Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

บทเรียนยามโศกเศร้า

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

สิ่งที่ควรและไม่ควรพูดในการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโศกเศร้าและการเรียกร้องสินไหมมรณกรรม

ลูกค้าชื่อไมค์โทรหาคุณและบอกว่าลูกชายอายุ 16 ปีของเขาเสียชีวิต เขาขับรถเร็วเกินกำหนดบนทางด่วน และควบคุมรถไม่ได้ Mike เอากรมธรรม์ประกันชีวิต ของลูกออกมา บอกว่านี่เป็นตัวต้นเหตุของเรื่องนี้

พูดอีกอย่างหนึ่งการตายของลูกชายเป็นความผิดของคุณ

“เป็นการยากสำหรับผมที่จะรับและฟังได้” Stuart Birkel, CSA, LACP หวนคิดถึงโทรศัพท์สายนั้น ซึ่งเป็นการเรียกร้องสินไหมมรณกรรม รายแรกใน 442 รายที่สมาชิก MDRT 12 ปี จาก Norfolk, Virginia ให้บริการใน 25 ปีที่ผ่านมา “แต่ผมก็ไม่ถือสากับคนๆ นี้เขากำลังโศกเศร้า ผมเข้าใจ ผมปล่อยให้เขาพูดและบอกว่าผมเสียใจจริงๆ กับการสูญเสียของเขา

เรียนรู้ที่จะรับฟัง

Birkel ไม่ได้เล่าเรื่องนั้นให้ที่ปรึกษาการเงินน้องใหม่หลายคนฟัง เพราะไม่อยากชี้ว่าการเรียกร้องสินไหมมรณกรรมส่วนใหญ่เป็นแบบนั้น (ซึ่งไม่ใช่) แต่มันเป็นเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ต่อเรื่องของอาชีพซึ่งที่ปรึกษาการเงินมักพูดกันว่าผลกระทบจากงานของพวกเขาจะยังไม่ชัดเจน จนกว่าจะได้บริการเรียกร้องสินไหมมรณกรรมรายแรก ในสถานการณ์ที่ลำบากใจที่อาจทำให้ Birkel พลาดในการพูดอะไรหรือพยายามที่จะลดความรู้สึกของลูกค้าเขากลับรับฟังและแสดงว่าเขาใส่ใจ

พฤติกรรมที่สำคัญ และอาจถูกมองข้ามได้ง่ายๆในการสื่อสารกับคนที่เพิ่งประสบการสูญเสีย David Kessler ที่ปรึกษาด้านความโศกเศร้าที่รู้จักกันดีในระดับโลก ซึ่งได้รับการยกย่องไม่น้อยกว่าแม่ชี Teresa

ฉันคิดว่าลูกค้าตระหนักถึงความสำคัญที่พวกเขามีต่อฉันเมื่อฉันมีปฏิกิริยาต่อการตายอย่างจริงใจใจ
— Beth Hesson

“คนๆ นั้นต้องการให้คุณเข้าใจความรู้สึกเจ็บปวดและช็อค” Kessler กล่าว “บางครั้งในฐานะผู้ปลอบใจ เรากลับทำตรงข้ามกับที่เราต้องการทำให้คนโศกเศร้ารู้สึกดีขึ้น”

Beth Lachance Hesson, CLU, CFP สมาชิก MDRT 24 ปี จาก Midhurst, Ontario, Canada รู้เรื่องนี้ดี จากการที่ได้รับมือกับการเรียกร้องสินไหมมรณกรรมราว 500 ราย เธอได้เห็นตัวอย่างเช่น คนที่รู้ว่ามีใครตายจากมะเร็งปอด แล้วถามว่าผู้ตายเป็นนักสูบบุหรี่หรือไม่ “มันบ่งบอกว่าพวกเขาสมควรตาย” เธอกล่าว “คนเราไม่รู้จะพูดอะไร พวกเขารู้สึกหวาดวิตก คุณเพียงแต่ปล่อยให้พวกเขาพูด และบอกคุณว่าเกิดอะไรขึ้น”

ที่จริงแล้ว Hesson สนับสนุนแบบนั้นมากกว่าที่จะพยายามปลอบโยน การแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเป็นมนุษย์นั้นมีคุณค่า แม้ว่ามันจะหมายถึงการที่คุณต้องเช็ดนํ้าตาด้วยตัวเอง “บางคนพูดว่าฉันต้องกล้าหาญเพื่อลูกค้า เพื่อสนับสนุนพวกเขา และไม่แสดงความอ่อนแอ” เธอกล่าว “ฉันคิดว่าลูกค้าจะตระหนักว่าพวกเขามีความสำคัญต่อฉัน เมื่อฉันแสดงปฏิกิริยาต่อการตายอย่างซื่อสัตย์ฉันเคยพบว่าบางครั้ง แม่หม้ายก็รับประกันกับฉันว่า ‘Beth คุณดูแลพวกเราดีขนาดนี้ มันคงจะเรียบร้อย’”

นำความเจ็บปวดออกไปไม่ใช่นำเข้า

ทั้งหมดนี้หมายถึงความแตกต่างระหว่างการเก็บความเศร้าไว้ภายใน แล้วปล่อยให้ใครบางคนครํ่าครวญอย่างเปิดเผย Alan Wolfelt, Ph.D. ผู้อำนวยการ Center for Loss and Life Transitionใน Fort Collins, Colorado กล่าว เพื่อก้าวต่อไป เขากล่าว ตอนแรกคนที่กำลังโศกเศร้าต้องยอมถอยหลังไปก่อน และนั่นเป็นหน้าที่ของที่ปรึกษาที่จะต้องรู้ความแตกต่างระหว่างความเห็นอกเห็นใจ (Sympathy – แสดงความเสียใจเชิงรับ) และความมีอารมณ์ร่วม (Empathy – พยายามเข้าใจสิ่งที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่)

“ผมเจอคนจำนวนมากบอกว่า ‘คุณควรจะขอบคุณ เพราะมีคนมากมายที่อยู่ไม่ถึงอายุขนาดนั้น’ ซึ่งยังผลให้ความโศกเศร้าของเขาดูด้อยค่า ไม่ได้รับการสนับสนุนทางสังคม” เขากล่าว “ผมมักพูดบ่อยๆ ว่า ผมควรเขียนหนังสือชื่อ ‘จริงอยู่ แต่ไม่ช่วยอะไรเลย”

บางครั้งการถามง่ายๆ ว่า “คุณได้พบสามีของคุณอย่างไร?” และให้พวกเขาเล่าเรื่องของตน “ตราบใดที่พวกเขารู้ว่าคุณจริงใจ ผู้คนชอบที่จะย้อนเวลาไปแล้วมักจะยิ้มได้ทั้งนํ้าตา” Wolfelt กล่าว

นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถพูดอะไรที่เป็นการชมเชยหรือรับรู้กระบวนการที่จะเคลื่อนไปข้างหน้า แต่มันมีความแตกต่างระหว่าง “จง ดีใจที่คุณมีเขานานขนาดนี้” และอย่างที่ Hesson พูดว่า “สามีของคุณรักคุณและดูแลคุณอย่างดีมาก เรามีบางอย่างเตรียมไว้แล้วและเมื่อไหร่ที่คุณพร้อมผมจะช่วยจัดการทันที”

จับคู่กระบวนการกับบุคคล

นอกจากนั้น เป็นสิ่งสำคัญที่จะตระหนักว่าลูกค้าของคุณอาจจะต้องต่อสู้เพื่อยอมรับความรู้สึก ของเขาต่อจำนวนเงินที่พวกเขาจะได้รับ Kessler กล่าว บางคนอาจจะโต้แย้งหรือไม่พอใจกับมัน

“บางครั้งพวกเขาและสามีอาจจะประหยัดมาก โดยหวังว่าในช่วงเกษียณอายุ พวกเขาจะสามารถไปเที่ยวฮาวายถ้าได้ออมเงินให้พร้อมสำหรับการเดินทางมูลค่า 5,000 เหรียญ” เขากล่าว “แล้วตอนนี้ คุณมีแม่หม้ายที่ได้รับเงิน 100,000 เหรียญแล้วพูดว่าฉันสามารถทำทุกอย่างที่เราอยากจะทำ แต่ฉันไม่มีเขาเสียแล้ว” ที่ปรึกษาการเงินอาจแสดงบทบาทที่สำคัญในการช่วยลูกค้าแสวงหาความหมาย เบื้องหลังวิธีที่พวกเขาใช้เงินก่อน Kessler เสริม ไม่ว่าจะเป็นการใช้ส่วนตัว, การให้ทุนการศึกษา หรือบริจาคเพื่อการกุศล ในทุกกรณีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาที่จะรู้ว่าคู่สมรสของพวกเขาคงไม่ต้องการให้เงินก้อนนี้ทำให้พวกเธอไม่มีความสุข

นั่นเป็นเหตุที่สำคัญมากที่จะต้องระลึกถึงหลักการเดียวกันที่ใช้กับลูกค้าในทุกสถานการณ์ แต่อาจถูกละเลยไป เมื่อต้องรับมือกับสิ่งที่เจ็บปวด อย่างความตาย คุณทำงานกับลูกค้าแต่ละรายเป็นรายๆ ไป เพราะไม่มีใครที่มีเป้าหมาย และความรู้สึกเกี่ยวกับสถานการณ์ทางการเงินเหมือนกัน ไม่มีใครที่โศกเศร้าเหมือนกันด้วย

“ความโศกเศร้าของเราเป็นเรื่องเฉพาะตัวเหมือนกับลายนิ้วมือ” Kessler กล่าว “แม้กระทั่งในครอบครัวเดียวกัน ความโศกเศร้าเสียใจก็ไม่เหมือนกัน เพราะคุณมีสัมพันธภาพกับคุณพ่อที่แตกต่างกันกับน้องชายของคุณ”

ถ้อยคำสามตัวอักษรที่ยิ่งใหญ่ที่สุด

แน่ล่ะมันมีวิธีการทรงคุณค่าที่จดจำไว้สำหรับลูกค้าแต่ละราย หนึ่งในความรู้ที่สำคัญที่สุดที่ Birkel ได้เรียนรู้ ในเวลาหลายปีที่ผ่านมา (ขอบคุณการสัมมนาเกี่ยวกับความโศกเศร้า)และต้องใช้ความกล้ามากในการใช้คำว่า “ตาย” (die) เป็นครั้งแรก

“ผมรู้สึกประหม่าที่จะพูดออกไป” Birkel หวนคิด ที่ก่อนหน้านี้เขามักถามลูกค้าว่า “พวกเขาเป็นอะไรตาย” หรือแสดงความเสียใจด้วยคำว่า “ผมเสียใจ พวกเขาจากเราไปแล้ว” “มันเป็นปลายเปิดมากเกินไปสำหรับผม และผมพบว่าลูกค้าจะใช้เวลานานกว่าจะตัดสินใจในสิ่งที่พวกเขาอาจจะจำเป็นต้อง ทำตรงข้ามกับที่ผมพูดว่า “เมื่อคู่สมรสของคุณตาย” เขากล่าว “ยิ่งคุณสามารถกระชับได้เท่าไหร่ พวกเขาก็จะผ่านกระบวนการของความโศกเศร้าได้เร็วขึ้นเท่านั้น”

หลายครั้ง Birkel ก็เพียงแต่ทำสิ่งที่เขาเรียกว่า “ปรากฏตัวและปิดปากเงียบ” นี่เป็นวิธีที่เขาจะรู้ว่าลูกค้ามีอารมณ์ความรู้สึกเพียงใดจากการพบหน้ากันเป็นครั้งแรกหลังจากโทรศัพท์คุยกัน (ซึ่ง Birkel แจ้งว่าใบเรียกร้องสินไหมต้องได้รับการลงชื่อ หลังจากได้รับมรณะบัตรแล้ว

ในขณะที่ลูกค้าบางคนอาจพูดว่า “ฉันยังไม่พร้อมที่จะคุยถึงเรื่องเงิน” รายอื่นๆ อาจจะวกเข้าสู่การสนทนาถึงความวิตกต่อรายได้ของพวกเขา และสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว เขาระมัดระวังที่จะทำงานตามกรอบเวลาของพวกเขา ไม่มีการกดดันพวกเขาในการตัดสินใจ เขาเคยมีลูกค้าที่กลับมาอีกภายในสองปี หลังจากผ่านการเรียกร้องสินไหมมรณกรรมไปแล้ว เพียงเพราะต้องการหารือถึงกลยุทธ์ในการหารายได้แบบใหม่ ในขณะเดียวกัน Birkel ก็ติดตามถามไถ่ทุกสามเดือน

3 สิ่งที่ไม่ควรพูดกับลูกค้าที่กำลังโศกเศร้า

ตอนนี้เขาไปดีแล้ว

— Hesson

ประโยคใดๆที่ขึ้นต้นด้วย ‘อย่างน้อย’ เช่น ‘อย่างน้อยเธอก็ไม่ป่วยอีกต่อไปแล้ว’ นั่นเป็นการทำให้ความเศร้าของพวกเขาลดลงไป แต่ไปเพิ่มความรู้สึกเจ็บปวดมากขึ้นอีก

— Kessler

พระเจ้าจะไม่บันดาลสิ่งใดที่เกินกว่าคุณจะทานทนได้

— Wolfelt

จงทำงานเชิงรุกและเตรียมการ

อย่างไรก็ตาม Hesson ได้เรียนรู้คุณค่าของการทำให้แน่ใจว่าทั้งสองฝ่ายมาพร้อมกันในการหารือเรื่องการเงินทุกครั้ง เพื่อว่าทุกคนจะได้รู้สถานการณ์ในกรณีที่มีการเสียชีวิต ลูกค้ารายหนึ่งมาที่สำนักงานของ Hessonหลังจากสามีของเธอตาย และพูดว่า “Beth ฉันต้องการแน่ใจว่า ฉันสามารถรักษาบ้านของฉันไว้ได้” ที่จริงแล้วสามีของลูกค้าจ่ายค่าบ้านครบถ้วนหมดแล้ว แต่ภรรยาของเขาไม่รู้

“ฉันต้องการให้แน่ใจว่าฉันได้อธิบายไม่เพียงแต่คนที่ซื้อกรมธรรม์ให้เข้าใจ แต่สำหรับคนที่เป็นผู้รับประโยชน์จากรมธรรม์ด้วย” Hesson กล่าว

นี่เป็นเครื่องมือเพื่อความสงบใจก่อนการตาย ลูกค้ารายหนึ่งบอก Hesson ว่าสามีผู้ล่วงลับของเธอวิตกมากว่าความคุ้มครองของพวกเขาจะไม่เพียงพอหลังจากเขาตายไปแล้ว กรมธรรม์ของพวกเขาเติบโตขึ้นอย่างมาก แต่พวกเขาไม่เคยนำมาทบทวน และแม่หม้ายจะรู้สึกดีขึ้นถ้าสามีของเธอรู้ว่าเธอได้รับการดูแลอย่างดี

“มันสะดุดใจฉันจริงๆ ที่ฉันควรจะทำให้พวกเขารู้ถึงความคุ้มครองที่พวกเขามีอยู่” Hesson กล่าว “และการโทรศัพท์เพื่อบริการสำคัญเพียงใด ไม่เฉพาะสำหรับแม่หม้าย แต่สำหรับคนที่กำลังจะจากเราไปด้วย”

เราไม่รู้เลยจริงๆว่าชั่วขณะนั้นสำคัญเพียงใดจนกว่าเราจะมองย้อนกลับไป
— David Kessler

สำหรับลูกค้าทุกคนที่สูญเสียคนที่เขารัก Birkel ส่งหนังสือสามเล่มเกี่ยวกับความโศกเศร้า ซึ่งเขาหวังว่าจะนำความสบายใจและแสดงให้เห็นว่าเขาใส่ใจมากเพียงใด เขายังแจกต้นคริสต์มาสทุกเทศกาลนักขัตฤกษ์ เพื่อให้คนที่สูญเสียคู่สมรส รู้ว่าช่วงเวลานี้ของปีจะเป็น ช่วงเวลาที่ยากลำบากเมื่อไม่มีสามีหรือภรรยาอยู่ด้วย

แน่ละ เขาเตรียมกระดาษ Kleenex สองกล่องไว้ที่สำนักงานด้วย แต่ไม่ใช่เอาไว้แทนที่การติดต่อส่วนบุคคล กระดาษทิชชูควรจะอยู่ในที่หยิบถึงเมื่อจำเป็น แต่จงอย่ายื่นกล่องไปให้พวกเขา Kessler กล่าว การยื่นกล่องทิชชูใส่หน้าคนหมายถึงการพูดว่า ‘เลิกร้องไห้ซะ’ เขากล่าว “ถ้ามีใครมาร้องไห้ต่อหน้าผม และพวกเขาพูดว่า ‘ฉันขอโทษ’ ผมจะพูดว่า ‘ไม่ต้องขอโทษ มันเป็นนํ้าตาแห่งความรัก’”

จะอย่างไรก็ตาม ชัดเจนว่าที่ปรึกษาการเงินมีบทบาทสำคัญในชีวิตของลูกค้า Hesson ควรจะเกษียณเมื่อห้าปีที่แล้ว แต่รู้สึกว่ามันเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องอยู่เพื่อนลูกค้าของเธอในขณะที่พวกเขาสูงอายุ และต้องการเธอมากขึ้น และ Birkel ก็ยังพบว่าตัวเองประหลาดใจที่บางครั้งเขารู้ว่ามีใครตาย หรือกำลังจะตายก่อนที่สมาชิกในครอบครัวของคนๆ นั้นจะรู้เสียอีก มันตอกยํ้าความจำเป็นที่จะต้องพร้อมสำหรับการสนทนาใดๆ และผลกระทบที่เกิดขึ้นมากเพียงใดเมื่อคุณเตรียมพร้อม“

“ช่วงเวลาใดอาจเป็นช่วงเวลาสุดท้าย และบางครั้งเราคิดว่าเราจะเก็บสิ่งดีๆ เอาไว้สำหรับช่วงเวลาสำคัญในชีวิตเหล่านั้น” Kessler ซึ่งทำงานด้านวางแผนมรดกกับลูกค้าตั้งข้อสังเกต “เราไม่รู้จริงๆ ว่าช่วงเวลานั้นสำคัญเพียงใดจนกว่าเราจะมองย้อนหลังกลับไป”

เมื่อทำงานกับลูกค้าที่กำลังโศกเศร้า...

  1. จงคิดว่าความสูญเสียนั้นจะมีอิทธิพลต่อชีวิตของคุณและคุณจะเสียใจสักเพียงใด มันจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการที่สำคัญของลูกค้าด้วย
  2. จงตระหนักถึง “เหตุการณ์สำคัญ” ที่อาจจะมีความสำคัญต่อความรู้สึกของลูกค้าเป็นพิเศษอาจจะเป็นวันครบรอบแต่งงานของคู่สามีภรรยา, วันเกิดของคนที่เสียชีวิต หรือเป็นวันหยุดเทศกาลที่คนคนนั้นโปรดปราน ที่ปรึกษาการเงินอาจจะต้องการติดต่อเพื่อบอกว่าพวกเขากำลังคิดถึงลูกค้าที่ยังมีชีวิตอยู่ในเวลานั้น
  3. ถ้ามันเป็นการตายกะทันหัน คุณมักจะได้เห็นความโศกเศร้าที่ลึกซึ้งและยาวนานเต็มไปด้วยอารมณ์ความรู้สึกมากกว่า
  4. ถ้าคุณไม่ได้รู้จักผู้ตายดีนัก ให้พูดอะไรบางอย่างเช่น “ผมไม่รู้จักสามีคุณมากนักช่วยเล่าเรื่องของเขาให้ผมฟังสักหน่อย”
 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments