Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

7 bước để hướng dẫn khách hàng vượt qua xung đột

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Tìm kiếm điểm chung và duy trì tính trung lập trong suốt quá trình.

Một bà mẹ kế kiện con gái riêng của người chồng đã chết về vấn đề bất động sản. Đối tác kinh doanh lâu năm không còn cùng ý tưởng về tương lai của doanh nghiệp. Anh chị em không nói chuyện với nhau trong nhiều năm. Bất cứ lúc nào tiền và chuyện cá nhân gắn với nhau đều có khả năng xảy ra chiến trận. Nhưng thường có một cách để thoát khỏi xung đột nóng bỏng, hoặc thậm chí để giải quyết xung đột ngay lúc nước sôi lửa bỏng.

Trong hơn 25 năm, Barbara A. Culver, CLU, CFP, đã và đang làm những gì mà cô gọi là “trò chuyện ngoài bảng cân đối kế toán” với khách hàng. Cho dù đó là tranh chấp giữa các đối tác kinh doanh về việc bán một doanh nghiệp, một cặp vợ chồng không thể đồng ý về kế hoạch bất động sản để chu cấp cho con của họ, hoặc con cái đã trưởng thành trong một gia đình cãi nhau xem ai thừa kế cái đồng hồ quả lắc cổ, xung đột thường bùng phát do khác biệt về giá trị.

“Chúng tôi có một bảng câu hỏi được thiết kế đặc biệt để làm rõ giá trị,” Culver, thành viên MDRT 29 năm từ Cincinnati, Ohio nói. “Khi chúng tôi dùng những câu hỏi này, những gì chúng tôi thấy là có thể có vài khác biệt, nhưng luôn có vài điểm chung. Chúng tôi bắt đầu trò chuyện xung quanh những điểm chung đó, trái với, ’Đây là những gì chúng ta không đồng ý.’

hi chúng ta có thể bắt đầu về điều thỏa thuận này, trái ngược với bất đồng, thì xuất hiện khả năng mới cho các giải pháp và những gì chúng ta cùng tạo ra.

— Barbara Culver

“Khi chúng ta có thể bắt đầu về điều thỏa thuận này, trái ngược với bất đồng, thì xuất hiện khả năng mới cho các giải pháp và những gì chúng ta cùng nhau tạo ra”, cô nói.

Việc tìm ra những mối tương đồng có thể giúp giải quyết vấn đề ngay tại chỗ. “Trong kiện tụng về quỹ ủy thác và về bất động sản, anh trai kiện em gái, không ai muốn thấy điều đó dẫn đến tình huống xấu nhất.” David Allen, một luật sư về quỹ ủy thác và bất động sản ở Chicago, Illinois, người thường xuyên làm việc với các tư vấn bảo hiểm cho biết. “Tôi nói với khách hàng: ’Trong phạm vi bạn có thể lập kế hoạch và tiêu tiền trả trước, bạn sẽ tiết kiệm cho gia đình rất nhiều tiền bạc và giảm bớt đau khổ.’

Dưới đây là các bước để đối phó với các loại tình huống này.

1. Gạt nỗi sợ xung đột sang một bên và đương đầu với nó.

“Rất nhiều lúc, các tư vấn bảo hiểm quá thụ động - đó là bản chất con người. Họ không thoải mái với xung đột và họ không muốn gây xáo trộn,” Brian Watson, CFP, 14-thành viên MDRT 14 năm từ Gainesville, Florida, cho biết. “Nhưng khi bạn tránh xung đột, bạn làm xói mòn niềm tin. Khi khách hàng của bạn có vấn đề, điều tồi tệ nhất bạn có thể làm là nói ‘Tôi sẽ không đến đó.’

“Việc khách hàng của chúng tôi từng trải đến mức nào không quan trọng, dẫu sao họ cần chúng tôi giúp,” Watson nói. “Nếu chúng ta thụ động, họ sẽ nghĩ, ’Tôi có một vấn đề và anh không giúp tôi, vậy tôi sẽ tìm nơi khác.’

“Một khi làm điều này một vài lần, bạn nhận ra sự sợ hãi xung đột trong tâm trí của mình,” Watson nói. “Với cách tiếp cận đúng bạn có thể nói về hầu hết mọi thứ.”

Trong kiện tụng về quỹ ủy thác và bất động sản, anh kiện em gái, không ai muốn thấy điều đó đưa đến tình huống xấu nhất.

— David Allen

2. Bắt đầu bàn chuyện từ sớm.

Khi Watson tiến hành đánh giá lại với khách hàng, ông sẽ hỏi những gì đang xảy ra trong cuộc đời họ và liệu có thay đổi nào xảy ra kể từ lần đánh giá cuối cùng. “Ta hiểu được các chặng của cuộc đời, vì vậy ta có thể đoán trước một số vấn đề”. “Ví dụ, bố và mẹ đã 75 tuổi, có thể bắt đầu mất trí nhớ, và không nói chuyện với con cái của họ về tài chính.”

Thông thường, cha mẹ không muốn hoặc không biết cách nói chuyện với con cái về tài chính, các vấn đề chăm sóc sức khỏe trong tương lai và tình trạng tài sản  sau khi họ chết. Hoặc một đối tác kinh doanh lớn tuổi, đang nghĩ cách rút khỏi kinh doanh, sẽ không thấy thoải mái khi nêu lên các bước tiếp theo với đối tác trẻ tuổi của họ.

“Là một tư vấn bảo hiểm, chúng tôi muốn tạo cơ hội cho khách hàng của chúng tôi chủ động nói sớm về những vấn đề không thể tránh khỏi trước khi chúng xảy ra,” Culver nói. “Mọi người có thể đưa ra quyết định tốt nhất khi họ còn có thời gian trước khi hối cũng không kịp, khi ta không phải đưa ra những quyết định vội vàng, tức thời, khó khăn vì một tai nạn hoặc chẩn đoán sức khỏe.”

Nếu bạn tạo ra sự tương đồng, thì mọi người bắt đầu cảm thấy có cùng suy nghĩ và trên cùng một phía trong cuộc tranh luận.

— Brian Watson

Làm thế nào để bắt đầu trò chuyện về những việc này? Culver thường sử dụng những điều sau đây:

“Tất cả chúng ta đều biết gia đình gặp những tình huống khó khăn do sức khỏe, tai nạn hoặc ly dị. Một số trong những chuyện trên có thể dự đoán được. Ví dụ, nếu ta sống một thời gian dài tốt đẹp, hầu hết ta sẽ có nhu cầu chăm sóc dài hạn hoặc chăm sóc sức khỏe tại gia mà ta không thể cung cấp cho chính mình. Cuối cùng, ta cũng biết rằng ta sẽ vượt qua. Ta muốn bảo đảm rằng bất kể cuộc sống mang lại cho ta điều bất ngờ gì, thì ta đã suy nghĩ một cách thấu đáo và chủ động nghĩ về cách ta muốn được chuẩn bị, điều ta muốn xảy ra và những gì ta không muốn xảy ra khi những tình huống này xuất hiện.“

3. Tất cả các bên liên quan vào cuộc.

Culver bắt đầu bằng cách trước hết gặp gỡ những người ra quyết định, và sau đó kéo mọi người vào cuộc nói chuyện về việc ai sẽ có một vai trò trong tương lai. “Chúng tôi sẽ hỏi những người ra quyết định đó, ‘Trong cuộc đời bạn, khi đối diện những quyết định khó khăn, những điều gì cho phép bạn đưa ra quyết định tốt nhất?‘”

Culver nói. “Họ thường trả lời, ‘Chúng tôi có nguồn lực. Chúng tôi có thời gian. Chúng tôi có thể nghiên cứu hoặc sử dụng một chuyên gia.’” Culver sẽ chỉ ra rằng, ngược lại, họ không đưa ra quyết định đúng đắn khi họ không có thời gian hoặc bị xô đẩy vào một cuộc nói chuyện. Sau đó, Culver để ý rằng họ lôi kéo con cái của họ vào các cuộc trò chuyện trước và thường chỉ định vai trò cho con cái, chẳng hạn như giấy ủy quyền chăm sóc sức khỏe hoặc tài chính, hoặc là người bênh vực cho cha/mẹ khi sức khỏe suy giảm.

“Chúng tôi muốn con bạn được trang bị để đưa ra những quyết định tốt nhất có thể khi chúng được tin tưởng giao cho vai trò ra quyết định này,” Culver nói với khách hàng. “Chúng tôi làm điều đó bằng cách cung cấp cho con cái các vị tất cả những yếu tố mà chúng ta vừa nói: thời gian, nguồn lực và khả năng nói chuyện với các chuyên gia.

“Tôi cũng sẽ nói với các bậc cha mẹ, “Con của bạn muốn ở đó vì bạn. Họ không muốn làm bạn thất vọng khi bạn thực sự cần chúng,” Culver nói. “’Tại sao chúng ta không cho chúng cơ hội để làm điều đó khi chúng có thể làm, được chuẩn bị và có tiếng nói trong quá trình này bây giờ, để chúng có thể đặt câu hỏi, thể hiện mối quan tâm và lo ngại, nên khi bạn cần, chúng sẽ luôn sẵn sàng hết mức có thể.”

4. Tìm mặt bằng chung.

Watson thường bắt đầu bằng cách thảo luận riêng với tất cả những người liên quan để anh hiểu được viễn cảnh từng người muốn thấy là gì. Sau đó, anh tìm kiếm điểm chung của tất cả mọi người.

“Nếu một khách hàng và anh trai của anh ta đang kinh doanh, chúng tôi cố gắng tìm nơi có điểm tương đồng, nên khi bạn bắt đầu cuộc nói chuyện, họ bớt căng thẳng hơn,” Watson nói. “Nếu bạn tạo ra sự tương đồng thì mọi người bắt đầu cảm thấy có cùng suy nghĩ và trên cùng một phía trong cuộc tranh luận”

Tom Green, chuyên gia về hòa giải và giải quyết xung đột với tư cách là chủ tịch của Nhóm thảo luận, đề nghị đảm bảo với tất cả các bên liên quan rằng bạn đã thấy người khác làm việc qua các tình huống tương tự, và có nhiều cách để điều hướng xung đột bao gồm sự công bằng, nhiều tùy chọn và một cách để tiến lên và tiếp tục cuộc sống.

Một cách để tạo khuôn khổ cho các cuộc thảo luận tích cực, Green nói, là bắt đầu với những điều sau đây: “Tôi muốn nghĩ rằng chúng ta đang ngồi tại cái bàn này, không phải một bên đấu với bên kia, như trong phòng xử án, mà là cùng nhau, làm việc trong đức tin tốt để tìm ra giải pháp. Công việc của chúng tôi là mang mọi thứ liên quan tới tình hình đặt lên bàn và sau đó cùng nhau xác định một loạt giải pháp công bằng là gì.”

5. Duy trì vai trò của bạn như một tư vấn và trung lập.

“Ngay cả tư vấn viên chuyên nghiệp nhất cũng thấy khó khăn để giữ trung lập,” Green nói. “Nêu rõ vai trò của bạn: “Vai trò của tôi là đặt câu hỏi và đi đến kết luận rằng mọi người cần đạt tới một thỏa thuận có thể chấp nhận được." Nhấn mạnh sự cam kết của bạn đối với tất cả các bên bằng cách nói, ‘Kết quả của việc này quan trọng với tôi tới mức tôi sẽ hết sức giữ trung lập. Tôi sẽ cân nhắc lợi ích của tất cả các bên. ”

Phần nhân bản khi tư vấn là phải tập trung vào phẩm giá của các bên liên quan. “Việc thừa nhận sự giận dữ, buồn bã, mất mát hoặc tổn thương của một người nào đó cho thấy khả năng quản lý của tư vấn viên thông qua những cảm xúc này mà vẫn không đứng về bên nào”, Green nói.

6. Ngăn chặn và xoa dịu cảm xúc.

"Bạn phải khiến mọi người tập trung lại nếu sự việc biến chuyển theo hướng cảm xúc,” Watson nói. “Nói điều gì đó như,‘ Mục tiêu ở đây hôm nay là a, b, c.’ Nếu mục tiêu là truyền đạt thông tin, đó là những gì chúng tôi tập trung vào. Nếu mục tiêu là giúp hai đối tác kinh doanh tạo thuận lợi cho việc bán hàng, chúng tôi bảo đảm chúng tôi hiểu được cảm xúc của cả hai bên trước cuộc họp và tập trung vào sự tương đồng. ”

“Hãy cố gắng giảm bớt khía cạnh tình cảm của sự việc,” Allen nói. “Hiện tôi đang tham gia vào vụ kiện và tôi đại diện cho người con gái là người được ủy thác, và người phối ngẫu còn sống là người phối ngẫu thứ hai và kiện về bất động sản. Khách hàng của tôi muốn lấy lại ngôi nhà của bố mẹ trong buổi hòa giải và phản hồi của tôi là, ‘Điều đó sẽ làm leo thang mọi thứ. Chỉ nên quan tâm vào số tiền đô la.’”

Green cũng ủng hộ sử dụng các sự kiện như một cách để tránh xung đột. “Rất khó tranh luận chống lại sự thật”, ông nói. “Mô tả sự mất mát, sai lầm hoặc hậu quả của những bước đi không đúng.”

7. Kêu gọi giúp đỡ từ bên ngoài.

Culver nói: “Nếu tôi biết sẽ là một cuộc họp gay gắt, tôi thường rủ theo một nhà tâm lý học. Nếu chúng ta có những vết thương cũ và những vấn đề khác, tôi không giả vờ có kỹ năng làm việc ở cấp độ đó, vì vậy nhà tâm lý học hoặc chuyên gia đa thế hệ sẽ xuất hiện và giúp buổi họp tiếp tục. Nhờ đó chúng tôi làm được tốt nhất những gì chúng tôi được đào tạo.”

BẮT ĐẦU TỪ ĐIỂM CHUNG

Khi bắt đầu một cuộc họp có thể trở nên gay gắt, Tom Green tư vấn là nên bắt đầu bằng cách xác nhận những gì tất cả các bên có thể đồng ý.

  • Tất cả chúng tôi đều muốn công bằng.
  • Chúng tôi muốn điều này được giải quyết vào cuối (giờ, ngày, tuần hoặc tháng).
  • Chúng tôi muốn điều tốt nhất cho (lũ trẻ, gia đình, việc kinh doanh).
  • Chúng tôi sẽ tiến hành mà không đổ lỗi cho nhau hoặc tìm lỗi.
 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments