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Usar historias para conectar con los clientes

Liz DeCarlo

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Fok combina la tecnología y el toque humano para construir relaciones duraderas.

Gregory Fok, CFP, es un narrador de historias. Para él, el trabajo exitoso con los clientes comienza cuando les cuenta historias acerca de personas en situaciones similares y de cómo las soluciones que desarrolló para ellos se pueden aplicar al cliente nuevo.

Fok tuvo en mente esa filosofía cuando, hace poco, el gobierno de Singapur anunció que permitiría la venta de seguros en línea. “Al principio me preocupé mucho”, dijo Fok, miembro desde hace 12 años de Singapur.

“But insurance is rarely bought; it’s mostly sold. People don’t wake up in the morning and say, ‘I’m going to buy insurance.’ It’s normally sold by people who tell you a story.” Fortunately, it has turned out to be only a small percentage of people buying online.

“Sin embargo, un seguro rara vez se compra; la mayoría de las veces se vende. Las personas no se despiertan por la mañana y dicen: ‘Me voy a comprar un seguro’. Por lo regular el seguro lo vende una persona que te cuenta una historia”. Afortunadamente, solo un pequeño porcentaje de la población los compra en línea.

Fok también aplica la narración de historias en las redes sociales y en un libro que escribió para hacer partícipes a los clientes y, así, obtener referidos. Con frecuencia, Fok escribe una historia breve sobre personas que han hecho una adecuada planeación financiera o sobre personas que no la han hecho y han sufrido debido a ello y la publica en la página de Facebook.

El noventa y ocho por ciento de los clientes de Fok son referidos y considera que su sólida presencia en línea refuerza esto.

“No llega ningún negocio directo desde este canal, pero hay muchas personas leyendo lo que publico”, dijo Fok. “Pasado un tiempo, me empiezan a hacer preguntas. ‘Greg, el otro día contaste una historia sobre una persona X. ¿Qué sucedió?’ Después me contactan para que los ayude con su situación”.

Para compartir sus historias, Fok también usa la página de LinkedIn, la cual actualiza (junto con la de Facebook) con regularidad compartiendo información de la industria como modificaciones en materia fiscal o condiciones del mercado. “No estoy seguro de cuál es mejor, Facebook o LinkedIn”, dijo, “pero sé que mantenernos activos en redes sociales nos posiciona de diferente manera”.

El área de cumplimiento puede representar un problema con las publicaciones en redes sociales, es por eso que Fok tiene cuidado de no usar los nombres de los clientes. Además, se asegura de no publicar nada sobre compañías ni productos en específico. “Todo es meramente conceptual. Al hacerlo así no tendré problemas”, comentó. “Tienes que prestar atención a lo que publicas”.

Hace varios años Fok escribió un libro que también incorpora su filosofía de contar historias. El libro presenta una historia sobre una persona y una situación específicas en cada uno de sus ocho capítulos e incluye tres preguntas al final para ayudarle al cliente a aplicar la situación para sí mismo. Por ejemplo, “¿Cómo has protegido tu negocio?” o “¿Ya tienes un plan patrimonial?”.

El libro está dirigido al mercado específico de Fok que incluye doctores, dueños de negocios y ejecutivos de primer nivel. “Quise escribir un libro para diferenciarme de los demás”, dijo. “En lugar de dar una tarjeta de presentación les doy mi libro. Que las personas vean el libro hace toda una diferencia”.

Otros asesores también usan el libro de Fok. “Se lo dan a los clientes y les dicen: ‘Es difícil hablar sobre algunas cosas. Lee la historia No.3,’” comentó Fok. “Esto les ayuda a los asesores a iniciar la conversación con sus clientes”.

El libro, en combinación con su uso de redes sociales, ha mantenido tan activo el negocio de Fok que ya no necesita prospectar. “Se trata de usar la tecnología para nuestro beneficio, en lugar de verla como nuestra competencia”, dijo. “La tecnología no puede reemplazar el toque humano; eso es nuestra fortaleza. Si podemos combinar el toque humano con la tecnología, podemos administrar un negocio exitoso”.

CONSTRUIR CONFIANZA CONECTANDO A LA GENTE

Conforme Gregory Fok fue creciendo en su carrera de servicios financieros, se dio cuenta de qué tanto su éxito se basaba en el manejo de las relaciones y en la confianza. “Buscamos maneras de ofrecerle más valor a nuestros clientes. Por lo tanto, si el dueño de un negocio tiene planeado venderlo en cinco años, le busco a alguien que tenga experiencia en esa área para que trabajen juntos”, dijo. “Si alguien me dice, ‘Necesito comprar un auto, ¿a quién le puedo llamar?’. Yo conozco a personas que están vendiendo sus autos, así que los refiero con algún conocido mío”.

“Unir a la gente y agregar confianza hace mucho más sencilla la vida para todo mundo”, dijo. “No recibo ninguna comisión por hacer esto. Es mi manera de decir, ‘estoy aquí para ayudarte’”.

Además, Fok ha sido más selectivo al buscar clientes que se ajusten a su meta de gestión de relaciones. “No todos pueden ser tus clientes. Están en proceso de decidir si se sienten cómodos trabajando con nosotros. Con ese proceso de selección también podemos decir, ‘¿Quiero trabajar con esta persona por el resto de mi vida?’ Debes tener tu propio proceso de selección”.

Si disfrutas de la relación y de la amistad, querrás encontrar las formas de trabajar con ese cliente y ayudarlo, dijo Fok. “Es así como la vida se vuelve mucho más significativa y emocionante y los referidos llegan en automático”.

 

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