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クライアントとの信頼関係を強めるアイディア

Michael DePilla

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階層分け

私はクライアントを3タイプに分類し、それぞれのニーズ特性に合ったサービスを提供しています。第一層のクライアントは複雑なプランニングを必要とします(面談6回)。第二層のクライアントのプランニングはそこまで複雑ではありません(面談4回)。第三層のクライアントは単純なプランニングで、ほぼ取引と言えるような内容です。

— Elizabeth M. Dipp Metzger, CFP, MSFS, テキサス州、7年間会員

クライアントとの信頼関係を構築したいときは「私にどのようにしてほしいかを明確に教えてください。教えていただければこれまでの経験を駆使し、適切なアドバイスを提供します。一方、単純に指示だけをいただく場合、私にとってあなたは消費者にすぎません。」

— Douglas John Bennett, Dip PFS, イギリス、11年間会員

Outdoor table

ゲストをランチへ招待

私には多くの投資信託の担当者と保険会社の担当者がいて、その方々がオフィスに来てランチに誘ってくださいます。しかし、ランチに付き合うととても時間がかかるのです。

そこで、最近では私のところに来ていただいて一緒にランチを楽しんでいます。オフィスで落ち合うと、先方は「どこかご希望のレストランはありますか」と聞いてくださるので、「ちょっと確認してみます」と言って上の階に移動します。二階から美しい中庭を見下ろすことのできるパティオに出られるのでそこで昼食を用意しています。先方もとても気に入ってくださいます。

そんな気遣いをいつまでも覚えていてくれます。彼らからちょっとしたプレゼントをもらう機会も多くなりました。皆さんがあまりにも喜んでくださるので私はクライアントもお招きすることにしました。チキンサラダなどの簡単なメニューのランチか、午後であれば大事なクライアントにワインを出すこともあります。私のオフィスに来るのを楽しみにしてくださるのはうれしいことです。

— Beth Lachance Hesson, CLU, CFP, カナダ、24年間会員

CRMと共に成長

クライアントとの信頼関係を構築する顧客管理システムを導入することで生産性が向上しましたし、スタッフが速やかに必要な情報にアクセスできるようになりました。また統計的に分析することが可能になったのでクライアントの中でも共通項のある方を見つけて、ネットワーク・イベントやセミナーにお招きする際に役だっています。クライアントそれぞれのニーズに特化した面談にすることで紹介も増えましたのでビジネスの面でも効果的でした。

— Kasey Massatti, オハイオ州、7年間会員

Hundreds of dollars

100ドル札コンセプト

毎年11月の感謝祭の時期に、私は100ドルの新札を30人いるスタッフそれぞれに配り、誰かの人生を明るくする何かに役立てるという課題を出します。翌月のミーティングでどのようにそのお金を使ったのか報告してもらいます。

12月のミーティングでは感動的な話を聞かせてもらえます。涙あり、歓声ありです。それぞれのストーリーは感動的でとてもうれしい気持ちになります。

それぞれが有意義に使った100ドルの話は他のメンバーをインスパイアします。そして私たち全員が良い影響を受けることができました。

— Daniel M. Boardman, CLU, CFP, バージニア州、25年間会員

クライアントに「いつの日か、あなたのことは思い出として人々の心に残ります。今後自分の意思でどういうレガシーをどういう形で残すかを決めることもできますし、後日お子さん、政府、もしくは介護施設が一方的にそれを決めることもできます。ご自分の人生の台本は人任せにしないで自分で書くべきではないでしょうか。

— Joseph Spinelli, FICF, LUTCF, フロリダ州、8年間会員

Calendar and clock

歯科医のようなフォロー

新規の顧客に多くの投資と努力を注いでいるアドバイザーは数えきれないほどいますが、せっかく獲得したクライアントの囲い込みにはあまり時間もお金もかけていない人がいます。一方、私のかかっている歯医者は年に一度のクリーニングの案内をハガキとメールと、電話でフォローしてくれます。おかげで60ドルのクリーニングを欠かしたことがありません。

歯科医はそれだけの努力をしてもアポイントメントを確保することが有意義だと知っているのです。皆さんのクライアントは毎年何百、何千、何万ドルもの保険料を払ってくださるのに、年に一度のレビューをしましょうとお誘いして答えがないからといって放置していないでしょうか。歯医者が教えてくれたように、一度獲得したクライアントのフォローはきちんとするべきです。

— Ali Hashemian, CFP, MBA, カリフォルニア州、6年間会員

Slow sign

ゆったり

私にとって忙しい日のスケジュールにはアポイントメントが2件入っています。クライアントをせかすようなことはしたくないからです。一歩引いて、ゆっくり話を聞いて、ゆっくり考えてほしいと思っています。時間をかけることで真意が見えてくることもあるし、プレッシャーがないほうが良い結果が出ます。

— Robert L. Avery, CLU, ChFC, コロラド州、33年間会員

Financial umbrella

ファイナンスの傘

仕事のことを尋ねられるときは、ファイナンスの傘のビジネスをしていますと答えることにしています。いつ雨が降るのかとか、どのくらいの量、いつまで降るのかは分かりませんが、人生では雨が降ることもあるということは断言できます。霧雨かもしれませんが、重い病気になり入院し、誰かに医療費を払ってもらわなければいけないような状況になるかもしれません。また後遺症で仕事に復帰できない可能性もあります。さらに、ハリケーンの被害にあい命を落とし家族を養うことができなくなるかもしれません。つまり、どんな状況になってもその方の尊厳を守るのが私の仕事です。

— Robert B. Plybon, CLU, ChFC, ノース・カロライナ州、42年間会員、1995年度MDRT会長

Laptop computer

統計で信ぴょう性を高める

クライアントや見込客とお話をするときは、生命表を見せることにしています。3種類の棒のあるグラフで、あと何年位生きる可能性があるかを示しています。これを見せると会話の焦点が明確になります。

クライアントに99歳まで生きる可能性が25%あることを示すことにより、今後に対する考え方が変わります。例えば、リタイアメント・プランの話をしているときは、「本当だ、自分はこのプランが必要になりそうだ」と自覚していただけるようになります。

— Stuart J. Birkel, CSA, バージニア州、12年間会員

Woman unable to sleep

眠れていますか?

クライアントを訪問すると、なんだか元気が無いような気がすることはありませんか。「お変わりありませんか」と言うと、たぶん大丈夫です、という返事が返ってきます。私は「よく眠れていますか」とお尋ねすることにしています。そう問いかけると、気になっていることや、心配事について教えてくださいます。

— D. Scott Brennan, インディアナ州、35年間会員、2013年度MDRT会長

Conduct stay interviews

在職継続面接

退職するスタッフに出口面接をする企業は多いのですが、勤続年数の長いスタッフとの面接も大事にしてください。なぜ続けてくださっているのですか?あなたにとって何が大事ですか?ここでのポジションに応募したきっかけは?どんなことがあったら辞めてしまおうと思っていますか。どうすれば職場がもっと良くなるでしょう?こうした情報を問いかけて、継続しているスタッフを囲い込みましょう。

— Theodore S. Rusinoff, CFP, オハイオ州、11年間会員
— Diane L. McCurdy, CFP, EPC, ブリティッシュ・コロンビア州、カナダ、36年間会員

 

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