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커뮤니케이션과 워라벨을 위한 조언

Matt Pais

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기술을 활용하여 고객과의 관계를 강화하고, 보험 정책을 평가하며, 고객의 가족을 우선시 하십시오.

기술을 활용하여 고객과의 관계를 강화하기

저는 고객들에게 저희 서비스와 프로세스 등모든 요소를 평가해 달라고 했습니다. 고객들이 원하는 것 중 하나는 저희한테서 더 많은 이야기를 듣는 것이었습니다. 그래서 저는 고객에게 일상적으로 다가가기 위해 기술을 활용하고 있으며, 주로 영상 이메일이나정기적으로 발송되는 이메일 뉴스레터를 활용하고 있습니다. 고객들에게 회사에서 어떤일을 하고 있는지 자세히 알리는 것은 즐거운 일입니다.

고객한테서 받은 피드백이 가장 기억에남습니다. 더 많은 이야기를 전달하면 고객이 저희에 대해 더 잘 알 수 있고, 대화도 더많이 하고 소개도 더 많이 받게 됩니다.

현재 사용하고 있는 기술을 도입함으로써저희는 고객과의 관계를 더 개선할 수 있었습니다.

한 예를 들자면 최근에 에퀴팩스(Equifax)데이터 유출과 개인정보 도난 사건이 있었습니다. 저희는 이때 바로 이메일을 보냈습니다. 영상 이메일에 정보가 있는 다양한 리소스 링크를 함께 보내 고객이 어떻게 대처해야 하는지 알려주었습니다. 그 후에 고객들에게서 그런 정보를 보내줘서 고맙다는 전화를 많이 받았습니다.

또 다른 예는 회사에서 진행되고 있는 성공 사례에 대해 공유하는 것입니다. 연초에개인별 목표를 정하고 전 직원이 상반기 동안체중 감량에 도전했습니다. 그리고 우승자의감량 전후 사진을 고객들에게 보냈습니다.

모든 고객층이 젊은 직원의 우승을 보면서 매우 즐거워하였습니다. 우승한 직원은고객에게 편지와 전화를 받았고 찾아 온 고객들마다 그의 성공을 축하해 주었습니다. 이 사례를 보면 우리의 개인적인 일들이 고객에게 별로 중요하지 않다고 생각할 수 있지만, 사실 큰 영향을 미칠 수도 있다는 것을알 수 있습니다. 고객들은 사무실에서 일어나는 개인적인 성공 스토리에도 관심이 많습니다.

By 진 M. 마튜(Jean M. Mathieu, CLU)

고객이 이미 가지고 있는보험들을 믿어서는 안되는 이유

어떤 고객에게 준비해 놓은 소득대체 상품이 있는지 물었는데, 그 고객이 현재 가입된 상품이 있다고 말합니다. 이 이야기를 듣고 여러분은 그 자리를 바로 떠날 수도 있습니다. 하지만 다나 미첼(Dana Mitchell, CFP, CLU)은 그렇게 하면 안 된다는 것을 잘 알고 있습니다.

“자신이 준비해 둔 보험 내용을 정확하게 알지 못하는 사람들이 많습니다. 특히 회사에서 제공하는 보험은 더욱 그러합니다.” 캐나다 온타리오 주 토론토에서활동하는 4년 차 회원 미첼은 해당하는 보장 범위에 대해 지불해야 하는 비용보다 보험료를 더 많이 내고 있는 경우를 처음 확인했을 때에 대해 이야기했습니다.

실제로 고객이 가입한 보험을 확인해 보니 소득보장도 되지 않는 것이었습니다. 그 상품은 보험금을 청구하기가 매우 어려운 사고사망과 사후손괴 보험이었습니다. “고객들에게 이 점을 설명했고 보장받고 있지 않다는 게 확인됐습니다. 생각보다 이런 일이 더 많이 일어납니다. 누군가 보장을 받고 있다고 하면 보장 내용을 한번 살펴보세요.”

“보장을 받고 있다면 좋은 일이지만, 보장을 받는다해도 보장액이 낮거나 조건이 까다롭거나 고객이 생각하는 것과 여러분이 묻는 상품이 다른 경우도 있을 수있습니다.”

고객과 같은 가치를 자신에게도 부여하기

고객은 아마 일보다 가족을 우선시할 것입니다. 엘리자베스 딥 메츠거(Elizabeth Dipp Metzger, MSFS, CFP)는 고객이 여러분도 똑같이 일보다 가족을 우선시할 거라고 생각한다면 장점이 있다고 말합니다.

“사람들은 진정어린 굳건한 관계를 가진 사람들을 높이 평가합니다.” 텍사스 주 엘파소에서 활동하는 7년 차 회원 엘리자베스는 관계를 중요시하는 설계사를 찾는 사람은 주변인들과도 탄탄한 관계를 유지하고 있다고 설명합니다.

이런 논리에 따라 메츠거는 잠재적인 사업 기회와 중요한 가족 행사가 겹친다면 가족을우선시합니다. 예를 들어 자녀 중 한 명이 목요일밤에 콘서트를 하는데 고객이 그날 밤에 만나자고 하면 안 된다고 말합니다. “긴급한 상황이라면 전화로 연락을 하고 문제를 해결합니다. 이른 새벽 시간이든 늦은 저녁 시간이든 저희는 가능한 한 최선을 다합니다. 하지만 가족과 관련된 일이 있다면 고객에게 불가능하다고 말합니다.”

최근 켄터키에서 업무 관련 일이 있었습니다. 그 당시 켄터키에는 가장 큰 경마 경주인 켄터키 더비가 열리고 있었으나 메츠거는 딸의 배구 경기를 보기 위해 집으로 향했습니다.

“아이들에게 중요한 일이 있다면 의문의 여지가 없습니다. 직원들 역시 무슨 일이 있어도일보다 가족이 우선이란 걸 알기 때문에 일정을 조정해야 한다는 것을 이해합니다. 저희는고객이 소중한 사람들과 시간을 보낼 수 있도록 돕고 있습니다. 그렇다면 우리도 소중한 사람과 시간을 보내며 살아야 하지 않을까요?”

 

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