Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

경쟁력 확보하기

Antoinette Tuscano

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

고객 서비스의 차원을 높여 매출 올리기

유 명인사가 여러분의 회사를 방문한다면 어떻게 응대하시겠습니까? 따뜻하게 맞이하시겠습니까? 그 사람이 좋아하는 탄산수를 준비하겠습니까? 만약 유명인사가 여러분에게 이메일을 보낸다면 24시간 이내에 답장을 보내겠습니까? 경쟁자와 다른 방식으로 이메일에 답을 하시겠습니까?

고객 서비스 및 마케팅 전문가인 조프 램은 이렇게 말합니다. “유명인사가 방문한다면 여러분은 최선을 다해 서비스에 변화를 줄 것입니다. 이것이 바로 여러분이 깨닫지 못했던 서비스의 차원입니다. 이 차원을 높인다면 어떤 경쟁자도 여러분을 이길 수 없을 것입니다.”

상투적인 서비스를 넘어서라

고객서비스는 비즈니스를 성장하게도 망하게도 할 수 있습니다. 아직도 대부분의 사업주는 수십 년 동안 사용되었던 ‘특별히 애를 쓴다’와 ‘기대를 뛰어넘다’와 같은 진부한 표현을 사용하여 고객 서비스 철학을 설명합니다. 램은 이런 표현이 의미가 없고 이를 통해 서비스 수준을 높일 수도 없다고 설명합니다. 훌륭한 고객 서비스는 판매 실적을 올리는 것입니다.

램은 새 차를 사면서 훌륭한 고객 서비스를 경험했습니다. 지역 대리점에서 한 차종에 대해 문의를 했고 영업사원은 이에 대한 답변으로 자신의 휴대전화로 관심을 보였던 차의 기능과 특징을 보여주는 영상을 만들어 이메일로 보냈습니다. 당시 램의 어린 딸이 대리점에 전시된 핑크색 자동차를 너무나 좋아했었는데 전송된 영상 속의 자동차도 핑크색이었습니다. 아이가 어렸기 때문에 판매를 목적으로 보낸 동영상은 아니었습니다. 단지 아이를 즐겁게 하기 위한 서비스였습니다.

여러분은 자동차 판매를 위해 영상을 보낼 필요가 없습니다. 램은 다른 재무설계사가 책자와 이메일을 보낼 때 고객에게 신속한 맞춤 동영상을 전송하면 돋보일 수 있다고 설명합니다. 고객을 이름으로 불러 환영하거나, 고객에게 도움이 될 만한 좋은 아이디어가 있다고 하거나, 개인적인 목표를 달성한 경우 축하 인사를 해보십시오.

고객 서비스의 차원이란?

대부분의 소규모 사업주는 고객 서비스에 차원이 있다는 것을 알고 있습니다. 램은 10점을 만점으로 하는 평가시스템을 사용하면 “대부분의 고객들이 고객 서비스에 7~8점을 준다”며 “서비스 레벨은 무한대여야 한다”고 말합니다. 고객을 좋아하는 유명인사처럼 대해야 합니다.

비즈니스에서 고객과의 모든 접점을 파악하고 중점적으로 개선이 필요한 한두 가지를 선택하십시오. 램은 이런 부분을 모두 개선한 후 다른 고객 접점으로 나아갈 것을 권합니다.

“어떤 부분이든 개선할 수 있습니다. 여러분의 경쟁자도 더 효과적인 방법을 찾고 있을 것입니다. 최선을 다했다고 생각할지 모르지만 그것이 최선이 아닐 수도 있습니다.”

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments