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스토리를 활용하여 고객과 소통하기

Liz DeCarlo

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장기적 관계를 구축하기 위해 기술과 인간미를 결합한 그레고리 폭

싱 가포르에서 활동하는 12년 차 회원인 그레고리 폭(Gregory Fok, CFP)은 스토리텔러입니다. 그는 고객과 성공적으로 업무를 수행하기 위해 비슷한 처지에 놓인 사람들의 이야기를 전하고 그들을 위해 자신이 마련했던 해결책이 새 고객에게 어떻게 적용될 수 있는지 이야기합니다.

싱가포르 정부가 최근 온라인 보험 판매를 허용한다고 발표했을 때 폭은 이 접근법을 마음에 새기고 있었습니다. 그도 처음에는 걱정이 컸습니다.

“보험은 구매한다기보다는 판매한다는 개념입니다. 아침에 일어나 ‘오늘 보험 하나 사러 가야지’라고 말하는 고객은 없습니다. 주로 이야기를 들려주는 쪽에서 판매를 합니다.” 다행히 온라인에서 보험을 구매하는 사람의 비율은 매우 적은 것으로 나타났습니다.

그는 고객의 관심을 유도하고 소개받기 위해 자신의 스토리텔링을 소셜 미디어와 저서에도 활용합니다.이 활동 중 하나로 자신의 페이스북에 정기적으로 재무설계에 성공한 사람들의 이야기나 실패하여 어려움을 겪은 사람들에 대한 짧은 이야기를 게시합니다.

폭의 고객 중 98%는 소개를 통해 확보한 고객입니다. 또한 그는 온라인에서의 굳은 입지가 이런 성과를 가져올 수 있었다고 믿습니다. “소셜 미디어를 통해 거래가 직접 이루어지지는 않습니다. 하지만 많은 사람들이 게시물을 읽어보고 얼마 후에 그때 얘기했던 A라는 사람은 어떻게 되었는지 질문을 하기 시작합니다. 그런 다음 저에게 자신의 처지에 대해 도움을 요청합니다.”

폭은 이야기를 공유하기 위해 링크드인과 페이스북을 활용해 세금 관련 변화나 시장 상황 등 업계 정보를 정기적으로 업데이트합니다. “페이스북이나 링크드인 중 어떤 게 더 효과적인지는 모르겠지만 소셜 미디어에서 활발하게 활동하면 입지를 다질 수 있습니다.”

소셜 미디어에서는 규정 준수 문제가 발생할 수 있으므로 고객의 이름은 사용하지 않도록 주의해야 합니다. 또한 특정 기업이나 제품에 대해서도 게시하지 않습니다. “항상 개념적인 기초를 다룹니다. 그런 식으로 하면 문제가 생기지 않죠. 게시물을 올릴 때는 꼼꼼하게 살펴봐야 합니다.”

폭은 몇 년 전에 자신의 스토리텔링 철학이 녹아 있는 책을 한 권 집필했습니다. 이 책에는 사례나 특정 상황에 대한 이야기가 8개의 챕터로 구성되어 있으며, 마지막에는 고객이 자신의 상황에 직접 적용해 볼 수 있는 3가지 질문이 제시되어 있습니다. 예를 들면 ‘비즈니스를 어떻게 유지해왔습니까?’, ‘상속 계획은 세워두셨습니까?’와 같은 질문이 있습니다.

이 책은 폭의 틈새시장인 의사, 사업가, 고위경영진을 대상으로 합니다. “책을 통해 저를 차별화하고 싶었습니다. 명함 대신에 책을 주면 완전히 다른 느낌이 들겠죠.”

다른 설계사도 폭의 책을 사용합니다. “고객에게 책을 주고서는, 어떤 것들은 말로 하기가 어려우니 세 번째 이야기를 읽어 보라고 말하는 겁니다. 이런 식으로 책을 활용하면 설계사들이 고객과 이야기를 시작하는 데 도움이 됩니다.”

책과 소셜 미디어를 함께 활용한 덕분에 비즈니스는 매우 바빠졌고, 이제 더 이상 신규 고객을 발굴하지 않습니다. “경쟁이라기보다는 기술을 사용하여 혜택을 누리는 것이라고 생각합니다. 기술은 인간미를 대체할 수 없습니다. 이게 인간의 강점입니다. 기술과 인간미를 결합할 수 있다면 비즈니스를 성공적으로 운영할 수 있습니다.”

사람들을 모아 신뢰 구축하기

그레고리 폭은 재무서비스 경력이 높아질수록 관계 관리와 신뢰를 토대로 많은 성공을 이루었다는 걸 깨달았습니다. “우리는 고객에게 더 큰 가치를 창출해줄 수 있는 방법을 찾기 위해 노력합니다. 예를 들어 한 회사의 대표가 5년 안에 사업을 매각할 생각을 하고 있다면 저는그 분야의 전문 지식을 가진 사람을 찾아 도움이 될 수 있도록 합니다. 또는 누군가가 차를 사야 하는데 누구한테 도움을 받을 수 있는지 물어 보면 제가 아는 영업소를 소개합니다.”

폭은 사람들을 신뢰로 연결하면 모두의 삶이편안해진다고 설명합니다. “저는 이런 일에 수수료를 받지 않습니다. 그저 ‘돕고 싶어서 한 것이지요’라고 합니다.”

또한 그는 자신의 목표인 관계 관리에 알맞은 고객을 찾는 데 신중을 기합니다. “모든 사람이 우리의 고객이 될 수는 없습니다. 함께할 때 편하다고 느끼면 고객이 결정을 내리는 것입니다. 이런 선택 절차에서 우리 역시 ‘앞으로도 계속 이 고객과 같이 일하고 싶은가?’를 물을 수 있습니다. 여러분도 자신만의 선택 절차를 가져야 합니다.”

폭은 “관계를 만들고 우정을 즐기다 보면 그 고객과 함께 일하는 방식과 고객을 도울 방법을 찾고 싶어질 것”이라며 “이렇게 하면 삶이 더 뜻깊고 즐거워질 것이며 자연스럽게 소개도 들어올 것”이라고 덧붙였습니다.

연락처: 그레고리 폭(Gregory Fok) gregoryfok@gmail.com

 

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