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약속을 지키고, 긍정적인 마인드로 거절의 두려움을 극복할 수 있는 7가지 비법

Liz DeCarlo

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비즈니스를 성장시키고 행복감을 높이면서 하루를 최대로 활용하는 방법

삶의 긍정적인 측면에 집중하기

낙관론자는 방해물보다는 기회에 자원을 집중시키는 경향이 있습니다.

아침에 일어나면 여러분의 삶에서 긍정적인 측면에 집중하십시오. 자원은 한정적이므로 잘못은 인정하되 긍정적인 면을 관리하는 데 자원을 집중하십시오.

인간의 놀라운 능력은 에너지를 사용하면 성장한다는 점입니다.그렇다면 에너지를 문제에 사용할 필요가 있을까요? 이제는 해결책에, 기회에 에너지를 사용해 보십시오.

— 버트 제이콥스(Bert Jacobs), Life is Good 공동설립자 및 CEO

가장 획기적인 발전은 편안한 곳에서 한 발 벗어날 때 이루어집니다. 불편함을 느껴야 더 편해지기 위해 아이디어를 가지게 됩니다. 현재에 안주하지 마십시오.
라이언 에스티스(Ryan Estis)비즈니스 컨설턴트 및 강연자

삶의 교훈

제 교훈은 간단합니다. 매일 하루를 시작할 때 할 일을 하나 완수하는 것입니다. 잠자리를 정리하는 것처럼 단순한 일도 괜찮습니다. 평생 여러분을 도와줄 사람을 찾으십시오. 모든 사람을 존중하십시오. 인생은 공정하지 않으며 간혹 실패할 때도 있다는 걸 기억하십시오. 하지만 위험을 감수하고, 힘든 시기에 앞서나가고, 불의에 맞서고, 억울한 사람을 일으켜 세우십시오. 그리고 절대 포기하지 마십시오.

이렇게 하면 삶의 어떤 난관도 여러분이 목표를 달성하는 것과 세상을 더 좋은 곳으로 만드는 것을 막지 못할 것입니다.

— 어드미럴 윌리엄 H. 맥레이븐 (Admiral William H. McRaven) U.S. Navy Seal (퇴역)

거절에 대한두려움 극복하기

거절은 단지 견해일 뿐입니다. 우리가 많이 가지고 있는 것 중 하나도 견해입니다. 사람은 모두 견해를 가지고 있으며 자신이 느낀 점을 간절히 말하고 싶어 합니다. 거절이란 그저 거절한 사람의 견해와 취향에 불과하며, 거절당한 사람과 마찬가지로 거절한 사람에 대한 것에 불과합니다. 하지만 우리는 자신이 누구인지에 대한 일종의 보편적인 진리를 생각하며 거절에 대해 오해하고 이를 자의적으로 해석합니다.

거절에 대한 두려움은 우리를 마비시킵니다. 그러나 우리가 살아가는 방식, 생각하는 방식, 서로를 대하는 방식을 바꾸고 세상을 혁신적으로 바꾼 사람들 역시 처음에는 거절을 당했고, 가끔은 매우 폭력적인 방식으로 거절당하기도 했습니다. 하지만 도망치지 않았습니다.

마틴 루터 킹, 마하트마 간디, 넬슨 만델라 같은 사람들은 거절로 자신을 규정짓지 않고, 거절당한 후에 자신이 취한 반응으로 자신을 규정지었습니다. 그리고 거절을 받아들였습니다.

여러분은 이들처럼 거절을 받아들이지 않아도 됩니다. 다만 거절당하면 도망치지 말고 내가 거절을 당할 만한지 스스로 생각해 보십시오.

우리는 거절이 매우 부정적이고 끔찍하다고 생각하기에 거절을 두려워합니다. 가끔 패배감을 느끼기도 합니다. ‘싫어요’라는 말을 들으면 부정당하는 것이기 때문에 부정적인 말을 피하면 긍정적인 것을 얻을 수 있다고 생각합니다.

하지만 이것은 우리를 편안하게 해주는 거짓말입니다. 거절이 두려워 움직이지 않고 머물러 있으면 제일 먼저 나 자신을 부정하는 것입니다. 누군가 여러분을 거절하려 한다면, 세상이 여러분을 거절하는 한이 있어도 절대로 여러분 자신을 스스로 거절하지는 마십시오.

— 지아 지앙(Jia Jiang), Wuju Learning 창립자

요청하지 않고 소개받기

키리아코스 샤츠스테파노(Kyriakos Chatzistefanou)는 소개를 요청하는 것이 쉽지 않다는 것을 잘 알고 있습니다. 이 때문에 직접 요청하지 않고도 소개받을 수 있는 방법을 생각했습니다.

그리스 테살로니키에서 활동하는 11년 차 회원 샤츠스테파노는 우수 고객을 만나 몇 가지 의도적인 질문을 하며 친근하게 대화를 시작합니다.

  • “저희와 함께하면서 겪은 일이 뭐가 있었을까요?” 이 말은 고객이 그와 함께 재무설계를 하며 즐겁게 생각했던 부분을 떠올리도록 유도할 수 있습니다. 이후에는 그 과정에서 고객이 무엇을 깨달았는지를 묻는 등 추가 질문을 하면서 고객의 생각을 확신으로 바꾸도록 합니다.
  • “다른 사람에게 저희와 함께하면서 겪은 일을 이야기한다면 어떤 이야기를 하고 싶으신가요?” 이렇게 질문하면 고객이 샤츠스테파노와 함께했던 경험을 다른 사람에게 이야기하도록 간접적으로 유도할 수 있습니다.
  • “이런 이야기를 들려줄 만한 사람으로 가장 먼저 떠오르는 두 명이 누구인가요?” 이 질문을 통해 고객에게 직접적으로 물어보지 않고도 소개할 사람의 이름을 떠올리게 할 수 있습니다.
  • “그분들의 인생에서 제 도움이 필요한 부분은 어떤 일들일까요?” 이렇게 질문하면 잠재고객의 인생에서 중요한 변화를 파악하여 의미 있는 고객으로 만들 수 있습니다. 뿐만 아니라 잠재고객이 샤츠스테파노를 만나보는 것이 도움이 되겠다는 생각을 하도록 만들 수 있습니다.
  • “그분들을 마지막으로 만난 게 언제인가요?” 만약 잠재고객이 고객의 가족이나 동료처럼 주기적으로 만나는 사이라면 잠재고객의 최근 생활이 어떤지를 추측해볼 수 있습니다. 만난 지 1년이 넘은 사이라면 잠재고객이 어떤 사람인지 더 알아보면 됩니다.

샤츠스테파노는 잠재고객과 관련된 모든 최신 정보를 문서에 계속 적어둡니다. 이렇게 하면 자신이 요청하지 않고도 소개받은 고객에게 처음 연락했을 때 어떤 부분을 더 알아봐야 하는지 파악할 수 있습니다.

부담은 줄이고 신뢰를 높이는 접근법

호주 빅토리아 멜버른에서 활동하는 21년 차 회원 알렉스 브라운(Alex Braun)은 계속 반복될 수 있는 고객 발굴 과정을 구축해야 비즈니스가 지속적으로 성장할 수 있다고 설명합니다.

의료 및 법률 전문가 고객을 발굴하는 데 주력하고 있는 브라운은 우수 고객들의 추천을 통해 고객 발굴을 시작합니다. 그는 자신을 신뢰하는 고객에게서 추천서를 받고 이를 활용하여 추천한 고객이 속한 분야의 다른 전문가들 중 자신이 연락할 수 있는 사람을 파악합니다.

브라운은 이렇게 파악한 잠재고객에게 직접 쓴 편지와 고객에게서 받은 추천서를 보냅니다. 편지를 쓸 때는 잠재고객이 사용하는 구체적인 전문 용어를 고려해서 작성합니다. 예를 들면 의사들에게 편지를 쓸 때는 ‘귀하가 보유한 연금에 대해 무료로 조건 없이 검토해 드리기 위해 연락을 드렸습니다. 2차 소견과 같다고 생각하시면 됩니다’와같이 작성합니다.

이후 2주에서 4주 이내에 연락을 드리겠다는 약속을 하며 편지를 마무리합니다. 브라운에 따르면 시간이 지날수록 부담을 낮출 수 있기 때문에 타이밍이 중요하다고 합니다.

이후에 추가로 통화할 일이 있으면 정확히 약속한 시간에 전화하도록 합니다. 4분 이상 일찍 전화하거나 늦게 전화하지 않도록 하는 것이 중요합니다. 고객의 신뢰는 시간 약속을 지키는 데서 시작되기 때문입니다. 브라운은 “전화를 걸 때부터 신뢰에 대한 시험이 시작되는 것입니다”라고 덧붙였습니다.

고객의 감각 사로잡기

어린 시절에 겪은 중요한 경험을 떠올려 보십시오. 아마 냄새, 소리, 맛, 온도, 감촉 등이 생각날 것입니다. 브라이언 A. 홀츠(Bryon A. Holz, ChFC, CLU)는 경험에 감각이 더해지면 더 오래 기억되고 연관성도 더 높아진다고 설명합니다.

플로리다 브랜던에서 활동 중인 22년 차 회원 홀츠는 감각적인 경험이 주는 효과를 활용해 고객과의 관계를 강화합니다. 그가 공유한 비결은 다음과 같습니다.

  • 사무실 환경. 홀츠와 그의 직원들은 고객이 사무실에 방문하면 바닐라나 시나몬처럼 자연을 떠올릴 수 있는 향초를 켭니다.
  • 어색한 분위기를 풀어줄 비누. 고객이 사무실에 오면 홀츠는 종이로 포장한 비누를 하나 건넵니다. 고객들은 손에 비누를 들고 있으면서 신선한 향기를 맡고 종이가 구겨지는 감촉과 소리를 듣습니다. 비누를 선물한 이유가 무엇인지 생각해 볼 수 있도록 고객에게 시간을 조금 준 후홀츠는 다음과 같이 말합니다. “돈이랑 비누랑 많이 비슷하지 않습니까? 손에 많이 쥐고 있을수록 더 많이 빠져나가잖아요.
  • 침착한 편지. 홀츠는 2008년에 대불황이 왔을 때 고객에게 정보가 담긴 편지를 보내 시장에서의 변화를 설명했습니다. 이 편지에는 ‘진정에 도움이 되는 캐모마일’ 티백도 같이 보냈습니다.

“고객의 감각을 사로잡을 기회가 있다면 절대 놓치지 마세요.”

 

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