Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

7 ขั้นตอนในการชี้นำลูกค้าผ่านความขัดแย้ง

Liz DeCarlo

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

แสวงจุดร่วมและรักษาความเป็นกลางตลอดกระบวนการ

แม่เลี้ยงฟ้องลูกสาวของคู่สมรสที่ล่วงลับไปแล้วในเรื่องอสังหาริมทรัพย์ หุ้นส่วนเก่าแก่ตกลงกันไม่ได้เรื่องอนาคตของธุรกิจ พี่น้องที่ไม่คุยกันหลายปี เมื่อไหร่ที่คุณเอาเรื่องเงินกับเรื่องของอดีตส่วนตัวมาผนวกกัน ก็มีโอกาสที่จะระเบิดใส่กันได้ แต่ยังมีทางที่จะหลีกเลี่ยงความขัดแย้งอันร้อนแรง หรือแก้ไขข้อขัดแย้งได้แม้ในท่ามกลางปฏิกิริยาทางอารมณ์

เป็นเวลามากกว่า 25 ปีที่ Barbara A. Culver, CLU, CFP, ทำงานที่เธอเรียกว่า “การสนทนานอกเหนืองบดุล”กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อขัดแย้งระหว่างหุ้นส่วนในการขายธุรกิจ, คู่สมรสที่ตกลงกันไม่ได้ในแผนการแบ่งมรดกให้ลูกๆ หรือลูกๆ ที่โตแล้วของครอบครัวหนึ่งทะเลาะกันว่าใครจะได้รับมรดกนาฬิกาโบราณของคุณปู่ ความขัดแย้งมักนำไปสู่ความแตกต่างในเรื่องค่านิยม

“เรามีแบบสอบถามที่ออกแบบมาเป็นพิเศษในการระบุค่านิยมให้ชัดเจน” Culver สมาชิก MDRT 29 ปี จาก Cincinnati, Ohio กล่าว “เมื่อ เราใช้แบบสอบถาม สิ่งที่เราพบคืออาจจะมีความแตกต่าง แต่มันก็มีบางอย่างที่เป็นจุดร่วมกันเสมอ เราเริ่มต้นการสนทนาจากจุดนั้นซึ่งตรงกันข้ามกับ ‘นี่คือสิ่งที่เราเห็นไม่ตรงกัน’

เมื่อเราเริ่มต้นด้วยความเห็นที่ตรงกัน ซึ่งตรงข้ามกับความเห็นต่างกัน แนวทางใหม่ๆ จึงเกิดขึ้นในทางออกและ
สิ่งที่เราจะสร้างขึ้นร่วมกัน

— Barbara Culver

“เมื่อเราสามารถเริ่มต้นจากจุดที่ มีความเห็นเหมือนกัน ซึ่งตรงกันข้ามกับการตกลงกันซึ่งตรงข้ามกับความเห็นต่างกัน แนวทางใหม่ๆ จึงเกิดขึ้นในทางออกและสิ่งที่เราจะสร้างขึ้นร่วมกัน”

การหาสิ่งที่เชื่อมโยงกันสามารถเบนเรื่องให้ไปถูกทาง “ในการดำเนินการเรื่องทรัสต์ และมรดก พี่ชายฟ้องร้องน้องสาวไม่มีใครอยากเห็นสถานการณ์ที่เลวร้ายลงไปกว่านี้” David Allen ทนายเรื่องมรดกและทรัสต์ใน Chicago, Illinois ซึ่งมักทำงานร่วมกับที่ปรึกษาการเงินกล่าว “ผมบอกลูกค้าว่า ‘ในจุดที่คุณสามารถวางแผนและจ่ายเงินล่วงหน้า คุณกำลังจะ ประหยัดเงินของครอบครัว และลดความปวดใจไปได้มากมาย”

ต่อไปนี้เป็นขั้นตอนในการจัดการกับสถานการณ์ประเภทนี้

1. ยกความกลัวข้อขัดแย้งของคุณออกไป แล้วเจาะลึกลงไป

“บ่อยครั้ง ที่ปรึกษาการเงินทำงานเชิงรับมากเกินไป มันเป็นธรรมชาติของมนุษย์ พวกเขารู้สึกไม่สบายใจกับความขัดแย้งและไม่อยากจะเขย่ารังแตน”Brian Watson, CFP, สมาชิก MDRT 14 ปี จาก Gainesville, Florida กล่าว “แต่เมื่อคุณหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง คุณก็ทำลายความ ไว้วางใจ เมื่อลูกค้าของคุณมีเรื่อง สิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณจะทำได้คือการพูดว่า ‘ฉันจะไม่ยุ่งด้วย’

“ไม่สำคัญว่าลูกค้าจะเป็นคนเก่งแค่ไหนพวกเขาต้องการความช่วยเหลือของเราในการคุยเรื่องนี้” Watson กล่าว “ถ้าเราเฉยชา พวกเขาจะ คิดว่า ‘เวลาฉันมีปัญหา เธอไม่ช่วยฉันงั้นฉันก็จะไปหาคนอื่น’

“เมื่อคุณทำเรื่องนี้สักสองสามครั้ง คุณจะตระหนักว่าความกลัวความขัดแย้งอยู่ในใจของเราเอง” Watson กล่าว “คุณสามารถคุยเกือบทุกเรื่องได้ด้วยวิธีการที่ถูกต้อง”

ในระหว่างจัดการมรดก และทรัสต์พี่ชายฟ้องร้องน้องสาว ไม่มีใคร อยากเห็นมันกลายเป็นสถานการณ์ที่แย่ไปกว่านี้

— David Allen

2. เริ่มการสนทนาแต่เนิ่นๆ

เมื่อ Watson สัมภาษณ์ลูกค้า เขาจะถามถึงความเป็นไปในชีวิตของพวกเขา และดูว่ามีการเปลี่ยนแปลงอะไรเกิดขึ้นบ้างนับจากการสัมภาษณ์ ครั้งก่อน “เราเข้าใจชีวิตในช่วงต่างๆดังนั้นเราสามารถคาดการณ์บางอย่าง ได้” เขากล่าว ตัวอย่างเช่น พ่อกับแม่อายุ 75 แล้วและอาจจะหลงๆ ลืมๆ และยังไม่เคยคุยกับลูกๆ เกี่ยวกับเรื่องการเงินเลย”

บ่อยครั้ง พ่อแม่ไม่อยากหรือไม่รู้วิธีที่จะคุยกับลูกๆ ในเรื่องการเงิน, การรักษาพยาบาลในอนาคต และสถานะของกองมรดกหลังจากการเสียชีวิตของพวกเขา หรือหุ้นส่วนอาวุโสที่คิดจะวางมือจากธุรกิจ รู้สึกไม่สบายใจที่จะคุยกับหุ้นส่วนที่อายุน้อยในขั้นต่อไป

“ในฐานะที่ปรึกษาการเงิน เราต้องการที่จะทำงานเชิงรุกในการให้โอกาสลูกค้าของเราพูดคุยในเรื่องที่กำลังจะเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เหล่านี้ ก่อนที่จะเกิดความจำเป็นขึ้นจริงๆ” Culver กล่าว “คนเราสามารถตัดสินใจได้ดีที่สุด เมื่อพวกเขามีเวลาก่อนที่จะเกิดวิกฤตขึ้น เมื่อเรายังไม่ได้อยู่ในจุดที่จะต้องตัดสินใจเรื่องยากๆอย่างรีบร้อนในฉับพลัน อันเนื่องมา จากอุบัติเหตุหรือการตรวจสุขภาพ”

ถ้าคุณสร้างจุดเชื่อมโยงแล้วทุกคนเริ่มต้น สึกเหมือนกัน และเป็นฝ่ายเดียวกันบนโต๊ะ

— Brian Watson

เราจะเริ่มการสนทนานี้อย่างไร? Culver มักใช้คำพูดต่อไปนี้

“เราต่างเคยรู้จักครอบครัวที่ตกอยู่ในสถานการณ์ยากลำบาก เนื่องจากปัญหาสุขภาพ อุบัติเหตุหรือการหย่าร้าง เรื่องเหล่านี้บางครั้งก็คาดการณ์ล่วงหน้าได้ ตัวอย่างเช่น ถ้าเรามีอายุยืนยาวพอสมควร พวกเราส่วนใหญ่จะมีความจำเป็นที่จะมีการดูแลรักษาระยะยาวหรือคนมาพยาบาลที่บ้าน ในเรื่องที่เราไม่สามารถทำเองได้ แล้วเราก็รู้ด้วยว่าเราต้องจากไปในที่สุด เราต้องการทำให้แน่ใจว่าไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในชีวิต เราได้คิดอย่างรอบคอบและล่วงหน้าว่าเราต้องการจะเตรียมตัวอย่างไร สิ่งที่เราต้องการให้เกิดขึ้น และสิ่งที่เราไม่ต้องการให้เกิดขึ้น เมื่อสถานการณ์เกิดขึ้นจริงๆ”

3. นำทุกคนที่เกี่ยวข้อง เข้ามาร่วม

Culver เริ่มต้นการประชุมครั้งแรกโดยคนที่มีอำนาจตัดสินใจ แล้วค่อยนำเอาคนอื่นๆ ที่จะมีบทบาทในอนาคตทุกคนเข้ามาร่วมการสนทนา “เราจะถามคนที่เป็นผู้ตัดสินใจว่า ‘ตลอดชีวิตของคุณ เมื่อจะต้องตัดสินใจเรื่องยากๆ มีอะไรบ้างที่ช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจได้ดีที่สุด?” Culver กล่าว “พวกเขามักจะพูดว่า ‘เรามีแหล่งทรัพยากร เรามีเวลา เราสามารถหาข้อมูลหรือใช้ผู้เชี่ยวชาญได้’”

Culver จะชี้ให้เห็นว่า ในทางตรงกันข้ามพวกเขาตัดสินใจได้ไม่ดีเมื่อไม่มีเวลา และถูกบังคับให้มาร่วมการสนทนา แล้วเธอจะตั้งข้อสังเกตว่าพวกเขานำเอาลูกๆ เข้ามาร่วมด้วยในการสนทนาครั้งก่อน และมักกำหนด บทบาทให้พวกเขาเช่น มอบอำนาจในการดูแลสุขภาพ หรือด้านการเงินหรือเป็นผู้ดูแลพ่อแม่ในช่วงที่สุขภาพเสื่อมลง

“เราต้องการให้ลูกๆ ของคุณมีเครื่องมือครบครันเพื่อตัดสินใจอย่างดีที่สุดเท่าที่พวกเขาจะทำได้ เมื่อพวกเขาถูกผลักดันให้มีบทบาทในการตัดสินใจ” Culver บอกลูกค้า“เราทำเช่นนั้นด้วยการให้องค์ประกอบที่ได้ผลทั้งหมดแก่พวกเขาคือเวลา, ทรัพยากรและความสามารถที่จะคุยกับผู้เชี่ยวชาญ

“เราจะพูดกับพ่อแม่ด้วยว่าลูกๆของคุณต้องการอยู่เคียงข้างคุณในเวลานั้น พวกเขาไม่ต้องการทำให้คุณผิดหวังเมื่อคุณกำลังต้องการพวกเขาจริงๆ” Culver กล่าว “ทำไมเราไม่ให้โอกาสแก่พวกเขาที่จะทำเช่นนั้นให้ดีที่สุดเท่าที่พวกเขาจะทำได้ ให้เตรียมตัว และมีสิทธิมีเสียงในกระบวนการนี้ตอนนี้เลย เพื่อที่พวกเขาสามารถตั้งคำถาม, แสดงความห่วงใยและความกลัว เมื่อถึงเวลาที่คุณต้องการ พวกเขาก็จะพร้อมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้”

4. แสวงจุดร่วม

Watson มักเริ่มต้นด้วยการหารือเป็นรายบุคคลกับทุกคนที่เกี่ยวข้อง เพื่อเขาจะได้เข้าใจมุมมองที่แต่ละคนอยากจะให้เกิดขึ้น แล้วเขาจะหาว่าทุกคนมีอะไรที่เป็นจุดร่วม

“ถ้าลูกค้าและน้องชายของเขาต่างก็อยู่ในธุรกิจ เราพยายามหาจุดที่พวกเขาเหมือนกันดังนั้นเมื่อเรา เริ่มต้นการสนทนา พวกเขาก็จะลดการระวังป้องกันลง Watson กล่าว “ถ้าคุณสร้างจุดเชื่อมโยง แล้วทุกคนเริ่มต้นรู้สึกเหมือนกัน และเป็นฝ่ายเดียวกันบนโต๊ะ”

Tom Green ผู้เชี่ยวชาญพิเศษในด้านการทำสมาธิ และการแก้ไขข้อขัดแย้งในฐานะประธาน The Discussables Group แนะนำให้รับรองกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องว่า คุณเคยเห็นการทำงานในสถานการณ์แบบเดียวกันมาแล้ว และมีหลายหนทางที่จะจัดการข้อขัดแย้งอย่างเป็นธรรม อย่างมีทางเลือกหลายทาง และหนทางที่จะก้าวไปข้างหน้าและดำเนินชีวิตต่อไป

วิธีหนึ่งในการสร้างกรอบของการหารือเชิงบวก Green กล่าว คือเริ่มต้นด้วยคำพูดต่อไปนี้ “ผมอยากคิดว่าเรากำลังนั่งอยู่ที่โต๊ะนี้แบบไม่ใช่ฝ่ายหนึ่งต่อสู้กับอีกฝ่ายหนึ่ง เหมือนกับในศาล แต่ว่าอยู่ข้างเดียว ร่วมกันด้วยความปรารถนาดีที่จะหาทางออก งานของเราคือการนำทุกอย่างในสถานการณ์นี้ขึ้นมาบนโต๊ะ และตัดสินใจร่วมกันว่าทางออกที่เป็นธรรมคืออะไร

5. คงบทบาทของคุณในฐานะที่ปรึกษาและฝ่ายเป็นกลาง

“มันเป็นการยากแม้สำหรับที่ปรึกษาการเงินที่เป็นสุดยอดของมืออาชีพที่จะเป็นกลาง” Green กล่าว “แจ้งบทบาทของคุณ: ‘บทบาทของผมคือการตั้งคำถาม และหาข้อเท็จจริงที่ทุกคนต้องการเพื่อไปสู่ข้อตกลงที่ยอมรับได้’ เน้นข้อผูกพันของคุณต่อทุกฝ่ายด้วยการพูดว่า ‘ผลลัพธ์ของเรื่องนี้มีความสำคัญต่อผมมาก ซึ่งผมจะทำงานไม่ลดละอย่างเป็นกลาง ผมจะรักษาผลประโยชน์ของทุกฝ่ายอย่างเท่าเทียม”

ในด้านความเป็นมนุษย์ของการให้คำปรึกษา ต้องมุ่งไปที่ศักดิ์ศรีของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง “การรับรู้ความโกรธ, ความเสียใจ, ความสูญเสีย หรือความรู้สึกเจ็บปวดของใครบางคน แสดงให้เห็นว่าที่ปรึกษาสามารถที่จะจัดการผ่านอารมณ์ความรู้สึกเหล่านี้ได้โดยไม่เลือกข้าง” Green กล่าว

6. ป้องกันและลดอารมณ์ความรู้สึก

“คุณต้องทำให้ผู้คนกลับมาเข้าประเด็น ถ้ามันมุ่งไปในทิศทางที่จะใช้อารมณ์” Watson กล่าว“พูดอะไรบางอย่าง เช่น เป้าหมายของการคุยกันวันนี้คือเอบีซี ถ้าเป้าหมายคือการสื่อสารข้อมูล นั่นเป็นสิ่งที่เราจดจ่อ ถ้าเป้าหมายคือการช่วยให้หุ้นส่วนสองคนดำเนินการขายธุรกิจ เราทำให้แน่ใจว่าเราเข้าใจความรู้สึกของทั้งสองฝ่ายก่อนเริ่มประชุม และจดจ่อในการหาจุดร่วม”

“พยายามลดระดับด้านอารมณ์ความรู้สึกลง” Allen กล่าว “ตอนนี้ ผมมีส่วนร่วมในการแบ่งมรดกโดยเป็นตัวแทนฝ่ายลูกสาวซึ่งเป็นทรัสตี ส่วนภรรยาที่ยังมีชีวิตอยู่เป็นภรรยาคนที่สองที่ฟ้องแบ่งมรดก ลูกค้าของผมต้องการยกเรื่องบ้านที่เป็นสินสมรสขึ้นมาในระหว่างการไกล่เกลี่ย แต่ผมตอบว่า “นั่นจะเป็นการยกระดับ ขอให้ยึดตัวเงินเป็นหลัก”

Green ยังสนับสนุนในการใช้ข้อเท็จจริงเป็นวิธีหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง “ข้อเท็จจริงเป็นสิ่งที่ยากแก่การโต้แย้ง” เขากล่าว “อธิบายการสูญเสียความผิดพลาดหรือผลสืบเนื่องของการดำเนินการอย่างไม่ถูกต้อง”

7. นำคนนอกเข้ามาช่วยได้

“ถ้าฉันรู้ว่าการประชุมจะร้อนแรง ฉันมักจะนำเอานักจิตวิทยามาร่วมด้วย” Culver กล่าว “ถ้าเรามีแผลเก่าและเรื่องอื่นๆ ฉันไม่เสแสร้งว่ามีทักษะที่จะทำงานในระดับนั้น ดังนั้นนักจิตวิทยาหรือผู้เชี่ยวชาญด้านคนต่างวัย จะเข้ามาเพื่อช่วยดำเนินการสนทนาในส่วนนั้นมันทำให้เราทำสิ่งที่เราได้รับการฝึกมาให้ดีที่สุด

การเริ่มต้นที่จุดร่วม

เมื่อเริ่มต้นการประชุมที่อาจมีการโต้แย้งกัน คำแนะนำของ Green คือเริ่มต้นด้วยการยืนยันสิ่งที่ทุกฝ่ายสามารถเห็นด้วยได้

  • เราทุกคนต้องการให้เรื่องนี้เป็นธรรม
  • เราต้องการยุติเรื่องนี้ภายใน (ชั่วโมง,วัน, สัปดาห์ หรือเดือน)
  • เราต้องการสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับ (ลูกๆ, ครอบครัว, ธุรกิจ)
  • เราจะดำเนินการโดยไม่ตำหนิฝ่ายอื่นหรือหาข้อผิด
  • เราจะไม่พูดถึงอดีต
 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments