Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

Rebut daya saing

Antoinette Tuscano

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Sempurnakan layanan nasabah, tingkatkan penjualan Anda.

Kalau seorang seleb mengetuk pintu bisnis Anda, seperti apa cara Anda memperlakukannya? Menyapanya dengan hangat? Menghidangkannya minuman favorit? Kalau dia bertanya lewat surel, Anda jawab dalam 24 jam atau kurang? Dan bagaimana cara Anda membalas surelnya, apakah ada cara khusus, yang membedakan Anda dari yang lain?

“Cara Anda melayani pelanggan akan berubah drastis kalau yang datang itu selebritas,” kata pakar layanan pelanggan dan pemasaran Geoff Ramm. “Dan itulah celah yang tidak Anda sadari keberadaannya di dalam tim dan bisnis Anda. Kalau celah itu Anda tutup, kompetitor tak bakal sanggup menyentuh Anda.”

Lampaui klise

Layanan pelanggan akan menjadi penentu: bisnis Anda lestari atau binasa. Begitu pun, sebagian besar pemilik usaha masih memakai klise usang “beri upaya ekstra” dan “lampaui ekspektasi” dalam menjelaskan filosofi layanan klien mereka. Klise seperti ini tak ada artinya dan tidak akan meningkatkan kualitas layanan Anda, kata Ramm. Layanan pelanggan yang patut jadi panutanlah yang mendorong penjualan.

Ramm menemukan contohnya saat ia sedang mencari mobil baru. Setelah Ramm tanya-tanya di dealer lokal, orang sales-nya merekam video khusus dengan ponselnya, menunjukkan fitur-fitur mobil yang diminati Ramm, lalu mengirimkan video itu lewat surel. Lalu, karena putrinya menyukai mobil merah jambu yang dipajang di showroom, agen penjualan itu juga mengirimnya video mobil tersebut. Video itu bukan upaya penjualan, karena putri Ramm masih belum cukup umur untuk mengemudi. Tujuannya hanya sekadar agar putrinya tersenyum senang.

Mengirim video tidak melulu harus demi jualan saja. Kalau penasihat keuangan lain mengirimkan brosur dan surel, Anda bisa tampil unggul dengan mengirimkan video pendek khusus untuk nasabah, kata Ramm. Sapa prospek dengan namanya, beritahu dia bahwa Anda punya ide-ide hebat untuk membantunya, atau selamati dia karena telah mencapai prestasi tertentu, saran Ramm.

Apa celah dalam layanan pelanggan Anda?

Kebanyakan pemilik bisnis tahu ada celah dalam layanan pelanggan mereka. Dengan skala nilai 1-10 (10 tertinggi), “sebagian besar akan bilang nilai mereka 7 atau 8 untuk layanan pelanggan. Padahal level layanan itu semestinya tidak terhingga,” kata Ramm. Semua nasabah semestinya diperlakukan layaknya selebritas favorit Anda.

Coba amati titik mana saja yang bisa Anda sentuh untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Pilih satu atau dua sebagai awalnya. Setelah titik awal tersebut Anda kuasai, beralihlah ke titik yang lain, saran Ramm.

“Semuanya bisa disempurnakan,” kata Ramm. “Pesaing Anda senantiasa berupaya lebih baik. Jadi kalau Anda pikir layanan Anda sudah sempurna, pikir lagi.”

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments