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이혼 절차 중인 고객 상담하기

Matt Pais

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이혼을 진행 중인 고객과 일할 때는 직설적이고 중립적이어야 한다는 새비지

제 임스 앤서니 새비지(James Anthony Savage)는 이혼 위기의 부부를 막은 적이 있습니다.

아내는 친절한 A타입의 여성이었고 남편은 체계적인 B타입의 남성이었기에 대화가 잘 이루어지지 않았습니다. 이 부부는 캐나다 앨버타 주의 캘거리에서 활동 중인 8년 차 회원 새비지 그리고 이혼중재자와 있을 때에는 마음을 터놓고 새로운 방식으로 이야기를 나눴습니다. 그러자 결혼 생활이 끝났다는 생각도 사라지게 되었습니다.

그러나 이런 사례가 매우 드문 일이란 걸 새비지도 알고 있습니다. 가족 및 소규모 사업을 위한 보험에 주력하고 있는 새비지는 지난 5년 동안 이혼을 진행 중인 약 50쌍의 부부를 만났습니다.

파경과 끊임없는언쟁을 다룰 때는그 영향도 심해집니다.

새비지가 이처럼 이혼을 진행 중인 부부를 만날 수 있었던 것은 이들을 대상으로 일 년간 이혼으로 인한 재정적 영향에 대한 강의를 했기 때문입니다. 이 강의는 새비지와 임상심리학자인 그의 부인이 약혼 기간 동안 들었던 결혼 강의의 연장선상으로 이루어졌습니다. 이후 새비지 부부는 6년 동안 결혼 강의를 하기도 했습니다.

강의를 하면서 새비지는 두 강의 모두에서 같은 부부를 본 적도 있습니다. 실제로 결혼과 이혼 강의 모두를 들은 부부가 9쌍이었습니다. 그 중 두 커플의 경우 결혼 생활을 다시 안정화할 수 있었습니다.

감정 소모와 부정적이 생각 때문에 지금은 더 이상 이런 고객을 받지는 않지만, 이를 통해 설계사가 이혼 진행 중인 부부와 일할 때 어떻게 하면 가장 좋을지를 배울 수 있었습니다.

  1. 중립을 지켜라. 이 말은 종종 부부 중 한 명이나 두 명 모두를 다른 설계사에게 소개하는 것을 의미하기도 합니다. 새비지는 항상 부부와 함께, 또 한 명씩 비밀을 유지한 채 미팅을 가지며 터놓고 이야기할 수 있도록 하여 가능한 한 많은 정보를 얻을 수 있었습니다. 그러나 이런 상황에서도 한 가지만은 꼭 지켰습니다. 바로 한쪽이 다른 쪽에 대한 질문을 해도 답을 해주지 않는 것이었습니다.
  2. 솔직해지는것을 두려워하지 말라. 언젠가 한번은 재산을 모두 차지하고자 하는 고객의 행동과 결심이 고객의 자녀들에게 상처를 줄 수 있겠다고 생각했습니다. 새비지는 아이들을 보호하고자 하는 마음에평소원칙과는 다르게 한쪽편을 들며 고객에게 직설적으로 이야기했고, 그 결과 고객의 관점을 바꿀 수 있었습니다. (이 부부는 새비지의 이혼강의를 들었고 이후에 두 사람 모두 고객이 된 케이스였습니다.) 새비지는 이런 상황에서 자신이 해야할 이야기를 할 수 있도록 ‘어른스러운 대화’를 하도록 요구합니다. 만약 고객이 이런 이유로 새비지를 원치 않는다면 다른 설계사를 소개합니다.
  3. 증빙을 받아라. 이혼증명서가 있으면 현재 법안이 이혼을 진행중인 부부의 재산에 어떤 영향을 미칠지 더 자세히 이해할 수 있고, 사회적으로 재정적으로 중요한 혜택과 어려움을 파악할 수 있습니다.
  4. 고객이 떠날 수 있다는 것을 염두에 두어라. 새비지는 부부 고객 중 한 명이 떠났다가 몇년 후에 다시 고객으로 돌아오는경우를 여러 번 보았습니다. “스트레스가 극에 달하면 감정이 상하고 다른 사람의 몫이 더 커보이기 마련입니다. 그렇게 떠났던 고객도 시간이 지나면 다시 돌아오게 됩니다. 고객은 당시에는 저를 좋아하지 않았지만 이젠 저의 역할과 업무를 정확하게 이해합니다.”

스트레스의 강도가 높으면 감정이상하고 다른 사람의 몫이 더 커보입니다. 그렇게 떠난 고객도 시간이 지나면다시 돌아옵니다.

  1. 내게도 영향을 미칠 수 있다는 것을 기억하다. 새비지는 짧은 기간 동안 이런 많은 고객들과 함께하면서 여기에서 오는 스트레스가 자신의 가정 생활에까지 영향을 미친다는 걸 깨달았습니다. “누군가가 처음으로 장만한 집이나 멋진 여행의 계약금을 저축하도록 도울 때 사무실 사람들 모두 기분이 좋습니다. 정말 즐겁고 보람찬 일이죠. 하지만 파경과 끊임없는 언쟁을 다룰 때는 그 영향도 심해집니다.”
  2. 이혼을 진행 중이지 않은 고객도 서로의 재정 상황을 알게 하라. 이렇게 하면 결혼이 잘못되거나 배우자가 아프거나 사망하더라도 서로의 상황을 알 수 있을 뿐만 아니라 여러분과 굳건한 관계를 맺고 고객으로 남을 확률이 높아집니다.

연락처 제임스 새비지 (James Savage) at jasavage1@live.com.

 

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