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Lecciones sobre el duelo

Matt Pais

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Qué decir — y no decir — cuando tratamos con clientes que atraviesan un duelo y atendemos sus reclamaciones por muerte.

Un cliente de nombre Mike te llama y dice que su hijo de 16 años ha muerto. Manejaba demasiado rápido en la carretera y perdió el control de su automóvil. Comprarle una póliza de seguro de vida a su hijo, dice Mike, fue lo que propició esta serie de eventos.

En otras palabras: la muerte de su hijo es tu culpa.

"Fue muy difícil para mí escuchar eso", recordó  Stuart Birkel, CSA, LACP, sobre aquella llamada, la primera de 442 reclamaciones por muerte que Birkel, miembro MDRT desde hace 12 años de Norfolk, Virginia, ha atendido en los últimos 25 años. "Pero no iba a colgarle el teléfono a ese hombre. Entendí que pasaba por una gran pena. Lo dejé hablar y le dije que lamentaba mucho su pérdida".

Aprender a escuchar

Birkel no les cuenta esta historia a muchos asesores nuevos, ya que no quiere sugerir que la mayoría de las reclamaciones por muerte sean de esa manera. (No son así). Pero, en una profesión donde los asesores a menudo dicen que el impacto de su profesión no se cristaliza sino hasta recibir su primera reclamación por muerte, hay un componente útil para la anécdota: En una posición incómoda donde Birkel pudo haber balbuceado simplemente un "lo siento" o intentado calmar los sentimientos del cliente, escuchó y mostró, por el contrario, que le importaba.

Es un comportamiento crucial y que fácilmente se pasa por alto cuando nos comunicamos con una persona que acaba de experimentar una pérdida, dijo David Kessler, consejero de duelo reconocido a nivel mundial que fue elogiado nada menos que por la Madre Teresa.

Creo que los clientes se dan cuenta de lo importantes que son para mí cuando soy honesta con mis reacciones ante una muerte.
— Beth Hesson

"Esa persona quiere que entiendas la conmoción y el dolor", dijo Kessler. "De alguna manera, como cuidadores, hacemos lo opuesto porque queremos que la persona en duelo se sienta mejor".

Beth Lachance Hesson, CLU, CFP, miembro de MDRT durante 24 años de Midhurst, Ontario, Canadá, lo sabe. Habiendo lidiado con aproximadamente 500 reclamaciones por muerte, Hesson ha visto, por ejemplo, que la gente se entera de que alguien murió de cáncer de pulmón y luego pregunta si el fallecido era fumador. "Eso sugiere que se lo merecía", dijo. "La gente no sabe qué decir; se ponen nerviosos. Solo tienes que dejarlos hablar y decirte lo que pasó".

De hecho, Hesson defiende que, en lugar de intentar consolar, es valioso mostrar a los clientes que eres humano, incluso si eso significa derramar una lágrima. "Algunas personas dicen: 'Tengo que ser valiente para los clientes, apoyarlos y no mostrar debilidad'", dijo. "Creo que los clientes se dan cuenta de lo importantes que son para mí cuando soy honesta con mis reacciones ante una muerte. De hecho, he tenido momentos en que un viudo me asegura: 'Nos has cuidado tan bien, Beth. Todo va a estar bien'".

Darle su importancia al dolor en vez de aminorarlo

Todo tiene que ver con la diferencia entre conducir el dolor hacia dentro y permitir que alguien esté de luto externamente, dijo Alan Wolfelt, Ph.D., director del Centro para la Pérdida y la Transición de la Vida en Fort Collins, Colorado. Para seguir adelante, dijo, las personas que atraviesan un duelo primero deben retroceder, y es tarea del asesor saber la diferencia entre simpatía (sugerir de forma pasiva que lo sientes) y empatía (hacer un esfuerzo para comprender la situación por la que atraviesa el cliente).

"He visto a cientos de personas decir, 'Deberías estar agradecido; muchos no llegan a esa edad', este comentario les quita el derecho de tener un duelo en lugar de brindarles apoyo social", dijo. "Siempre digo que debería escribir un libro llamado 'Cierto, pero no útil'".

En cambio, tal vez simplemente puedas preguntar, "¿Cómo conociste a tu marido?", y dejar que cuenten su historia. "Mientras sepan que eres genuino, la gente ama recordar y a menudo sonreirá entre lágrimas", dijo Wolfelt.

Eso no significa que no puedas decir cosas amables o que reconozcan el proceso de seguir adelante. Pero hay una diferencia entre "Alégrate de haberlo tenido mientras pudiste" y, como dice Hesson, "Tu esposo te amaba y te cuidaba muy bien; tenemos algunas cosas implementadas, y cuando estés lista, me gustaría que las revisáramos".

Emparejar el proceso con la persona

Además, es importante reconocer que tus clientes pueden tener problemas para reconciliar sus sentimientos con respecto al dinero que recibirán. Algunos, dijo Kessler, pueden estar en conflicto o incluso ser infelices al respecto.

"Tal vez ellos y su esposo fueron muy frugales y esperaban poder ir a Hawái en su retiro, pero estaban ahorrando para ese viaje de $5,000 USD", dijo. "Y ahora tienes una viuda con $100,000 USD que dice: 'Podría hacer todas esas cosas que queríamos hacer, pero se ha ido'". Los asesores pueden jugar un papel importante ayudando a los clientes a encontrar el significado de cómo usar este dinero, agregó Kessler, ya sea para uso personal, financiando una beca o donando a organizaciones benéficas. En cualquier caso, es importante que sepan que su cónyuge no querría que el dinero les traiga desdicha.

Por eso es tan importante tener en cuenta el mismo principio que se aplica a los clientes en cualquier situación, pero que puede descuidarse cuando se trata de algo tan doloroso como la muerte: trabajas con cada uno de tus clientes como individuos. Así como no hay dos personas que tengan exactamente los mismos objetivos y sentimientos sobre su situación financiera, tampoco dos personas viven un duelo de la misma manera.

"Nuestro dolor es tan individual como nuestra huella digital", dijo Kessler. "Incluso en la misma familia, las penas no son las mismas porque la relación que un hijo tuvo con su padre es diferente a la que tuvo su hermano".

La palabra de cinco letras más grande

Por supuesto, hay enfoques valiosos que debemos tener en cuenta con cada cliente. A Birkel le llevó dos años adquirir una de las ideas más importantes que haya aprendido (gracias a un seminario sobre duelo) y mucho coraje para implementarla por primera vez: usar la palabra "morir".

"Estaba demasiado nervioso como para decirla", recuerda Birkel, quien siempre había preguntado a los clientes "¿cómo pasó a mejor vida?" o expresando sus condolencias con "lamento que nos haya dejado". "Dejaba el asunto demasiado abierto y descubrí que a los clientes les lleva mucho más tiempo tomar una decisión sobre lo que pueden necesitar hacer, que cuando les digo 'Cuando murió su cónyuge'", dijo. "Entre más sucinto seas, más rápido pasarán por el proceso de duelo".

Muchas veces; sin embargo, Birkel simplemente, según sus palabras, "hace acto de presencia y guarda silencio". Así es como sabe dónde está el cliente emocionalmente para su primera reunión en persona después de una llamada telefónica preliminar (cuando Birkel indica que se deberá firmar un formulario de reclamación después de que haya un acta de defunción).

Si bien algunos clientes pueden decir “Todavía no estoy listo para hablar de dinero”, otros pueden guiar la conversación rápidamente al terreno del ingreso y lo que pueden hacer al respecto. Es prudente para trabajar de acuerdo a sus tiempos, jamás los presiona para tomar una decisión. Tiene clientes que regresan dos años después de haber solicitado una reclamación por muerte para hablar de nuevas estrategias de ingresos. Mientras tanto, Birkel, hace un seguimiento trimestral.

3 cosas que debes evitar decir a los clientes que atraviesan un duelo

Está en un lugar mejor ahora.

— Hesson

Cualquier frase que comienza con 'Al menos', como 'Al menos ya no está enferma', va a minimizar su dolor y aumentar la probabilidad de que se sientan heridos.

— Kessler

Dios no te mandaría una prueba que no pudieras soportar.

— Wolfelt

Sé proactivo y prepárate

Sin embargo, Hesson ha aprendido el valor de asegurarse que ambos cónyuges de una pareja estén ahí cuando tienen una conversación financiera para que todos conozcan la situación en caso de muerte. Una clienta fue a la oficina de Hesson después de la muerte de su esposo y dijo, “Beth, quiero asegurarme de que puedo quedarme con mi casa”. De hecho, el esposo de la clienta había liquidado la hipoteca, pero ella no lo sabía.

“Quiero asegurarme de que no únicamente asesoro a la persona que compra la póliza sino a la persona para quien se compra esa póliza”, dijo Hesson.

Esto es crucial para tener tranquilidad antes de la muerte. Una clienta le dijo a Hesson que su recién fallecido esposo estaba muy preocupado de que su cobertura no fuera suficiente para dejarla protegida tras su muerte. Sus pólizas habían crecido de manera significativa, pero no había tenido una revisión y la viuda se habría sentido mejor si su esposo hubiera sabido que ella estaría bien.

“Realmente me impactó que debí haber estado ahí para hacerlos conscientes de la protección que tenían”, dijo Hesson. “Y lo importante que son las llamadas de servicio, no solo para la viuda sino para la persona que va a dejarnos”.

Realmente no sabemos cuáles son los momentos importantes hasta que miramos atrás.
— David Kessler

A todos los clientes que han perdido a un ser querido, Birkel les envía una serie de libros sobre duelo, que espera que les brinde consuelo y les demuestre lo mucho que les importa. También les envía nochebuenas cada temporada navideña a quienes han perdido a su cónyuge, porque sabe que esa época del año será particularmente difícil sin su esposo o esposa a su lado.

Por supuesto que tiene dos cajas de pañuelos desechables en su oficina también, pero no como reemplazo de la conexión personal. Los pañuelos están al alcance por si se necesitan, pero no se les ofrecen. “Ofrecer un pañuelo a las personas es una forma de decir: ‘Para de llorar’”, dice. “Si una persona llora frente a mí y comienza a decir: ‘Lo siento’, contesto: ‘No tienes nada de qué disculparte; son lágrimas de amor’”.

Sin importar lo que suceda, está claro que los asesores jugamos un papel importante en la vida de los clientes. Hesson pudo haberse retirado hace cinco años, pero siente que es importante estar presente para los clientes a medida que envejecen y más la necesitan. Y Birkel aún se sorprende cuando se entera de que alguien ha muerto o va a morir antes de que se enteren los miembros de su familia. Eso enfatiza la necesidad de estar listo para tener una conversación y el gran impacto que puedes tener cuando estás preparado.

“Cualquier momento puede ser el último y algunas veces pensamos que guardaremos lo mejor para esos momentos importantes en la vida”, observó Kessler, que trabaja con las personas en la planeación del legado. “En realidad no sabemos cuáles son los momentos importantes hasta que miramos atrás”.

Al trabajar con clientes que atraviesan un duelo...

  1. Sé consciente de cómo una pérdida ha influido en tu vida y de tu propia necesidad de pasar por un duelo. Eso te ayudará también a entender el significado de las necesidades de tu cliente.
  2. Reconoce “eventos medulares” que pueden ser de particular importancia para tus clientes. Estos pueden ser su aniversario de bodas, el cumpleaños de una persona que falleció o la época del año favorita de esa persona. Los asesores querrán demostrar que piensan en el cliente que continúa con vida en ese momento.
  3. Si se trata de una muerte repentina, es probable que veas un duelo con mayor dolor y emociones más intensas.
  4. Si no conocías muy bien a la persona que falleció, simplemente di algo como: “No conocí a tu esposo muy bien. Platícame un poco de él”.
 

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