliki. Moseley-Williams mengutip perkataan seorang penasihat yang menerangi kantornya dengan lampu pijar, memutar musik santai, menyeduh kopi dengan French press, dan menggunakan berbagai pengalaman sensoris untuk menguatkan tema yang diusungnya: “Live slowly” (“Jalani hidup pelan-pelan saja”).

“Kesan itu ibarat jejak yang ditinggalkan sebuah bisnis dalam ingatan Anda. Saat Anda masuk, seperti apa mereka membuat Anda merasa?” kata Moseley-Williams. “Semua kerja adalah teater, dan setiap bisnis adalah panggung.”

4 ranah pengalaman

Moseley-Williams mengidentifikasi aspek-aspek mencipta pengalaman yang berkesan dan berkata bahwa teknik terbaik adalah dengan memadukan berbagai ranah (seperti program edu-tainment “Shark Week” di Discovery Channel):

  1. Hiburan. Bagaimana supaya lebih mengasyikkan?
  2. Pendidikan. Selain mengajarkan aspek-aspek teknis, apa lagi yang perlu orang pelajari?
  3. Eskapis. Bagaimana agar nasabah bisa dibawa memasuki realitas yang berbeda?
  4. Estetika. Apa yang dapat diperbuat agar kesan tertanam dalam?

Presentasi ini merupakan bagian dari acara MDRT EDGE di Boston, Massachusetts, pada November 2018.

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments