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OBTÉN UNA VENTAJA COMPETITIVA

Antoinette Tuscano

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Llena los vacíos en tu servicio al cliente para aumentar tus ventas.

Si llegara una celebridad a las puertas de tu negocio, ¿qué trato le darías?, ¿lo saludarías amistosamente?, ¿le ofrecerías su bebida favorita? Si te mandara un correo electrónico con todas sus preguntas, ¿le contestarías en 24 horas o en menos tiempo? Y ¿le contestarías el correo de alguna manera que fuera diferente a como lo hace la competencia?

“Cada parte de tu negocio cambiaría si llegara una celebridad”, dijo el experto en servicio al cliente y mercadotecnia Geoff Ramm. “Y ese es el vacío que no notas que existe dentro de tu equipo y de tu negocio. Si llenas ese vacío, serás intocable para la competencia”.

Ir más allá de los clichés

El servicio al cliente construirá o destruirá tu negocio. Sin embargo, la mayoría de los dueños de negocios todavía usan las mismas y antiguas frases cliché que se usaban décadas atrás como “hacer un esfuerzo adicional” y “superar las expectativas” para explicar su filosofía de servicio al cliente. Estas frases no tienen un significado real y no harán que tu negocio pase al siguiente nivel de servicio, dijo Ramm. Lo que impulsa las ventas en un servicio al cliente ejemplar.

Ramm encontró un ejemplo de esto cuando estaba en busca de un auto nuevo. Como respuesta a su pregunta acerca de un carro en una concesionaria local, la persona de ventas tomó su teléfono y le grabó un video personalizado con las características del auto en el que estaba interesado en un correo que le mandó. Más tarde, como resultado de que su hija se enamorara de un auto rosa que vio en exhibición en esa concesionaria, la persona de ventas le mandó un video de ese auto también. Esto lo hizo no para hacer una venta puesto que su hija era demasiado joven como para manejar, sino simplemente para hacer sonreír a su hija.

No tienes que vender autos para enviar videos. Si otros asesores financieros envían folletos y correos electrónicos, tú puedes sobresalir enviando videos breves y personalizados a los clientes, dijo Ramm. Saluda a los prospectos por su nombre y menciona que tienes algunas buenas ideas que podrían ayudarles o felicítalos por alcanzar una meta personal, sugirió.

¿Cuál es el vacío en el servicio al cliente?

La mayoría de los dueños de negocios pequeños saben que existe un vacío en el servicio al cliente. Usando un sistema de calificación de 10 puntos en donde 10 es el nivel más alto, “la mayoría de las personas dicen que tienen un puntaje de 7 u 8 en su servicio al cliente. El nivel de servicio debería ser infinito”, comentó Ramm. Todos tus clientes deberían ser tratados como tu celebridad favorita.

Revisa todos los puntos de contacto del cliente en tu negocio y elige uno o dos en los que centrarte para mejorar. Conforme dominas esos puntos, pasa a otro punto de contacto del cliente, recomendó Ramm.

“Todo se puede mejorar”, dijo Ramm. “Tu competencia está buscando qué hacer mejor. Así que cuando pienses que ya lo lograste, aún no lo has hecho.

 

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