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Ideas para mejorar tus relaciones con los clientes

Michael DePilla

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Los miembros comparten ideas para trabajar con clientes y prospectos.
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CREA NIVELES

Clasificamos a nuestros clientes en tres niveles distintos para adaptar nuestros procesos a sus necesidades específicas. El nivel 1 abarca los clientes que necesitan la planeación más compleja (seis reuniones). Los clientes del nivel 2 necesitan una planeación menos complicada (cuatro reuniones). Los clientes del nivel 3 son los que requieren la menor cantidad de planeación y son mucho más transaccionales.

— Elizabeth M. Dipp Metzger, CFP, MSFS, El Paso, Texas, miembro desde hace 7 años

Cuando inicio una relación con un cliente, le comento “Dígame exactamente qué quiere hacer. Haré uso de mi experiencia para revisar eso que desea y asesorarlo. Si solo recibo instrucciones de usted, se convertirá en un simple cliente”.

— Douglas John Bennett, Dip PFS, Crawley, Inglaterra, miembro desde hace 11 años

Outdoor table

AGASAJA A TUS INVITADOS CON UNA COMIDA

Muchos representantes de compañías de fondos de inversión y aseguradoras nos visitan en la oficina y siempre nos quieren llevar a comer, pero eso nos quita mucho tiempo de nuestro día.

Por ello, ahora los invitamos a comer en nuestra oficina. Los representantes llegan y nos dicen “¿Eligieron un buen lugar para comer? ¿A dónde vamos a ir?”. Les contesto, “Bueno, veamos”. Los llevamos a la parte de arriba, en donde se encuentra nuestro hermoso patio trasero, y ahí ya les tenemos una comida preparada. Les encanta.

Siempre se acuerdan de mí. Recibo muchos regalos sencillos con los que me agradecen la comida. Funciona tan bien que empezamos a implementarlo también con los clientes. Les damos algo simple –una ensalada con pollo a la parrilla–. Tal vez si ya es más tarde, le ofrecemos una copa de vino a nuestros mejores clientes. Esto hace que la visita a nuestra oficina sea muy memorable.

— Beth Lachance Hesson, CLU, CFP, Midhurst, Ontario, Canadá, miembro desde hace 24 años

CRECE CON UN CRM

Al implementar un sistema integral gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) nuestra productividad creció y le permitió a nuestro personal encontrar información más rápida-mente. Asimismo, nos permitió encontrar similitudes entre nuestros clientes para eventos, networking y seminarios. La personalización de cada reunión de acuerdo a las necesidades del cliente nos ha llevado a conseguir más referidos y un crecimiento en el negocio.

— Kasey Massatti, Lancaster, Ohio, miembro desde hace 7 años

Hundreds of dollars

EL CONCEPTO DEL BILLETE DE $100 USD

En Noviembre, entregué un impecable y nuevo billete de $100 USD a cada uno de nuestros 30 empleados y les pedí que lo usaran para marcar la diferencia en la vida de alguien más. En nuestra siguiente reunión, nos dieron a conocer la manera en que ocuparon el dinero.

En nuestra reunión de Diciembre, cada uno de nuestros empleados compartió su historia de cómo usaron los $100 USD. Hubo aplausos, risas, llantos, ¡fue de las mejores sensaciones!

Todos recordarán esa reunión en la que compartimos la manera en que marcamos la diferencia. Marca la diferencia en la vida de otras personas y, definitivamente, también marcará la tuya.

— Daniel M. Boardman, CLU, CFP, Burlington, Virginia, miembro desde hace 25 años

Les menciono a los clientes, “De una u otra manera, dejará un lega-do. Podemos organizarlo de una vez y concretar su legado, o puede dejar que sus hijos, el gobierno o un asilo lo defina. Diseñe su estrategia, no deje que alguien más lo haga.”

— Joseph Spinelli, FICF, LUTCF, Tallahassee, Florida, miembro desde hace 8 años

Calendar and clock

DA SEGUIMIENTO COMO EL DENTISTA

No pueden imaginarse a cuántos asesores he conocido que gastan mucho dinero para obtener referidos potenciales y arman una campaña sólida de publicidad, pero luego no dedican tanto tiempo y esfuerzo a dar seguimiento a estos prospectos. Para mi limpieza regular anual, mi dentista me llama dos veces por teléfono, me manda un mensaje de texto, al igual que una tarjeta por correo postal, y un correo electrónico, todo esto para confirmar mi limpieza dental de $60 USD.

El dentista comprende lo eficiente que es para ellos asegu-rarse de que se conserven sus citas. Tu cliente habla sobre ganar miles, cientos de miles o millones de dólares al hacer negocios contigo, no les dediques una sola llamada telefónica mientras su dentista los contacta desde diversos puntos.

— Ali Hashemian, CFP, MBA, Los Ángeles, California, miembro desde hace 6 años

Slow sign

TÓMALO CON CALMA

Un día ocupado para mí son dos citas. No quiero que los clientes crean que los apuro para que se vayan; trato de hacerme a un lado, por un momento, para dejarlos hablar. Eso les permite reflexionar y revelar más, y no hay ninguna presión.

— Robert L. Avery, CLU, ChFC, Denver, Colorado, miembro desde hace 33 años

Financial umbrella

SOMBRILLA FINANCIERA

Me gusta decirles a las personas que estamos en el negocio de las sombrillas financieras. No puedo asegurarte en qué momento va a llover, o durante cuánto tiempo o qué tan fuerte, pero puedo garantizarte que, en algún momento de tu vida, lloverá. Puede ser solo una llovizna –podrías enfermarte, ir al doctor y necesitarás que alguien pague los gastos médicos– o puede que ya esté lloviendo con fuerza –puedes enfermarte de tal manera que no regresarás al trabajo otra vez– o puede ser un huracán –podrías fallecer y tu familia necesita apoyo–. Al final, todo consiste en preservar la dignidad de las personas.

— Robert B. Plybon, CLU, ChFC, Greensboro, Carolina del norte, miembro desde hace 42 años

Laptop computer

LAS ESTADÍSTICAS LO CONVIERTEN EN REALIDAD

Al trabajar con clientes y prospectos, muéstrales las estadísticas con una gráfica de mortalidad. Solo es una gráfica con tres barras que muestran la probabilidad del tiempo de vida de una persona. Eso cambia la dinámica de la conversación.

Cuando le muestras a un cliente que existe un 25 por ciento de probabilidad de que viva hasta los 99 años, cambia su perspectiva. Si están hablando sobre el proceso de planeación para el retiro, pueden empezar a reflexionar, “Sí, lo voy a necesitar durante más años de lo que creí”.

— Stuart J. Birkel, CSA, Norfolk, Virginia, miembro desde hace 12 años

Woman unable to sleep

¿QUÉ TAN BIEN DUERMES?

En una visita al cliente, si parece o actúan como si estu-vieran en apuros, y les preguntas, “¿Se encuentra bien?” probablemente no te revelarán nada. No obstante, si les preguntas a las mismas personas “¿Qué tan bien duerme?”, la mayoría de las veces te comentarán lo que les molesta.

— D. Scott Brennan, South Bend, Indiana, miembro desde hace 35 años y Presidente MDRT en 2013

Conduct stay interviews

REALIZA ENTREVISTAS DE PERMANENCIA

Llevar a cabo entrevistas de permanencia con tus empleados más antiguos es de igual importancia que realizar entrevistas de salida. ¿Por qué motivo tus empleados permanecen en el trabajo? ¿Qué es importante para ellos? ¿Cómo llegaron a laborar en tu empresa? ¿Qué los haría renunciar? ¿Qué les gustaría cambiar o mejorar? Utiliza esta información para fortalecer tus estrategias de retención de empleados.

— Theodore S. Rusinoff, CFP, Stow, Ohio, miembro desde hace 11 años
— Diane L. McCurdy, CFP, EPC, Vancouver, Columbia Británica, Canadá, miembro desde hace 36 años

 

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