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競争力をつける

Antoinette Tuscano

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サービスの格差を縮めて売り上げを拡大する

有力なクライアントがあなたのオフィスにやってきたらどんな対応をしますか。温かく歓迎しますか。お気に入りの炭酸入りミネラル・ウォーターをお出ししますか。メールで質問が来たら、24時間以内に返事を出しますか。何よりも返信を書く場合に競合相手との差別化を心掛けていますか。

「有力者や著名人を前にするとあなたのサービスの全てが変化します。チームやオフィスの中に存在するその格差にあなたは気が付いていません。その格差を埋める努力をしないと競争には勝てません」カスタマー・サービスとマーケティングの専門家Geoff Rammは解説します。

型にはまらない

あなたのビジネスが成長するか破綻するかは、カスタマー・サービス次第です。しかし、ほとんどの個人事業主は何十年も使い古されてきた決まり文句を変えていません。「より一層の努力をします」「期待を上回ります」これらは古い時代のカスタマー・サービス哲学です。もはや効果は無く、ビジネスを次のレベルのサービスへと発展させる力はありません。「これからは「称賛に値するサービス」が売り上げをけん引します」とRammは言います。

Rammは新車を購入する際に格好の事例に遭遇しました。ある車について地元の販売特約店に問い合わせたところ、女性の営業スタッフが自分のスマホからその車の機能を分かりやすく説明したカスタマイズ・ビデオを撮影し、メールで送ってきました。Rammの幼い娘は、店にディスプレイされていたピンクの車が気に入っていたのですが、女性の営業スタッフはその車の動画も送ってきました。直接的なセールスとは何の関係もありません。娘はまだ幼いので運転するには早すぎます。ただ娘を喜ばせたい一心で送ってきた動画です。

保険アドバイザーにも動画を送ることはできます。カタログやメールを送るのが一般的な対応だとしたら、素早くカスタマイズ・ビデオを撮影して送った方が目立ちます。見込客に会うときは相手を名前で呼び「お力になれそうな良いアイディアがあります」と語りかけてみてはいかがでしょう。お互いに大きな節目を迎えたときも称え合いましょう。

クライアントごとのサービス格差とは

ほとんどの中小企業経営者は、クライアントによってサービスの格差があることに気付いています。10段階の評価システムで回答してもらうと、ほとんどの人が「7か8」と答えます。「サービスの上限は無限なはずです。クライアントは全員セレブ並みの丁寧な扱いをされるべきです」とRammは言います。

「クライアントとの接点を見つめ、ひとつかふたつ取り上げて改善できる点は何か検討しましょう。それが終了したら、別の接点についても考えてみましょう。どんなことにも改善の余地はあります。競争相手も改善に向けて努力しています。もう解決済みと慢心しないように注意しましょう。まだできることは必ずあります」とRammは強調します。

 

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